電話応対でCS向上事例
-株式会社アクティブ-
高い応対スキルで新規顧客を開拓する、プロ専用の冷凍食品通販

公開日：2018/08/27

香川県高松市にある株式会社アクティブは、1998年(平成10年)の創業以来、電話営業による新規顧客開拓で事業の拡大を継続。そして近年、電話応対コンクール参加と電話応対技能検定(もしもし検定)の導入により、さらなる応対品質向上を目指しています。

事業概要について教えてください。

▲営業部部長平辻卓也氏

　弊社はお弁当、仕出し、居酒屋やホテルなどの食品を扱うプロ向けの冷凍食品を製造・販売する企業です。1998年の創業以来、事業は拡大を続け、現在は年間約1万6,000社と定期的に取引を続けています。弊社の強みは、揚げ物からデザートまで約800種類あまりの冷凍食品を、年中無休で全国各地にお届けすることです。現在は、レシピから独自に開発した、ほかにはないオリジナル商品がお客さまに好評をいただいています。(平辻氏)

「コールセンターはどうあるべきか」という答えを模索

事業と電話との関わりについて教えてください。

▲コールセンタージョブマネージャー池内友美氏

　弊社はコールセンターにてお客さまのご注文やお問い合わせを受けつけております。しかし、コールセンターの役割はこれだけではありません。実は、弊社にはお客さまを訪問して商談する営業スタッフがおりません。新規のお客さまを開拓する役割も、コールセンターからの電話が担っているのです。(平辻氏)

　お客さまに“飛び込み”で電話をかけ、弊社の商品を紹介して興味を持ってもらい、サンプルをお試しいただくというところまで進むのが、一般的な営業フローとなっています。(池内氏)

これまで電話応対について、どのような課題がありましたか。

　創業以来、コールセンターがどうあるべきかを社内だけの試行錯誤で探っていました。そしてその答えはなかなか見つかりませんでした。そうした中、2015年6月に本社を現在の場所に移転してコールセンターの規模も拡大したことで、あらためてコールセンターに求められるものを再検討いたしました。外部の研修を受け、また他社のコールセンターの見学などを繰り返すうちに、コミュニケーターに求められているのはただお客さまのご注文をうかがい、登録するだけではなく、想像力を働かせ、お客さまがどのような課題を抱えているのかを察し、その解決策をご提案できるような応対だという結論にたどりつきました。(平辻氏)

電話の向こう側にいるお客さまを想い一本一本の電話に向き合う

そうした課題に、どのように取り組んだのでしょうか。

▲コールセンタートレーナー鹿谷紗希氏

　他社のコールセンターを見学して電話応対品質についてご相談した際に、日本電信電話ユーザ協会、そして電話応対コンクール(以下、コンクール)について知る機会がありました。まずは2016年のコンクール香川東地区大会を見学し、どのようなものかを理解しました。そして翌2017年に池内と鹿谷が出場して香川県大会まで進み、優秀賞とNTT特別賞をいただきました。課題が「通信販売」だったことで、普段仕事で培った実力がそのまま活かせた側面もあったと思います。(平辻氏)

　コンクール出場に向けてスクリプトを作成し、もっと良い表現、もっと良い間の取り方を求めるうち、今までの自分が「この電話が無事に終われば良い」という考えにとらわれていたことに気づきました。そこからあらためて“電話応対とは何か？”を自問し、今は「電話の向こうにいる人は、きっと誰かの大切な人であるはず。その大切な人を、私の電話で幸せな気持ちにしたい」という心構えで、一本一本の電話に向き合っています。(鹿谷氏)

▲オフィスの様子
▲商品開発部が使用するキッチンとフロア

電話応対技能検定(もしもし検定)3級合格で、自分と同僚のスキルアップを実感

もしもし検定についても、積極的に取り組まれているとうかがっています。

　池内、鹿谷がコンクールで上々とも思える成績を収めたことで、コールセンターのレベルに自信を持つことができました。次は社内全体の電話応対レベルを向上させたいという思いで、もしもし検定に取り組むことにしたのです。もしもし検定についての評価を給与体系の中にも取り入れ、有資格者には手当を支給することとしています。現在、コミュニケーター35名のうち、3級が6名、2級が4名で、2級資格保持者のうち3名が1級に挑んでいます。また、新たに4名が3級に挑んでいます。最終的にはコミュニケーター全員が3級資格保持者になることを目指しています。(平辻氏)

　3級合格後は、自分自身でも「電話応対が変わった」と思いました。正確さだけにこだわるのではなく、お客さまのお気持ちや探しているものを、お客さまと会話している間に探るような余裕が出てきました。また周囲の3級資格保持者も、お客さまを思いやる気持ちが込められた電話応対になっていると感じます。(池内氏)

目標はコミュニケーター全員の3級合格そしてコンクールでの全国大会出場

今後の目標についてはいかがでしょうか。

　もしもし検定受検を通じて、各コミュニケーターがお客さまに対してどう応対するかしっかりと考えられるようになったと思います。今後は応対スキルをさらに高め、取引先の課題を解決して売上を伸ばし、ともに成長していくことを目指したいと思います。そのためには、繰り返しになりますがコミュニケーター全員の3級合格、そしてコンクールについては県大会を勝ち抜き、全国大会に出場することを目標にしたいと思います。(平辻氏)

　コンクール参加で電話応対の奥の深さを知りました。今後もさらに研鑽に励み、より良い応対を身につけたいと思います。(鹿谷氏)

最後に、ユーザ協会へのご意見やご要望があればお聞かせください。

　電話応対研修の受講やコンクール参加、もしもし検定受検などに取り組むことにより弊社の電話応対がレベルアップしました。今後も研修などでお世話になると思います。また、電話を使う異業種の方々と交流する機会を設けていただければ、応対品質向上にもつながるはずです。よろしくお願いします。(平辻氏)

会社名	株式会社アクティブ
設立	1998年(平成10年)4月27日
本社所在地	香川県高松市林町2548番地1
代表取締役	大谷ゆかり
事業内容	プロ専用食材販売
URL	https://www.active-pro.jp/