電話応対でCS向上事例

– 株式会社 サニクリーン九州-
きめ細かなフォロー体制を整え 電話応対を通した社員育成に取り組む

　株式会社サニクリーン九州は、1967年に株式会社サニクリーンのフランチャイジーとして誕生。マットやモップのレンタルから高レベルの衛生管理を行うサニタリーオペレーション事業まで、幅広いビジネスを展開し、着実に成長を重ねてきました。
　現在は、27万軒のお客様にサービスを提供。ダストコントロール商品のレンタルや販売、害虫駆除など多岐にわたるニーズに応えています。

　同社の電話応対に関する取り組みが始まったのは、21年前。
「1991年に会社を挙げて行ったCS調査で、電話応対が大きな課題となったことで、電話応対の品質向上に取り組むことになりました」と人財開発室 室長 丹下忠彦氏は話します。
　調査結果を受けて、社内にプロジェクトチームを発足。3年かけてマニュアルや研修制度など、電話応対の社内体制を構築しました。その時に作られた制度の一つが、社内インストラクターによる研修制度です。新しく入社した事務社員には、1年の間に2度の研修を実施。
　「入社1カ月時点で行う基礎研修で、電話応対の重要性を学び、6カ月後に行う応用研修では、応対する中で感じた疑問などを解消します。成長段階に応じた内容の研修を行うことで、より実のある研修を目指しています」と人財開発室 三浦弘美氏は語ります。
　このように、個人単位で電話応対スキルの向上を図る一方で、会社全体の電話応対レベルの把握にも取り組んでいます。

　「当社は、日本電信電話ユーザ協会の“企業電話応対コンテスト”への参加や、本社のインストラクターが仮のお客様となって電話をかける“社内診断”と、外部機関による“電話応対診断（社外診断）”を定期的に行っています」と三浦氏。社内外両方から診断を受けることで、客観的に見た課題と、より事業の方向性に即した課題を見つけることができるようです。