10年ほど前に業務効率化を目的に、本店と広島駅前店の電話応対業務を本店の『電話交換室』に集約しました。現在は8名の社員が在籍し、毎日4〜5名の社員が300件近くのお問い合わせに応対しています。昨年春の緊急事態宣言中は、福屋も臨時休業していたのですが、こんな時こそお客さまの生の声を聞くチャンスだと捉え、電話交換室での応対を続けました。日頃、売り場には『ウォントメモ』というご意見箱を設けているのですが、やはり電話のほうが日々の何気ないご不満やご要望をお聞きすることができます。また、コロナ以降はお客さまのお声を『日報』として関係部署に配布することにしました。『広告やチラシが分かりにくい』『駐車場が不便だ』といったご意見を、その日のうちに現場と共有・改善することで、お客さまの理想のお店に少しでも近づけたいと思っています。（中村氏）

　また、形式的な応対にならないよう、電話応対のマニュアルは作っていません。私自身も、ベテラン社員の電話応対を聞いて、実践して失敗を繰り返しながら覚えてきました。電話交換室の社員は、『電話応対が上手くなりたい』という向上心を持っているので、周囲の電話応対を聞いて、自発的に努力をしています。もちろん、教えることも大事ですが、一人ひとりの電話応対に対する積極的な姿勢が、スキルの向上につながっているのだと思います。（竹重氏）

　大会では、素の自分でいることが大切だと思います。私も以前は、頭の中でセリフを組み立てながら応対していたのですが、ある時原稿を読むような口調になっていると気づきました。今回は、本番で予期せぬところを突かれて頭が真っ白になり、幸いにもそれが素の自分を引き出してくれました。いつも通りの応対に対して全国大会優勝という評価をいただけたので、『自分の応対は間違っていなかったのだ』と自信がつきました。（竹重氏）

　電話応対コンクールに参加するほかの企業の方からみると、『福屋らしい応対』と感じるものがあるそうです。私自身、『福屋らしい応対』を口で説明することはできないのですが、ベテラン社員が退職した後も、それを後輩たちに継承したいですね。『福屋らしさ』は、先輩の背中を見ながら自然と身についていくのだと思うので、良いお手本になれるよう励みたいと思います。（竹重氏）