電話応対でCS向上事例

-株式会社ティア-
お客さまの心に寄り添う電話応対で、心に残る“お別れ”の実現を

全国に葬儀会館を展開する株式会社ティアは、コンタクトセンタースタッフ全員に「電話応対技能検定(もしもし検定)2級以上の取得」を義務づけ、家族の危篤やお別れに心を痛めるお客さまに、心のこもった応対で接しています。

　ほぼすべてのお客さまとのファーストコンタクトは電話によるもので、これはほかの業種との大きな違いだと考えております。その電話も、チラシなどを見てお問い合わせいただく場合もあれば、お客さまの家族が危篤状態になり、葬儀の相談をしたいという切羽詰まったものもあります。(髙橋氏)

　葬儀の際には、私どもの各会館に多くの方が参列されます。私どもティアのフリーダイヤルは愛知県を中心に全国からのお問い合わせを受け付けております。葬儀会館の場所、交通機関などについてのご質問にもお答えしています。(藤原氏)

　「明るく元気良い第一声」は、他業種のコールセンターにおける応対と相違ありません。しかし、お客さまが発する言葉と声の雰囲気などから瞬時に状況を察し、気持ちに寄り添う応対が求められます。例えばイベントのお問い合わせであれば、第一声のトーンでそのまま話を続けます。しかし、お身内の方の容態や葬儀相談に関することであれば、トーンを落として「ご心配でございますね」と続け、共感の部分を強くしていきます。(髙橋氏)

　私は葬祭ディレクターとして葬儀の現場で働いたのち、2年ほど前にコンタクトセンターに配属となりました。当時は応対マニュアルや研修も整備中で、スタッフそれぞれが自分のやり方で電話に応対しており、品質の統一ができていませんでした。(髙橋氏)

　まず、マニュアルを作成しました。作成にあたっては、自分が現場で働いた経験を活かしつつ、「お客さまにどのようなことをうかがい、現場と共有すれば良い葬儀ができるのか」を重視しました。マニュアルの内容は、葬祭業の経験を持たず、入社してくる新人に合わせ、すぐ仕事が覚えられるよう配慮しました。そして、マニュアルを整備する一方でコンタクトセンタースタッフや夜勤スタッフにも電話応対を指導しました。自分の親世代に相当する年齢のスタッフもいることから、当初はやや戸惑いもありましたが、「お客さまにとって大切な家族の葬儀を承るのだから、ミスは許されない」という厳しい気持ちで接しました。(髙橋氏)

　応対品質の向上を目指して、もしもし検定を導入し、電話応対コンクールへも出場しました。コンタクトセンターのスタッフには2級の合格を義務づけましたが、導入から1年で17名のうち9名が2級合格、新人も含め残り8名が3級合格という、しっかりとした手応えを感じています。(藤原氏)

　スタッフ一人ひとりに得手不得手はありますし、新人も成長のスピードは人それぞれです。そこで基本的にはマンツーマンでの指導を重視しています。具体的には応対をモニターし、苦手と思えるところを指摘し、強化しています。(髙橋氏)

　もしもし検定の受検は、スタッフ各自が電話応対のあり方を真摯に考えるきっかけにもなりました。学んだことをしっかりとお客さま応対に反映させ、一人でも多くの方に「ありがとう」と言っていただけるよう、これからも取り組んでいきます。(髙橋氏)