電話応対でCS向上事例

-株式会社 福屋-
いつでも・どこでも「福屋らしい応対」でお客さまの声に応えたい

　10年ほど前に業務効率化を目的に、本店と広島駅前店の電話応対業務を本店の「電話交換室」に集約しました。現在は8名の社員が在籍し、毎日4 〜 5名の社員が300件近くのお問い合わせに応対しています。
　昨年春の緊急事態宣言中は、福屋も臨時休業していたのですが、こんな時こそお客さまの生の声を聞くチャンスだと捉え、電話交換室での応対を続けました。日頃、売り場には「ウォントメモ」というご意見箱を設けているのですが、やはり電話のほうが日々の何気ないご不満やご要望をお聞きすることができます。
　また、コロナ以降はお客さまのお声を「日報」として関係部署に配布することにしました。「広告やチラシが分かりにくい」「駐車場が不便だ」といったご意見を、その日のうちに現場と共有・改善することで、お客さまの理想のお店に少しでも近づけたいと思っています。（中村氏）

　また、形式的な応対にならないよう、電話応対のマニュアルは作っていません。私自身も、ベテラン社員の電話応対を聞いて、実践して失敗を繰り返しながら覚えてきました。実は、私は入社から10年近く売り場での接客業務を担当しており、出産、育児休暇を経て復帰した先が電話交換室でした。お客さまのお顔が見えない電話での応対に、最初は戸惑いもありましたが、「顔が見えないからこそできることがある」と、ベテランの方々から応対の仕方を学んできました。電話交換室の社員は、「電話応対が上手くなりたい」という向上心を持っているので、周囲の電話応対を聞いて、自発的に努力をしています。教えることも大事ですが、一人ひとりの電話応対に対する積極的な姿勢が、スキルの向上につながっているのだと思います。もちろん、個人の裁量に任せるだけでなく、困っている仲間をお互いに助け合うなど、人数が少ないところは一致団結して取り組んでいます。（竹重氏）

　大会では、素の自分でいることが大切だと思います。私も以前は、頭の中でセリフを組み立てながら応対していたのですが、ある時原稿を読むような口調になっていると気づきました。今回は、本番で予期せぬところを突かれて頭が真っ白になり、幸いにもそれが素の自分を引き出してくれました。想定していた状況に定型文で応対するのではなく、初めての状況に対して自分らしい応対ができた点を評価してくださったのだと思います。いつも通りの応対に対して全国大会優勝という評価をいただけたので、「自分の応対は間違っていなかったのだ」と自信がつきました。（竹重氏）

　ベテラン社員が退職した後も、「福屋らしい応対」を後輩に継承したいですね。私自身、「福屋らしい応対」を口で説明することはできないのですが、電話応対コンクールに参加するほかの企業の方々は、言い回しや声の高低で福屋の応対だとすぐにわかるそうです。お褒めの言葉をいただくことも多いので、「福屋らしい応対」をしっかりと受け継いでいきたいです。とはいえ、「福屋らしさ」は手取り足取り教えてもらうものではなく、先輩の背中を見て自然と身についていくのだと思うので、良いお手本になれるよう励みたいと思います。（竹重氏）