電話応対でCS向上事例

-株式会社あいプラン-
葬儀という特別な状況下でのお客さまの気持ちに寄り添った応対が大切

　あいプランは1963年（昭和38年）に北海道で設立されました。結婚式、お葬式などの冠婚葬祭事業を中心に、介護やレストラン事業など人生の節目のセレモニーをお手伝いする会社です。北海道内に、葬儀場が50ヵ所、結婚式場が5ヵ所、レストランが5つあり、合わせると1,500名ほどが働いています。
　私は、葬儀のインバウンドのコールセンターに長く関与しておりますが、葬儀は、24時間365日稼働し、お問い合わせの電話が途切れることがありません。内容は、これから葬儀を迎えそうだというご相談、葬儀後の諸手続きや仏壇や墓石に関すること、シーズンによっては初盆やお正月の迎え方など、非常に広範で多岐にわたっています。葬儀の仕事はその性格上、次に持ち越すことができない業務がほとんどですので、その点が大変なところです。

　以前は、店舗の事務スタッフが電話応対をしていましたが、葬祭のご連絡は翌日に持ち越せない内容が多いので、勤務時間が伸びてしまうことも多かったのです。そこで、7年ほど前にコールセンターを立ち上げました。ゼロベースでスタートしたので、スタッフの教育が大変でしたね。当時は、体系的な研修プログラムもなく、試行錯誤しながら進めていたので、独り立ちまでに半年ほどかかっていました。今は教育プログラムも整って、机上で1か月ほど宗教や商品知識を学んだ後、先輩オペレーターの横について3か月目には電話が取れるようになります。想定される質問は、FAQのような形でキーワードを入れると画面上に候補がポップアップで表示されるようになっているので、経験が浅くても対応できるようになりました。

　高齢の方からのお問い合わせが多いということがあります。高齢の方とのお話では、しっかりと傾聴することを心がけているので、電話時間が長くなってしまうこともあります。そういった場合でも、焦らず丁寧にお客さまの伝えたいことを聞き取るようにしています。
　話すスピードも相手の方がテキパキと話す方であれば、こちらもそれに沿ってテンポよく話し、ゆっくり一つひとつ話す方であれば、辛抱強くじっくりと対応しています。また、地域の慣習や宗教、亡くなった状況などによって正解は一つではないので、お客さまの情報をお聞きするのに時間がかかります。
　例えば、北海道では常識とされていることでも、本州では非常識ということもありますし、北海道の中でも地域によって違いがあります。北海道は、本州からの移住者で構成されている土地柄ですので、ある地域では出身地の風習が根づいていても、札幌などの都会では慣習にとらわれないということがありますね。また、葬儀は、心理的に日常とは異なる状況の方も多くいらっしゃいますので、それを推し量って応対しなければなりません。淡々と必要事項を話されるご家族もいらっしゃれば、電話口で涙ながらに話し、途中から言葉にならない方もいらっしゃいます。だからといって、聞き間違いをすると大変なことになります。多くの方は病院で最期を迎えますが、似たような名前の病院があるので、「市立病院」と聞いて「札幌市立病院」と思い込み勝手に判断しないよう、しっかりと確認するようにしています。

　会話のトーンで言えば、ドレミの「ミ」くらいの音程で話すよう、指導しています。ブライダルでは2つ上の「ファ」や「ソ」くらいの音階で電話に出るのですが、葬儀はそれでは高すぎます。また、オペレーターの後ろで笑い声がしないようにすることにも気をつけています。葬儀のご用命の電話が入った時は、ランプ（葬儀入電アラーム）と警告音で全員に静粛にするよう、注意喚起します。大切な方を亡くした直後の方々にとっては、いつもと変わらない日常を送っている人たちとの間に距離を感じるものです。笑い声はそれを増幅させる要因となりますので、このあたりのご遺族の心情をくみ取った応対をすることを常に意識しています。
　オペレーターは縁の下の力持ちと言われることが多いかもしれませんが、弊社では司令塔の役割を果たします。実際に、各式場の使用状況や受付の状態を常に把握して、正確な情報を瞬時にお伝えすることが求められます。オペレーターは、お客さまと最初にコンタクトを取るので、とても重要な役割を担っています。