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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社いずみや-

卸売業,小売業

公開日:2018/03/27

電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ技能と真心を備えた電話応対を実現。お客さまに満足を

創業以来、真心による電話応対を心がけてきた株式会社いずみやは、講師による指導と電話応対技能検定(もしもし検定)受検で優れた応対技術も獲得。それが高いお客さま満足度につながっています。

会社概要について教えてください。

  • ▲代表取締役 永塚 大祐氏

     「弊社は100%天然水のウォーターサーバー『スイークレイ』の法人および個人宅向け宅配を手がけております。設立は1988年(昭和63年)で、これまで30年間、“お水ひとすじ”で事業を進めてまいりました。そして創業以来、お客さまの声をしっかりと受け止め、高いCSを実現することを目指すため、お届けする水の製造から宅配、そして電話応対まで、外部の事業者を使わず、すべて自社で行っております。そうした理由から、お届けするエリアも東京23区及び横浜市の一部に限らせていただいております」(永塚 大祐氏)

 「こうした自社で完結した業務の進め方は、お客さま満足を第一に考えてのことです。コールセンター、また宅配ドライバーがお客さまからいただいたご意見、ご要望は速やかに社内で集約し、CS向上に役立てております」(永塚 智子氏)

  • ▲オフィスの様子

  • ▲会社の“顔”として電話応対を行うスタッフの皆さん

電話応対技能に課題を感じ、ユーザ協会に相談へ

電話応対についてどのような課題があったのでしょう。

  • ▲監査役 永塚 智子氏

     「発足当初から、電話応対するスタッフには『あなた方が当社の“顔”なのだから、しっかりとした応対を』と指導してまいりました。しかし応対教育そのものの中身は、本で読んだり、皆でディスカッションするといった、いわば“我流”のものでした」(永塚 大祐氏)

     「お客さまの気持ちを知るため、おもてなしに長けた仕事に就く友人に依頼し、電話応対の感想を聞いてみたところ、『人あたりが良く、真心は感じる。しかし言葉づかいなど、基本的なところができていない』と厳しい言葉をいただきました。そこで、これを何とかしなくてはと思ったのです」(永塚 智子氏)

具体的に、どのようなところから課題解決に取り組んだのでしょう。

 「まず応対技術を高めることを考えました。そこでそうした教育を依頼できるところを探し、ユーザ協会を知ったのです。弊社の事業内容、主なお客さま層などの状況を説明したところ、すぐに適切な講師をご紹介いただきました」(永塚 大祐氏)

 「そうしてご紹介いただいた講師の方にコミュニケーター三名分の応対を録音した音源を送ったところ、それぞれについて、キャリアや性格を的確に言い当て、改善すべきところをご指摘するご返事をいただきました。プロの技に驚き、これはすぐにお願いすべきと考えました。そして実際のご指導が始まりました」(永塚 智子氏)

「正解は一つではない」という指導に目からうろこが

具体的にどのような指導だったか、お聞かせください。

  • ▲内勤リーダー 平野 明穂氏

     「第一声、名乗り、クッション言葉など、それまでその重要性に気づいていなかったことを丁寧に教えていただきました。また弊社では多くの場合、無料トライアルがお客さま獲得の第一歩となりますが、そこでのスクリプト作成を通じ、お客さまに分かりやすく説明し、獲得に結びつけていくにはどうすれば良いかということが改めて確認できました」(平野氏)

  • ▲スーパーバイザー 細井 裕希氏

     「ご指導をいただく前は、何が良い応対なのか、悩み、迷うこともありました。しかし講師の方から『正解は一つではなく、お客さまの反応に合わせ、距離感、言葉づかいなどを選び接することこそ、良い応対だ』と聞き、目からうろこが落ちた気分でした。そしてご指導により基本が身についたことで、自信が生まれ、またお客さまに合わせた柔軟な応対ができるようになったと思っています」(細井氏)

指導の効果はすぐに表れたのでしょうか。

 「はい。先ほどの友人から『応対が変わったね』という反応がすぐに寄せられました。ユーザ協会に相談して、本当に良かったと思いました」(永塚 智子氏)

社員全員でもしもし検定を受検 2級合格者も四名輩出

その指導の一環としてもしもし検定を受検されたとうかがっています。

 「もしもし検定は、指導がスタートしてからすぐ、受検をおすすめいただきました。まずはコールセンターのリーダー全員と、お客さまに接する営業職が受検し、最終的には社員全員が3級を受検することとなりました。業務と受検に向けての勉強の両立は大変でしたが、現在は八名が3級に合格、2級にも四名が合格しています。受検に向けた勉強の過程でさまざまなスクリプトを作り、学んだことが、お客さまからの幅広いお問い合わせに臨機応変に対応できる“現場力”につながっていると思います」(平野氏)

 「現在は新卒の内定者に4級の受検をすすめています。会社にとっては一定の知識とマナーを身につけた新人として入社することがメリットとなりますし、内定者には『会社から期待されている』というモチベーションにつながっているようです」(永塚 智子氏)

永続的な会社の成長のためにもしもし検定受検を通じて社内教育の充実を

今後の展望について教えてください。

 「昨年行った社外機関によるNPS調査※でも、電話応対については高い評価をいただき、ロイヤリティの高いお客さまがお知り合いにすすめるという流れにより業績向上につながると考えています。さらに電話応対力を磨き、ロイヤリティとCSともども、高めていきたいと思っています」(永塚 大祐氏)

 「弊社には女性社員も多く、長く勤めてもらう上では多くの場合、結婚、出産に関わる長期休暇が発生します。もしもし検定で上位級を取得し、高い応対技術を身につけたスタッフが社内に増えれば、例えばSV(スーパーバイザー)が育児休暇に入っても、教育とお客さま応対の双方の質を落とすことなく、持続可能な事業の成長が見込めるはずです。今後も継続的にもしもし検定を受検し、上位級の合格者を増やし、そうした体制作りを進めていきたいと思っています」(永塚 智子氏)

 ※NPS調査:Net Promoter Score調査の略で、「他者にすすめたいか」という質問を通じて顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」に区分することで将来の収益性を測る調査のこと。「推奨者」が多くなれば、それだけ将来の収益性が高まると推定される。

会社名 株式会社いずみや
設立 1988年(昭和63年)6月10日
本社所在地 神奈川県横浜市都筑区川向町866-1
代表取締役 永塚 大祐
資本金 3,500万円
事業内容 ナチュラル ミネラルウォーター スイークレイ(Sewickley)の宅配業務
URL http://www.032014.com/

電話応対技能検定実施機関

サート企業株式会社

 

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