電話応対でCS向上事例

-株式会社 葬仙-
葬儀を安心して任せていただけるよう応対力向上を目指す

別所氏：葬仙は、昭和55年に鳥取県米子市で中国地方初の葬儀会館を開設した会社で、現在は鳥取県と島根県で13の葬儀専用会館を運営しています。葬儀の事前相談から葬儀後の各種手続きまで、トータルでサポートしているのが特徴です。13店舗それぞれのフロントスタッフを中心に営業職も含めて24時間365日いつでもお客さまからの電話に対応できる体制になっています。お問い合わせ内容は、身内の方の葬儀に関するものが多いのですが、最近では「終活（人生の終わりに向けた準備活動）」をする方が増えた影響で、ご本人からの相談も増えています。また、コロナ禍における安全な葬儀の方法や、「家族葬」、お寺など宗教に関するしきたりなどについて、葬儀社に直接お問い合わせをいただくケースも増えています。

山田氏：亡くなられてすぐの葬儀ご依頼の電話は、辛い気持ちを抱えながらかけてくる大変デリケートなものなので、特に気を配っています。フロントスタッフに就いてから数年間は、電話を受けるだけで手が震えるくらい緊張していました。その中で私たちが特に気をつけていることは、第一声のお悔やみの言葉を事務的にではなく、心を込めて伝えることです。お客さまが動揺されている時に、私たちの言葉で気持ちが逆なでされることがあってはなりません。「お迎えに行きますから安心してください」とお声がけする一方で、病院名や住所、お名前の漢字などは正確に聞き取れるように、一言一句丁寧に確認しています。また、葬儀に関する言葉には専門用語が多いので、初めてその言葉を聞く方にも伝わるように、例えば「安置」は「故人さまにお布団でお休みいただく」など、適切に言い換えるように配慮しています。

山田氏：電話口で、住所などが聞き取れなかった場合、1度は聞き返すことができますが、2度目からは難しくなります。そのため、滑舌や声の大きさなどでどうしても聞き取れないときは、他の情報でリカバリーしています。その一つが「受電シート」です。これは、電話を受ける際に記入するもので、聞き間違いや聞き洩らしを減らすために記録しています。新入社員が慣れるまではシートを手元に置き、次に聞くべきことを横から手助けすることにも役立っています。また、生花などお供え物の注文はFAXで送っていただくのですが、FAXが使えない環境の場合は電話でお聞きすることもあります。お名前を聞き間違えると、そのまま名札に記載されてしまうので、正確に聞かなければなりません。例えば、山田さまであれば「山、川の山」のような形で必ず漢字表記を確認しています。同時に、お客さまが提示された例えとは、別の漢字に例えて確認をすることや復唱することを徹底することで、間違いを大幅に削減することができました。

山田氏：ベテランの私でも研修講師の方から、自分では気づかなかった癖を的確に指導していただくことがあり、自分が理解しているマナーや常識が正確ではなかったことに気づき、級を取得する以上に得るものが大きいと感じました。そして、これを社内で受検し続けたほうがよいと提案し、約30名のフロントスタッフが中心となって毎年受検しています。現場のオペレーションの都合上、全員が一斉に受検することは難しいのですが、それぞれの受検者が得たものを各エリアに広めることで、一人が二人、二人が三人になるよう、葬仙全体で電話応対への意識やスキルを高めていきたいです。また、研修時に講師の方からは「聴く力」が大事だと教わりましたが、コロナ禍以降はマスクで表情が見えにくいため、「聴く力」がさらに重要になっていると思います。葬儀の専門家としてお客さまの悲しみに寄り添い、心の負担を軽くできるよう、さらに「聴く力」を高めていきたいですね。

別所氏：まず、県外に居る方は身内の葬儀であっても帰って来られないという状況が続いたので、オンラインで相談するようになりました。電話とは違って、見積書や資料をその場で見ていただけるので、理解しやすいというメリットがあります。対面での応対で言えば、コロナ禍の初期の頃は、マスクをしているお客さまの表情を読み取ることが難しく、「満足していただけたのか」と自問自答することも多くありました。2年も経つと、お客さまの目から表情を読み取りニーズを察してご提案したり、はっきり説明したりすることが定着したので、応対にも自信が持てるようになりました。また、葬儀の在り方も変わってきました。以前は、多くの方が参列して涙を流すことは遺族を支える力になっていましたが、コロナ禍以降は、家族葬など少人数でのご葬儀が増えました。「賑わいがなくて寂しい」と感じる方もいらっしゃれば、「周囲に気兼ねなくお別れができた」と思うお客さまもいらっしゃいます。コロナ前と比べて価値観に多様性が出てきたので、お客さまが何を求めているかを見極めることが大切です。シンプルな葬儀を求めるお客さまもいれば、その逆を求めるお客さまもいるので、お客さまのニーズの「一歩先」のサービスを提供していきたいですね。