電話応対でCS向上事例

-株式会社 清和-
傾聴力を活かし、電話応対チームが顧客の声を商品開発につなげる

和洋紙販売業として創業し、ラミネート袋など日本茶の包装資材の製造販売で成長してきた株式会社清和。現在は包装資材の総合メーカーとして『パッケージ通販』というサイトを運営しています。テレマーケティングという言葉がなかった時代から顧客の声に丁寧に耳を傾け、新たな商品開発につなげてきました。

　新商品開発にお客さまの声を反映できているのは『電話応対技能検定（もしもし検定）』を通じて傾聴力が磨かれ、聞き取った声が新しい商品を生み出し、その商品が顧客満足につながるという良い循環ができているからだと思います。これは、カタログ通販時代から続けていることで、「テレマーケティング」という言葉がなかった頃から、お客さまの声に応える仕組みができていたのだと思います。現在、約5,300点の商品を扱っていますが、ほとんどがお客さまの声から生まれたものです。もちろん、自社や協力会社の企画で作るものもありますが、そのような商品でも企画の段階でお客さまの評価を聞いているので、すべての商品がお客さまの声からできているといっても過言ではありません。（宮原氏）

　以前は、マーケティング部でも東日本と西日本で別々の研修を行っていたこともあり、電話応対のレベルや言葉づかいが人によって異なっていました。2018年に「電話応対技能検定実施機関」になったことで、研修用テキストも東西で共通化し、教育内容にも一貫性が出てきました。今まではもしもし検定3級を受検する際には、外部機関で15時間の必須講習を受けなければなりませんでしたが、社内で受講できるようになったことで受検する人が増えました。社内講習は質問をしやすく、分からないことを分からないままにすることが減ったので、電話応対のスキルアップにもつながっています。マーケティング部でも、自らもしもし検定の上級資格を目指したり、電話応対コンクールへ出場するという目標を立てるようになり、周囲と協力しながらスキルアップをする雰囲気が高まってきたと感じます。（佐藤氏）

　20年程前に上司から言われて、私が『電話応対コンクール』に出場したことがきっかけだったと思います。実際に出場してからは、電話応対に対する意識や日常会話での何気ない言い回しを「これで良いのだろうか」と考えるようになりました。その後、静岡県代表として全国大会に2度出場した経験から、「電話応対をもっと体系的に学びたい」と考えるようになりました。『もしもし検定』2級に挑戦した時、筆記試験がマナーや日本語に関する問題が多く、「電話応対には関係ないのでは」と思ったこともあります。ただ、実務では様々なバックグラウンドの方とお話するため、どなたとお話ししても失礼がないように基礎知識を身に付けることが大事なのだと思うようになりました。1級を取得してみると指導級に魅力を感じるもので、2018年8月に指導者級を取得して検定の実施機関になりました。研修をする立場になってからは、お客さまへの伝え方、言い回し、ニュアンス、抑揚のつけ方、間の取り方など、細かい点まで指導するようにしています。特に、抑揚や間の取り方はテキストを読むだけではわからないので、長年電話応対を経験してきた人のリアルな話は、若手社員にとっても役立つと思っています。（佐藤氏）

　現在、注文自体はウェブにシフトしていますので、電話は商品の問い合わせがメインになっています。注文以外の時間を取ることに対して「申し訳ない」と感じる方もいらっしゃいますが、注文がウェブになった分、お話を丁寧に聞く余裕ができたので、お客さまがより相談しやすい環境をつくりたいですね。（吉松氏）

　お客さまの声をもとに事業を発展させてきた経緯がありますので、今後もお客さまの声がマーケティングの原動力になると思います。電話応対の丁寧さには自信を持っているので、傾聴力を活かしてお客さまのご要望・ご評価をしっかりと把握し、『パッケージ通販』サイトのブランド構築につなげたいと思っています。（宮原氏）