電話応対でCS向上事例

-株式会社いずみや-
電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ技能と真心を備えた電話応対を実現。お客さまに満足を

創業以来、真心による電話応対を心がけてきた株式会社いずみやは、講師による指導と電話応対技能検定(もしもし検定)受検で優れた応対技術も獲得。それが高いお客さま満足度につながっています。

　こうした自社で完結した業務の進め方は、お客さま満足を第一に考えてのことです。コールセンター、また宅配ドライバーがお客さまからいただいたご意見、ご要望は速やかに社内で集約し、CS向上に役立てております。(永塚 智子氏)

　まず応対技術を高めることを考えました。そこでそうした教育を依頼できるところを探し、ユーザ協会を知ったのです。弊社の事業内容、主なお客さま層などの状況を説明したところ、すぐに適切な講師をご紹介いただきました。(永塚 大祐氏)

　そうしてご紹介いただいた講師の方にコミュニケーター三名分の応対を録音した音源を送ったところ、それぞれについて、キャリアや性格を的確に言い当て、改善すべきところをご指摘するご返事をいただきました。プロの技に驚き、これはすぐにお願いすべきと考えました。そして実際のご指導が始まりました。(永塚 智子氏)

　はい。先ほどの友人から「応対が変わったね」という反応がすぐに寄せられました。ユーザ協会に相談して、本当に良かったと思いました。(永塚 智子氏)

　もしもし検定は、指導がスタートしてからすぐ、受検をおすすめいただきました。まずはコールセンターのリーダー全員と、お客さまに接する営業職が受検し、最終的には社員全員が3級を受検することとなりました。業務と受検に向けての勉強の両立は大変でしたが、現在は八名が3級に合格、2級にも四名が合格しています。受検に向けた勉強の過程でさまざまなスクリプトを作り、学んだことが、お客さまからの幅広いお問い合わせに臨機応変に対応できる“現場力”につながっていると思います。(平野氏)

　現在は新卒の内定者に4級の受検をすすめています。会社にとっては一定の知識とマナーを身につけた新人として入社することがメリットとなりますし、内定者には「会社から期待されている」というモチベーションにつながっているようです。(永塚 智子氏)

　昨年行った社外機関によるNPS調査※でも、電話応対については高い評価をいただき、ロイヤリティの高いお客さまがお知り合いにすすめるという流れにより業績向上につながると考えています。さらに電話応対力を磨き、ロイヤリティとCSともども、高めていきたいと思っています。(永塚 大祐氏)

　弊社には女性社員も多く、長く勤めてもらう上では多くの場合、結婚、出産に関わる長期休暇が発生します。もしもし検定で上位級を取得し、高い応対技術を身につけたスタッフが社内に増えれば、例えばSV(スーパーバイザー)が育児休暇に入っても、教育とお客さま応対の双方の質を落とすことなく、持続可能な事業の成長が見込めるはずです。今後も継続的にもしもし検定を受検し、上位級の合格者を増やし、そうした体制作りを進めていきたいと思っています。(永塚 智子氏)

　※NPS調査：Net Promoter Score調査の略で、「他者にすすめたいか」という質問を通じて顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」に区分することで将来の収益性を測る調査のこと。「推奨者」が多くなれば、それだけ将来の収益性が高まると推定される。