電話応対でCS向上事例

-株式会社リアルマックス-
高い応対品質と確かな商品知識で、目指すはお客さまに信頼される通販サイト

ゴルフ用品通販サイト「アトミックゴルフ」を運営する株式会社リアルマックスは、コールセンターの品質を高めることで、お客さまのリピート率向上と口コミによる新規顧客の拡大を実現しています。

「弊社代表の『電話でのCS向上を』という意向もあり、まず電話応対を受け付ける部署をCS課として独立させ、コールセンター機能を持たせることとしました」(槇田氏)

「しかし社内にコールセンターのノウハウはなく、自分自身が一から勉強する必要に迫られ、さまざまな研修に参加しました。ただその多くは電話応対の基本が身についた人向けのもので、“素人が初歩の初歩から”という自分の希望にかなうものはありませんでした。また東京や大阪で行われる、より体系的な研修への参加は時間と費用から不可能でした。しかしある研修先でユーザ協会のことを知ったことが、その後の飛躍につながりました。突然電話した私に、応対の基礎、スクリプトやマニュアルの作り方まで丁寧に教えてくれたのです。また研修も講師の方との距離が近く、知りたいことは個別にご教示いただける、内容の濃いものでした」(鷹本氏)

「応対の品質と将来の事業拡大を考えると、社内教育体制の強化は不可欠です。そのためにもしもし検定を活用し、私自身、現在は2級ですが、さらに努力を続け指導者級資格を目指したいと思っています」(鷹本氏)

「コンクールは業務以外の目標として、モチベーションの良い刺激になっていると思います。CS課の中での自発的な練習が、応対品質向上につながっています」(槇田氏)

「コンクールは、スクリプトの作成や練習などの苦労があります。しかしこれをCS課内で協力し進めることで、課内でのコミュニケーションが濃くなり、団結力にもつながりました。またコンテストの審査期間、普段以上の緊張感を持って電話に応対することが“惰性での応対”を防ぐとともに、課内で『あの電話は審査だったのかも』といった“振り返り”も生まれ、業務改善のきっかけになります。どちらも今後とも引き続き参加を続けていきたいと思います」(鷹本氏)

「電話応対の品質向上だけが理由とは断言できませんが、リピート率、売上も好調です。またクレームも減少し、解決に要する時間も明らかに短くなっています」(槇田氏)

「ゴルフは3～4人でラウンドするため、口コミによる評価が大きく影響します。実際、ラウンド中に『同伴プレーヤーから聞いたのだけど』とご注文をいただくこともありました。地道な応対品質向上への努力が良い口コミにつながっていると思います」(鷹本氏)

「ゴルフ用品販売の厳しい競争を勝ち抜いていくには、お客さまに“ご指名”でご利用いただくことが重要です。お客さまの疑問にきちんとお答えし、スタイルに合った道具を薦めることで、『あそこで買ったら間違いない』と思っていただくのが弊社の理想であり、価格競争から逃れ収益を確保していく手段でもあります。弊社はコールセンターのスタッフもコースを回る研修を行ってゴルフそのものへの理解を深めているほか、売れ筋のクラブなどについては商品担当者と同等の提案力を持っています。こうした知識とコールセンターの質向上の双方を、着実な成長につなげていきたいと思います」(槇田氏)

「ユーザ協会から教えていただけることはまだまだたくさんあるはずです。今後も研修、もしもし検定、そしてコンクールなどに積極的に参加し、自分自身のスキルの向上と、後輩、そして新しい人材への指導力を身につけていきたいと思います」(鷹本氏)