電話応対でCS向上事例

-中部国際空港旅客サービス株式会社-
年間1,200万人の旅行客のお問い合わせに「笑顔」と「笑声」で寄り添い、世界一の空港スタッフを目指す

「愛・地球博」の開催と同じくして、2005年2月17日に開港した中部国際空港(通称セントレア)。年間1,200 万人超が訪れるこの空港で、旅客案内や免税店などの店舗運営、損害保険代理業などを行う中部国際空港旅客サービス株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)や電話応対コンクールを通じて、対面での接客だけでなく、電話応対でも「World’s Best Airport Staff(世界一の空港スタッフ)」を目指しています。

　毎朝、部門内で行う打ち合わせの後に、対面でマナーについてのロールプレイングを行っています。朝はなかなか笑顔が作りにくいので、お互いに表情が硬くないかなどを確認して、笑顔で案内所に立てるように意識しています。持ち回りで担当する教育リーダーがその月のテーマを決めるのですが、今月は「笑顔を作る」がテーマです。基本的な部分からコツコツと積み上げていくことが大事だと思っています。(若杉氏)

　弊社には電話応対専門のコミュニケーターがおりませんので、電話でのお客さま応対が他社と比べてどのレベルなのか、世の中の常識に沿っているのかということが気になっていました。また、内製で行っている電話研修が実践の場で役立つのかを評価することも目的の一つでした。現在はもしもし検定、電話応対コンクール、企業電話応対コンテストの三つを活用していますが、特に、もしもし検定によって“スタッフの電話応対スキルを見える化”したかったことが大きな動機です。もしもし検定には2年ほど前から取り組み、4級からスタートし、次のステップとして3級取得、スペシャリストの育成も視野に入れています。今年は、3級資格保持者も増えてきました。(今井氏)

　電話応対でもやはり第一印象は大事ですので、できるだけ「笑声」(声から笑顔が想像できるような声)で話すことを心がけています。声には表情が反映されますので、実際に、テレフォンセンターの電話機の前に鏡を置き、自分の表情を確認できるようにしています。(寺井氏)

　社内研修では、実際に行われた電話応対の録音テープを先輩が聞き、チェックリストのすべての項目が〇になるまで挑戦する、ということをしています。チェック項目は、自分の弱点を強みに変えるために、声のトーンの高低や、オープニング・クロージングトーク内容、クッション言葉の選び方、など各自が独自の目標を設定しており、それぞれが苦手な分野を克服するのに役立っています。(今井氏)

　対面の接客と電話応対では勝手が異なるので、電話応対コンクールに出場したことで、電話で話す場合における声の抑揚のつけ方や敬語の使い方、クッション言葉の選び方が変わってきたと思います。例えば、「恐れ入ります」などのクッション言葉を使うだけで、お客さまが受ける印象が大きく変わることが分かりました。もともと電話に苦手意識があったので、電話応対コンクールの前から緊張していたのですが、事前の研修会で、講師から「明るい印象が良い」とほめてもらったことで、日々の電話応対でも自信を持って話せるようになってきました。(寺井氏)

　もしもし検定及び電話応対コンクールは、今後も一人でも多くのスタッフを受検させたいと思っています。さまざまな国籍のスタッフが同じレベルの接客応対ができることが重要と考えていますので、中国、韓国、台湾、フランスなどの国籍のスタッフも受検するよう準備を進めています。当空港は、開港当時から一貫して『CS（カスタマーサティスファクション）世界No.1空港』という全社スローガンを掲げており、顧客サービス部では『World’s Best Airport Staff(世界一の空港スタッフ)』を目標にしています。スタッフには、お客さまから「あなたでなければ」と言われる接客を目指すように伝えていますので、各自の得意分野を伸ばし、苦手分野のスキルをアップすることに取り組んでいきたいですね。(今井氏)