電話応対でCS向上事例

-株式会社藤波タオルサービス-
「お客さまの心に寄り添う応対」で、企業電話応対コンテスト初参加で優秀賞を受賞!

▲代表取締役社長
藤波 克之氏

「貸おしぼりを本業として48年。現・代表取締役会長が事業を始めた当初は、外食産業を中心に、関東圏で事業を行っておりましたが、時代の流れと共にマーケットは縮小傾向となり、既存のマーケットの中でシェア拡大を狙っても先は見えていると感じました。

10年程前からおしぼりを“おもてなし”という発想に切り替え、あらゆる市場にも目を向けて、付加価値の高い貸おしぼりの開発や、これまでにない肌触りやサイズ、上質な『アロマおしぼり』や特許技術としても認められた『抗ウイルスおしぼり』などがあり、日本のおしぼり文化を世界へ発信したいという想いから、『OSHIBORI JAPAN』としてブランディングを行っています」(藤波氏)

▲総務部
主任
日下 恵利子氏

｢1日多い時は200件近くのお問い合わせがあり、その都度、業務を中断してお客さまの応対にあたるため“切り替え”をいかに上手に行うかが大切です。お客さまにとってはその1件のお電話がすべてですから、電話の向こうのお客さまと真摯に向き合うよう心がけています｣(日下氏)

▲優秀賞の賞状と盾

「『もしもし検定』でお世話になっていた株式会社マナフィスの臼井先生に研修をお願いしました。基礎から教えていただき、月に一度社内研修でお客さまとのやり取りを録音し、癖や間違いに“気づく”という作業を、繰り返し行いました。声の出し方一つをとっても、まだまだ特別な技術には及ばないと感じていますが、高評価をいただけたとするならば、日頃から心がけている、『お客さまの心に寄り添う』気持ちが、今回の受賞につながったのではないかと思います」(日下氏)

「コンテストで明確になった課題に取り組み、全体のレベルを上げ、誰が電話を取っても、お客さまの心に寄り添い、笑顔をお届けすることができる応対を目指していきます。また来年も、入賞することを目標とし、『もしもし検定1級』取得を目指し『電話応対コンクール』にチャレンジしてスキルアップを図れたらと考えています。しかし大切なのは日々の積み重ねと絶えず緊張感を維持できるよう、邁進することだと思います」(日下氏)

同社では、障がい者雇用にも積極的に取り組んでおり、3年前にはNPO法人「ともにー」を開設。東京都の民間企業でNPOを設立し、就労継続支援A型（注）事業所を立ち上げたのは同社が初めて。現在「ともにー」では、おしぼりの洗濯や包装作業といった作業を通して、50人以上の障がい者の自立を支援しています。今後はさらに事業を拡大し、農業や医療福祉サービス、コールセンターの分野でも職業支援をしていく予定です。
※緑色の制服は障がい者雇用により採用されたスタッフ。おしぼりの洗濯・包装作業といった作業を通して、多くの障がい者の自立を支援しています。
（注）就労継続支援A型は、障がい者と雇用契約を結び、原則として最低賃金を保障する仕組みの雇用型。