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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社 清和-

卸売業,小売業

公開日:2020/11/25

傾聴力を活かし、電話応対チームが顧客の声を商品開発につなげる

和洋紙販売業として創業し、ラミネート袋など日本茶の包装資材の製造販売で成長してきた株式会社清和。現在は包装資材の総合メーカーとして「パッケージ通販」というサイトを運営しています。テレマーケティングという言葉がなかった時代から顧客の声に丁寧に耳を傾け、新たな商品開発につなげてきました。

包装資材の総合メーカーとして「パッケージ通販」サイトを展開

事業概要について教えてください。

  • 東日本マーケティング部
    マーケティングチーム
    宮原 広太氏

     「弊社は、1955年に和洋紙販売業として福岡県で創業しました。その後、日本茶関連の包装資材に特化し日本茶業界を中心に成長してまいりました。現在では日本茶以外にもお客さまが広がり、包装資材の総合メーカーとして2007年からは『パッケージ通販』という通販サイトを運営しております。『パッケージ通販』の登録事業者社数は約10万社を超えており、現在は静岡と福岡の拠点で男性約80名、女性約90名の体制で事業を行っています」(宮原氏)

  • 福岡本社

御社の顧客接点についてお聞かせください。

東日本マーケティング部
マーケティングチーム
佐藤 実那氏

 「弊社は通信販売がメインであるため、営業職を設けていません。通常の会社は、営業担当がお客さまを訪問し、ご要望の声を集めて商品が開発されると思うのですが、営業職がいない弊社では、私どもマーケティングチームが営業とコールセンターの役割を果たしています。お問い合わせは電話とメールが中心ですが、通信販売といえどもメールよりも電話のほうが多く、1日平均で100件程度の電話に応対しています。包装資材はギフトで使われることが多いので時期によって差はありますが、忙しい時でもお客さまには丁寧に応対することを心がけています」(佐藤氏)

「テレマーケティング」という言葉がなかった頃から顧客の声を商品開発に活用

電話応対にあたり、マーケティングチームが大事にしていることを教えてください。

西日本マーケティング部
マーケティングチーム
吉松 友枝氏

 「ご希望の商品に関して『あります』『ありません』という返答だけでなく、お客さまがパッケージの中に何を入れるのか、商品をどんな雰囲気にしたいのか、どこで販売するのかを詳しく傾聴し、必要とする商品を案内できるように努めています。袋の規格がご要望に合わず、サイズ違いや色違いのものを求める方も多くいらっしゃるので、その声を商品開発につなげたいと思っています」(吉松氏)

 「新商品開発にお客さまの声を反映できているのは『電話応対技能検定(もしもし検定)』を通じて傾聴力が磨かれ、聞き取った声が新しい商品を生み出し、その商品が顧客満足につながるという良い循環ができているからだと思います。これは、カタログ通販時代から続けていることで、『テレマーケティング』という言葉がなかった頃から、お客さまの声に応える仕組みができていたのだと思います。現在、約5,300点の商品を扱っていますが、ほとんどがお客さまの声から生まれたものです。もちろん、自社や協力会社の企画で作るものもありますが、そのような商品でも企画の段階でお客さまの評価を聞いているので、すべての商品がお客さまの声からできているといっても過言ではありません」(宮原氏)

もしもし検定の実施機関になったことで、スキルアップの雰囲気が高まってきた

御社の傾聴力は、どのように培われてきたのでしょうか。

 「以前は、マーケティング部でも東日本と西日本で別々の研修を行っていたこともあり、電話応対のレベルや言葉づかいが人によって異なっていました。2018年に『電話応対技能検定実施機関』になったことで、研修用テキストも東西で共通化し、教育内容にも一貫性が出てきました。今まではもしもし検定3級を受検する際には、外部機関で15時間の必須講習を受けなければなりませんでしたが、社内で受講できるようになったことで受検する人が増えました。社内講習は質問をしやすく、分からないことを分からないままにすることが減ったので、電話応対のスキルアップにもつながっています。マーケティング部でも、自らもしもし検定の上級資格を目指したり、電話応対コンクールへ出場するという目標を立てるようになり、周囲と協力しながらスキルアップをする雰囲気が高まってきたと感じます」(佐藤氏)

「もしもし検定」の実施機関になった経緯をお聞かせください。

 「20年程前に上司から言われて、私が『電話応対コンクール』に出場したことがきっかけだったと思います。実際に出場してからは、電話応対に対する意識や日常会話での何気ない言い回しを『これで良いのだろうか』と考えるようになりました。その後、静岡県代表として全国大会に2度出場した経験から、『電話応対をもっと体系的に学びたい』と考えるようになりました。『もしもし検定』2級に挑戦した時、筆記試験がマナーや日本語に関する問題が多く、『電話応対には関係ないのでは』と思ったこともあります。ただ、実務では様々なバックグラウンドの方とお話するため、どなたとお話ししても失礼がないように基礎知識を身に付けることが大事なのだと思うようになりました。1級を取得してみると指導級に魅力を感じるもので、2018年8月に指導者級を取得して検定の実施機関になりました。研修をする立場になってからは、お客さまへの伝え方、言い回し、ニュアンス、抑揚のつけ方、間の取り方など、細かい点まで指導するようにしています。特に、抑揚や間の取り方はテキストを読むだけではわからないので、長年電話応対を経験してきた人のリアルな話は、若手社員にとっても役立つと思っています」(佐藤氏)

  • 静岡事業所

お客さまからの相談の声を傾聴し、ブランド構築につなげたい

最後に、今後のマーケティング部の目標をお聞かせください。

 「現在、注文自体はウェブにシフトしていますので、電話は商品の問い合わせがメインになっています。注文以外の時間を取ることに対して『申し訳ない』と感じる方もいらっしゃいますが、注文がウェブになった分、お話を丁寧に聞く余裕ができたので、お客さまがより相談しやすい環境をつくりたいですね」(吉松氏)
 「お客さまの声をもとに事業を発展させてきた経緯がありますので、今後もお客さまの声がマーケティングの原動力になると思います。電話応対の丁寧さには自信を持っているので、傾聴力を活かしてお客さまのご要望・ご評価をしっかりと把握し、『パッケージ通販』サイトのブランド構築につなげたいと思っています」(宮原氏)

会社名 株式会社 清和
創 立 1955年(昭和30年)3月
本社所在地 福岡県福岡市南区大楠1丁目22-22
代表取締役社長 大田 衛
資本金 9,545万円
事業内容 パッケージの企画・製造・通信販売業
URL https://www.seiwa-p.co.jp/

電話応対技能検定実施機関

株式会社清和

https://www.seiwa-p.co.jp/

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