電話応対でCS向上事例

-松永種苗株式会社-
電話応対コンクール参加で美しい日本語を身につけ、より良いお客さま対応を

松永種苗株式会社は、お客さまからの電話に受け答えする事務職社員の電話応対コンクール出場を通じ、お客さまに向けた気持ちの良い言葉づかいと社内のコミュニケーション向上を目指しています。

　営業職は出張が多く、時には数週間にわたり地方に張りつき、小売店や農家との関係を深めることになります。こうしたことが、お客さまとの間である意味“なれ合い”のような関係を生み、お電話でのやり取りでビジネスに不似合いな言葉を使うようなことがしばしば見受けられました。(松永 伊都子氏)

　そうした電話応対はそばで聞いていてあまり気持ちの良いものではありません。また、そうした話し方がくせになり、ほかのお客さまに失礼となる応対をしてしまう可能性もあります。そこで、言葉づかいを正しく、美しくしようと考えたのです。(松永 金次郎氏)

　電話応対コンクールでは、文字に書き起こせば同じ言葉でも、話す人の心でその輝きは変わるということを強く感じました。そして、あらためて自分のそれまでの応対を振り返ると、“心の込もった応対”ができていなかったことは明らかでした。以来、応対に心を込めて日々の業務にあたると、自分の心を込めた応対がお客さまの気持ちを動かすことができるということに気づきました。心から誠意を尽くして受け答えすれば、クレームの電話でも、お客さまの怒りは解け、きちんとお話ができるのです。(小川氏)

　彼女の発案で、お電話を受ける時の第一声も変えました。従来は単に会社名を名乗るだけでしたが、より好印象をいただけるよう、現在は「お電話ありがとうございます」という言葉と、受けた当人の名乗りも加えています。(松永 伊都子氏)

　今年の電話応対コンクールでは、小川はエリア大会を勝ち抜き、去年は叶わなかった県大会への出場を決めました。本人の技量がそれだけ高くなったことの証明であり、また彼女の応対を聞く周囲の社員にも良い影響を与えているはずです。(松永 金次郎氏)

　今後はもしもし検定の導入も視野に入れています。まず4級取得を目指し、その中から希望者に3級をという流れが理想です。有資格者の応対に刺激され、営業職の社員にも受検希望者が出てくるようになればと思っています。(松永 伊都子氏)

　いま新規事業としてインターネット通販も手掛けておりますが、そちらでもお電話によるお問い合わせへの対応は不可欠だと考えております。これまで培った優れた電話応対品質は、お客さまの信頼を勝ち取る上で、大きな武器になるはずです。また社内に目を向ければ、やはり社員間のコミュニケーションは風通しの良さ、情報の共有につながり、成長の大きな足がかりとなります。電話応対コンクールやもしもし検定受検で培った技術をそうしたコミュニケーションに活かし、さらなる発展を続けていきたいと思います。(松永 金次郎氏)