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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 – 株式会社 サニクリーン九州-

生活関連サービス業,娯楽業

公開日:2012/11/16

わが社のCS向上

きめ細かなフォロー体制を整え 電話応対を通した社員育成に取り組む

  • 新規・既存、法人・一般家庭問わず、お客様からの全ての問い合わせに応対するオフィス。

  • マットやモップなどのレンタルサービスから、様々な環境衛生サービスを展開しているサニクリーン九州の本社。

九州沖縄の27万軒のお客様に清潔・快適を提供

 株式会社サニクリーン九州は、1967年に株式会社サニクリーンのフランチャイジーとして誕生。マットやモップのレンタルから高レベルの衛生管理を行うサニタリーオペレーション事業まで、幅広いビジネスを展開し、着実に成長を重ねてきました。
 現在は、27万軒のお客様にサービスを提供。ダストコントロール商品のレンタルや販売、害虫駆除など多岐にわたるニーズに応えています。

CS調査をきっかけに、電話応対の教育体制を整備

 同社の電話応対に関する取り組みが始まったのは、21年前。
「1991年に会社を挙げて行ったCS調査で、電話応対が大きな課題となったことで、電話応対の品質向上に取り組むことになりました」と人財開発室 室長 丹下忠彦氏は話します。
 調査結果を受けて、社内にプロジェクトチームを発足。3年かけてマニュアルや研修制度など、電話応対の社内体制を構築しました。その時に作られた制度の一つが、社内インストラクターによる研修制度です。新しく入社した事務社員には、1年の間に2度の研修を実施。
 「入社1カ月時点で行う基礎研修で、電話応対の重要性を学び、6カ月後に行う応用研修では、応対する中で感じた疑問などを解消します。成長段階に応じた内容の研修を行うことで、より実のある研修を目指しています」と人財開発室 三浦弘美氏は語ります。
 このように、個人単位で電話応対スキルの向上を図る一方で、会社全体の電話応対レベルの把握にも取り組んでいます。

 「当社は、日本電信電話ユーザ協会の“企業電話応対コンテスト”への参加や、本社のインストラクターが仮のお客様となって電話をかける“社内診断”と、外部機関による“電話応対診断(社外診断)”を定期的に行っています」と三浦氏。社内外両方から診断を受けることで、客観的に見た課題と、より事業の方向性に即した課題を見つけることができるようです。

全社を挙げて、お客様の要望に沿った電話応対を目指す

  • 本社受付前には、同社が提供する環境衛生商品が並ぶ。

     経営品質推進室 石橋美樹氏は「私たちの仕事は、お客様先に訪問する営業社員と、電話応対に当たる事務社員との連携が肝心です」と理想とする応対の在り方を説明します。
    今後は、事務社員だけでなく、営業社員の電話応対スキル向上も図りたい同社。最近では、事務社員の取り組みに刺激を受け、日本電信電話ユーザ協会の「電話応対コンクール」に、営業所長自ら参加の手を挙げるなど、全社で電話応対への関心が高まっています。
     “人”をサービスの根幹に据え、電話応対を通した社員育成に取り組み、お客様の要望に沿った応対を全社で実現していく姿勢が、顧客満足を生み出しています。

  • 「ふりかえりチェック」をデータ化し、注目ポイントを、社内広報ペーパーで回覧。質問形式にするなど、工夫されていて読みやすい。

  • 電話応対診断結果シート。項目毎に点数化され、注力すべき点が一目瞭然。この結果によって、営業所から、事務社員のレベル向上のための相談を受けることもあるのだとか。

お話をお聞きして

電話応対品質の管理体制  ★ ★ ★
お客様応対の温かさ    ★ ★ ★
社員同士の連携      ★ ★ ★

お話をうかがったのは…

人財開発室 室長
丹下 忠彦(たんげ ただひこ)氏

人財開発室
三浦 弘美(みうら ひろみ)氏

経営品質推進室
石橋 美樹(いしばし みき)氏

会社名 株式会社 サニクリーン九州
代表者 代表取締役社長 山田 健
本社 福岡県福岡市博多区半道橋1-17-41
設立 1967年9月
事業内容 マットやモップなど環境衛生商品のレンタル・販売、ユニホームのレンタル・販売、害虫駆除・防除、殺菌などの衛生管理サービス、清掃サービスなど
従業員数 1,549名※2012年11月現在
企業URL http://www.skkyu.co.jp/

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