電話応対でCS向上事例

-株式会社カネヱイ-
電話応対技能検定(もしもし検定)受検で社内コミュニケーションも良化し、業務効率が向上

株式会社カネヱイは適切で分かりやすい言葉づかいを学ぶため、社長以下5名が電話応対技能検定(もしもし検定)を受検。その過程で得たスキルがお客さま満足度を高めるとともに、社員同士の業務における意思疎通向上にも貢献し、ミスの少ない職場環境を実現しています。

　取引の注文はメールやFAXに移行していますが、取引先との作況などの情報交換には電話が欠かせません。取引先から個別の野菜や果物の成育状況をご質問いただくこともありますし、こちらがお電話を差し上げ、作況の見通し、出荷の見込みなどをお伝えすることもあります。(市川氏)

　青果市場には勇ましいセリがつきものです。あのやりとりは人が大勢いる中、短時間で売買を成立させるために生まれたものですが、その影響からか、この業界は普段から言葉づかいが荒く、ほかの業界から見て乱暴に思える部分があります。私は伝統だからという理由だけでこの言葉づかいをそのままにしておけないと思ったのです。(市川氏)

　まず“荒っぽい世界”と思われることです。青果業界の持続的成長には優秀な人材が不可欠ですが、言葉づかいの荒さから“そういう人たちの業界”と見られてしまうと、優秀な人材に避けられてしまう可能性があります。また新規のお客さまとの接点はまず電話からですが、そこできちんとした言葉づかいで応対できないと、良い印象を持っていただけず、商品の良さ、仕事に打ち込む情熱がお客さまにご理解いただけないのです。(市川氏)

　社内における礼儀もあります。ある程度くだけた会話は仕方のないことですが、必要以上の命令口調や、相手の気持ちを考えない言葉づかいが当たり前になると、社内の協調の和は乱れてしまいます。ここも言葉づかいを正すべきポイントだと思いました。(市川氏)

　従来から研修などをお願いしている外部の講師の方に言葉づかいについての悩みを相談したところ、もしもし検定をご案内いただきました。最初はその名称から、電話だけに限ったものと思っていましたが、実際には言葉づかい、社会人としてのマナーまで含んだ、中身の濃いものでした。そこで私を含め、5名が3級を受検することにしました。(市川氏)

　部下だけの受検では、もしもし検定の具体的な内容が分からないと思ったからです。そして弊社の現状と、求められているスキルとの差を身をもって知ることが重要であろうとも考えました。予想よりも難しかったというのが正直なところですが、「何を学ぶべきか」がはっきり分かっただけでも、私としては大きな成果があったと思います。(市川氏)

　電話応対も仕事と同様に、先輩の姿を見て覚えていくものだと思います。受検した社員の応対の変化が周囲の人間にも良い影響を与えていると私には感じられます。また社員同士でも、互いに相手の立場を考えて話すことで会話におけるストレスがなくなり、会話の中身に集中できているようになったと思います。その結果、聞き間違いや分かりにくい依頼によるミスが減り、仕事の効率も高まっているようです。(市川氏)

　合格した者はさらに上の級を、不合格だった者は合格を目指してほしいと思います。ただ、農繁期との関係で、まとまった時間をとれる時期は1年のうちわずかです。受検に向けスケジュールの調整ができるよう、会社としてもバックアップしていきます。(市川氏)

　新規のお客さまとのお電話で、しっかりとお話を聞いていただき、取り扱う商品、会社の強みなどもしっかり説明できるようにしたいと思います。また最近増えている消費者からの質問にも真摯にお答えし、弊社の、そしてさらには高知県全体の野菜や果物のファンになっていただくことが、将来の目標です。(市川氏)