電話応対でCS向上事例

-株式会社ラクーン-
電話応対技能検定「もしもし検定」により培った応対スキルでお客さまとの“対等な関係”を確立

請求代行サービス「Paid」を手がける株式会社ラクーンは、「もしもし検定」導入でお客さまにご満足いただけるサポート体制とご納得いただけるクレーム対応を実現しました。

「私は、商品やサービスを販売する企業さまの請求業務を代行する決済サービス『Paid(ペイド)』を取り扱うPaid事業推進部で、お客さまサポートを担当しています。我が国で一般的な、納品元が納品後に請求書を発行し、納品先が一定期間後に決済するという『締め日、支払い日形式』によるお取り引きは、新規のお取引先さまへの与信が難しく、拡大につながりにくい上、納品元の請求書発行や支払い確認という業務が大きな負担です。Paidは、ご利用企業さまの取引先への支払い保証と代金回収を行い、請求業務の負担軽減と新規お取引先さまへの掛売りを同時に実現できるサービスです。このPaidへのお問い合わせ対応が、私どもの役割です」(門倉氏)

「Paidでは、弊社がお取引先さまに詳しい取引内容を記したご請求書を発行しますが、やはりお金のやりとりに関わる内容だけに、『振り込み前に請求内容を再確認したい』というお電話が利用企業さまから多く寄せられます」(門倉氏)

「Paid事業の展開以前も、電話応対についてのある程度のノウハウはありましたが、ある時上司から『電話応対能力を客観的に判断する基準はないか』と問われて調べたことで、『もしもし検定』の存在を知ったのです。そして自分自身が受検し、2級を取得する過程で、この検定がマニュアル的な応対ではなく、相手の心情を読み取り温かな応対を目指しているという、自分の考える“サポートのあるべき論”に近いものを感じました。そして社内への本格的導入には、私の次に『もしもし検定』を受検した社員に表れた“変化”が大きな動機となりました」(門倉氏)

「その社員はもともと受け身がちの性格で、意見が衝突すると、すぐに自分が折れてしまうタイプでした。しかしその彼が2級、そして1級を取得すると、電話応対だけでなく、“仕事の姿勢”も変わりました。つまり、お客さまと電話でより深いコミュニケーションをとることで、“お客さま目線”を論拠とした生き生きとした発言が目立つようになったのです。目線がよりお客さまに近くなったことで、お客さまのニーズをしっかりとつかんだ提案ができるようになりました。こうした経緯から、部署として『もしもし検定』の本格的導入を決めました」(門倉氏)

「Paidご利用企業とお取引先さま間のトラブルが、クレームとして弊社に持ち込まれるケースがあります。それは納品された商品の不具合にともなう返品作業中や、依頼業務が完了していないなどの段階で請求書が届くといったものが、その代表例です。検定の導入以前は、こうしたクレームに対し、ついお詫びの言葉が口を突いて出てしまい、両社との間に立って仲裁や解決に苦労することもありました。しかし検定導入後は、サービス提供者としてお客さまと対等に話せるようになり、弊社の立場をきちんと説明した上での解決を図ることで、クレーム処理にかかる時間も大きく減りました。クレーム以外の部分でも、検定有資格者の応対を見て学んだほかの社員が自分の受け答えに採り入れたり、自主的な勉強に取り組むといった効果も表れています」(門倉氏)

「『もしもし検定』の導入後は、お客さまの課題を短時間でつかみ、踏み込んだ提案ができるようになりました。これはヒアリング能力の向上によると考えています」(門倉氏)

「やはり部署内すべてのスタッフの2級合格を目指したいと思います。電話応対については、Paidのマニュアルや説明をより充実させ、電話でお問い合わせいただかなくても良いような体制づくりをしつつ、本当に困ってお電話をいただくお客さまには、ご満足いただける接遇をしたいと思っています。こうした取り組みでCSを向上させれば、売上にもつながっていくはずです。今後は『もしもし検定』に加え、ユーザ協会の研修や大会への参加も検討しつつ、そうした目的に向かって、さらに応対スキルを向上させていきたいと思います」(門倉氏)