電話応対でCS向上事例

-関東日本フード株式会社-
電話応対と伝える情報、双方の“品質”を高め、より高いお客さまご満足を

　営業担当は外出中も携帯電話でお客さまからのご注文を受けますし、営業担当の不在時には内勤の営業事務も電話での注文にお答えし、必要に応じてお客さまのところにデリバリーすることもあります。そういう意味で、弊社においては業務の区分なく、すべての従業員に十分な電話応対スキルが必要と考えています。（前田氏）

　弊社の営業の原点は、トラックに乗った営業担当が一軒一軒お店を回り、お店の方と直接お話しし、得意先を開拓してきたところにあります。しかし一人ひとりが直接回れるお店の数には限りがあり、現在は配送担当のパートタイマー、協力いただく運送事業者さんと一緒になり、お客さまをサポートしています。そんな環境下で今、営業担当に必要なのは、電話でも、対面での営業と同様の核心を突くコミュニケーション能力です。「いくつほしい」「では手配します」という単純なやりとりだけではなく、「このお肉はこのような特徴があり、こんな料理で美味しく召し上がれます」と、お客さまにきちんと伝え、「だったら注文しよう」と、こちらからの提案によりお客さまの心を動かすことのできるスキルが求められているのです。（山中氏）

　営業担当がスムーズに、もしもし検定を受検できる体制作りに励みたいと思っています。現在は東京で行われる社内検定の日程に合わせ、各営業所から営業担当が出張していますが、今後は検定の実施スケジュールをできれば年間単位で周知し、受検しやすい環境を作っていきたいと思っています。（黒田氏）

　お客さまからいただく電話には、必ず用件があります。その用件をきちんと聞き取ることはもちろん、その用件を社内の別の担当に“つなぐ”ことも、不可欠な要素であり、社内のきちんとしたコミュニケーションの先にお客さま満足があると考えています。来期は対社外だけではなく、そうした社内のコミュニケーションについても力を入れていきたいと思います。（前田氏）

　精肉小売店でも外食店でも、一つひとつのお店はそれぞれ異なる商圏、異なる客層を持っています。そうした取引先さまの特徴をきちんと理解し、売れると思う商品をお勧めし、仕入れていただき、繁盛してもらう。それがお客さまのご満足につながり、さらに弊社の業績にも貢献します。また、そうした取引先さまの情報を、ニッポンハムグループ各社につなぎ、商品開発に活かしてもらうことも、営業の前線にいる弊社に求められる機能です。こうしたすべてのことの根底となるコミュニケーション能力を高め、取引先さま、ニッポンハムグループの双方がWin-Winの関係を築けるよう、進んでいきたいと思います。（山中氏）