電話応対でCS向上事例

-株式会社ファンコーポレーション-
ゲームクリエイターのオーラルコミュニケーション力を高め、選ばれ続けるサービスに

石本氏：ファンコーポレーションは、3D 技術を活用したゲームソフトの開発会社で、2000年に創業しました。社員数が20人ほどのアットホームなクリエイティブカンパニーで、主業務のゲームソフト開発に加え、キャラクターライセンス事業、また今年から新規事業としてフードテック※の分野にも取り組んでいます。電話応対でいえば、会社の代表電話には管理部門のスタッフをはじめ、全社員が応対しています。ゲームソフトの開発会社ではありますが、社員のオーラルコミュニケーションスキル強化の一環として、2002年より電話応対コンクール（以下、コンクール）に取り組み、今年で22年になりました。

石本氏：クリエイターや技術者の専門教育とは別に、会社が大切にするフィロソフィーを培う教育として三つの柱があります。一つは、後ほど具体的に説明しますが、コンクールなどを活用したオーラルコミュニケーション教育です。二つめは、大学教育を事業に活かすアカデミックな取り組みで、2006年から年に1人ずつ東京工業大学の社会人大学院へ技術経営を学びに行っています。大学院では広い視野で意見交換をする機会が多いので、人と議論をすることで何かを形にするという、事業の基本姿勢を身につけてもらい、仕事の質を高めています。三つめは、おもてなしの心を持ってお客さまと接する、いわゆるホスピタリティを大切にすることです。私たちは情報というサービスを提供して、お客さまに満足していただくという業界です。その根底にお客さまを想う気持ち、ホスピタリティがなければ真にご満足いただけるサービスにならないと考えています。この三つの柱はそれぞれが独立しているのではなく、すべてが有機的に絡み合って、人材や企業文化に強く根づいています。

石本氏：電話応対は数あるコミュニケーションの中でも、口頭の言葉に集中する技術だと思っています。クリエイティブなものづくりの中で、一番問題となるのはコミュニケーションエラーです。デザイナーもプログラマーも、チームやお客さまの指示をきちんと理解し、その理解を形にするのが仕事です。相手の話の意図と自分の理解が違った場合、せっかく作ったものがゴミ同様になってしまいます。ヒューマンエラーを減らし、仕事の精度を高めるためには、口頭での相互理解、つまりオーラルコミュニケーションの力が非常に重要なのです。その強化に向けてはさまざまな研修などがありますが、確実に成果が出るのは電話応対教育です。電話という限られた情報伝達手段の中で、どれだけ正確に、またお客さまの潜在的な希望やニーズをうまく汲み取れるかを強化するために、20年以上にわたりコンクールを活用してきました。

長田氏：私は、他社の電話応対のプロの応対を聞けたことが学びになりました。デザインの仕事はともすればアウトプットに注力しがちですが、実はお客さまとのやりとりからご希望や意図を汲み取ることがとても重要です。コンクール出場を通して、こちらから質問をすることで真意を引き出す方法を身につけられたことが大きいですね。

小田氏：私は海外留学経験者ですが、日本で英語でのコミュニケーションを取る時にどんなマインドで接すれば良いのか迷っていました。海外に合わせると日本人にとっては失礼な対応になりますが、日本に合わせすぎると海外では幼稚な人を扱うような応対になってしまいます。そのバランスが課題でしたが、「英語電話応対コンクール」に参加したことで目指すべき方向性を見つけられました。英語の会話でも少し踏み込んで聞くこと、相手の話だけを聞いて判断してはいけないことを念頭に置きながら、日本的なホスピタリティを込めて応対するようになりました。これからは海外の取引先に「日本の会社と仕事をして良かった」と感じていただけるようになりたいです。

菅野氏：コンクールに出場することで、言葉づかいや話の順番などを細部まで考えるようになり、「こう話した方がお客さまに伝わるな」と手応えを感じることができました。コンクールのために学んだことは、実業務のコミュニケーションにもしっかりと活かせていると感じています。

高木氏：私はプログラマーですが、Zoomなどで話すと相手の声が低く聞こえるなど、音声表現の大切さが分かるようになりました。今は、電話口で顔が見えない相手に表情を伝えることを意識しています。コンクールに向けた練習をすることで、自分の音声表現レベルがどんどん上がっていき、お客さまの真意を汲み取ることにもつながりました。