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電話応対でCS向上事例

-株式会社カネヱイ-
電話応対技能検定(もしもし検定)受検で社内コミュニケーションも良化し、業務効率が向上

卸売業,小売業

公開日:2018/02/26

株式会社カネヱイは適切で分かりやすい言葉づかいを学ぶため、社長以下5名が電話応対技能検定(もしもし検定)を受検。その過程で得たスキルがお客さま満足度を高めるとともに、社員同士の業務における意思疎通向上にも貢献し、ミスの少ない職場環境を実現しています。

事業概要について教えてください。

  • ▲代表取締役社長 市川 義人氏

     弊社は高知県産の野菜や果物の仲卸を主力とする会社で、地元の青果市場で仕入れ、主に関東、関西、中京圏の卸売業者や仲卸業者に販売しております。高知県のナス、ニラ、オクラ、ミョウガなどは全国でトップクラスの収穫高で、弊社が取り扱う野菜もそれらが主力となっています。(市川氏)

“業界ならでは”の言葉づかいがもたらす新人採用、そしてお客さま対応への不安

御社の業務と電話との関わりについて教えてください。

 取引の注文はメールやFAXに移行していますが、取引先との作況などの情報交換には電話が欠かせません。取引先から個別の野菜や果物の成育状況をご質問いただくこともありますし、こちらがお電話を差し上げ、作況の見通し、出荷の見込みなどをお伝えすることもあります。(市川氏)

そのように電話を活用する上で、どんな課題があったのでしょうか。

 青果市場には勇ましいセリがつきものです。あのやりとりは人が大勢いる中、短時間で売買を成立させるために生まれたものですが、その影響からか、この業界は普段から言葉づかいが荒く、ほかの業界から見て乱暴に思える部分があります。私は伝統だからという理由だけでこの言葉づかいをそのままにしておけないと思ったのです。(市川氏)

言葉づかいが、どのようなデメリットを生んでいたのでしょうか。

 まず“荒っぽい世界”と思われることです。青果業界の持続的成長には優秀な人材が不可欠ですが、言葉づかいの荒さから“そういう人たちの業界”と見られてしまうと、優秀な人材に避けられてしまう可能性があります。また新規のお客さまとの接点はまず電話からですが、そこできちんとした言葉づかいで応対できないと、良い印象を持っていただけず、商品の良さ、仕事に打ち込む情熱がお客さまにご理解いただけないのです。(市川氏)

言葉一つの選び方で、社内の協調が乱れ、業務上のミスの原因にも

―ほか、言葉づかいにおける課題はありましたか。

 社内における礼儀もあります。ある程度くだけた会話は仕方のないことですが、必要以上の命令口調や、相手の気持ちを考えない言葉づかいが当たり前になると、社内の協調の和は乱れてしまいます。ここも言葉づかいを正すべきポイントだと思いました。(市川氏)

どのような方法で正しい言葉づかいを学んだのでしょうか。

 従来から研修などをお願いしている外部の講師の方に言葉づかいについての悩みを相談したところ、もしもし検定をご案内いただきました。最初はその名称から、電話だけに限ったものと思っていましたが、実際には言葉づかい、社会人としてのマナーまで含んだ、中身の濃いものでした。そこで私を含め、5名が3級を受検することにしました。(市川氏)

社長自らが受検されたのは、どういった理由からでしょうか。

 部下だけの受検では、もしもし検定の具体的な内容が分からないと思ったからです。そして弊社の現状と、求められているスキルとの差を身をもって知ることが重要であろうとも考えました。予想よりも難しかったというのが正直なところですが、「何を学ぶべきか」がはっきり分かっただけでも、私としては大きな成果があったと思います。(市川氏)

受検の効果で、社員同士のコミュニケーションにも好影響が

もしもし検定を受検して、目に見える効果はありましたか。

  • ▲オフィスの様子

     まず言葉づかいが変わりました。これまでも特に女子社員は「丁寧な話し方」を心がけていたはずですが、受検後はこれに加え「一語一語の発音をはっきりさせること」「相手に伝わりやすいスピードで話すこと」ができるようになったと思います。またお客さまに「話し方がきついね」と言われることが多かった社員は、もしもし検定受検で「相手方に寄り添っていない」というご評価をいただき、自身の改めるべき点に気づいたようです。(市川氏)

社内全体への、そうした効果の波及はいかがでしょうか。

 電話応対も仕事と同様に、先輩の姿を見て覚えていくものだと思います。受検した社員の応対の変化が周囲の人間にも良い影響を与えていると私には感じられます。また社員同士でも、互いに相手の立場を考えて話すことで会話におけるストレスがなくなり、会話の中身に集中できているようになったと思います。その結果、聞き間違いや分かりにくい依頼によるミスが減り、仕事の効率も高まっているようです。(市川氏)

目標は、スキルの高い電話応対により高知の青果のファンを生み出すこと

今後の受検については、どのように予定されていますか。

 合格した者はさらに上の級を、不合格だった者は合格を目指してほしいと思います。ただ、農繁期との関係で、まとまった時間をとれる時期は1年のうちわずかです。受検に向けスケジュールの調整ができるよう、会社としてもバックアップしていきます。(市川氏)

電話応対技能の向上を通じた、会社の目標について教えてください。

 新規のお客さまとのお電話で、しっかりとお話を聞いていただき、取り扱う商品、会社の強みなどもしっかり説明できるようにしたいと思います。また最近増えている消費者からの質問にも真摯にお答えし、弊社の、そしてさらには高知県全体の野菜や果物のファンになっていただくことが、将来の目標です。(市川氏)

会社名 株式会社カネヱイ
設立 1957年(昭和32年)
本社所在地 高知県須崎市妙見町351番地1
資本金 1,000万円
代表取締役社長 市川 義人
事業内容 青果物の出荷業
URL http://genkibatake.co.jp/

電話応対技能検定実施機関

株式会社ソアテック

http://www.soatec.com/

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