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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社リアルマックス-

卸売業,小売業

公開日:2016/10/25

高い応対品質と確かな商品知識で、目指すはお客さまに信頼される通販サイト

ゴルフ用品通販サイト「アトミックゴルフ」を運営する株式会社リアルマックスは、コールセンターの品質を高めることで、お客さまのリピート率向上と口コミによる新規顧客の拡大を実現しています。

事業概要について教えてください。

  • ▲取締役本部長 槇田 晴吾氏

    「弊社はゴルフ用品の通販サイト『アトミックゴルフ』の運営を中核事業とし、このサイト運営で培ったノウハウを活かした他企業さまのウェブサイト制作、広告運用なども事業分野としています。またこの双方の事業に関わる実制作をカンボジアに設立した海外法人で行うオフショア事業も手がけています」(槇田氏)

電話によるお問い合わせ対応で同業他社と差別化を

電話応対との関わりについて教えてください。

  • ▲ゴルフ事業部 販売課 CS係長
    鷹本 加代子氏

    「通販サイトは当初、インターネット完結型の仕組みとなっていました。しかしお客さまの多くは40~60代で、そうしたお客さまのご質問やご要望を細やかにサポートするためには電話窓口が必要ではと考えたのが、電話応対との関わりの端緒です」(鷹本氏)

    「当時は問い合わせがメールのみという通販サイトがほとんどで、それらとの差別化を考え、フリーダイヤルによる『お問い合わせ窓口』を設けました。ところが電話でのお問い合わせからそのまま商品をお買い上げいただくお客さまが予想以上に多かったのです。そこで電話でのご注文を積極的に受け付けるよう、方針を転換し、電話番号もより見やすく表示しました。こうして電話応対品質の向上も真剣に考えるようになったのです」(槇田氏)

日本電信電話ユーザ協会の指導のもと、ゼロからコールセンター開設

現在のコールセンターの体制は、どのようにして形作られましたか。

「弊社代表の『電話でのCS向上を』という意向もあり、まず電話応対を受け付ける部署をCS課として独立させ、コールセンター機能を持たせることとしました」(槇田氏)

「しかし社内にコールセンターのノウハウはなく、自分自身が一から勉強する必要に迫られ、さまざまな研修に参加しました。ただその多くは電話応対の基本が身についた人向けのもので、“素人が初歩の初歩から”という自分の希望にかなうものはありませんでした。また東京や大阪で行われる、より体系的な研修への参加は時間と費用から不可能でした。しかしある研修先でユーザ協会のことを知ったことが、その後の飛躍につながりました。突然電話した私に、応対の基礎、スクリプトやマニュアルの作り方まで丁寧に教えてくれたのです。また研修も講師の方との距離が近く、知りたいことは個別にご教示いただける、内容の濃いものでした」(鷹本氏)

  • ▲コールセンターの様子(手前側)。奥に商品担当者のデスクが隣接しており、いつでも連携が可能

  • ▲お客さまからいただいた手紙。感謝の声を聞くことによるスタッフのモチベーションの向上が狙い

電話応対技能検定(もしもし検定)もご活用なさっているとのことです。

「応対の品質と将来の事業拡大を考えると、社内教育体制の強化は不可欠です。そのためにもしもし検定を活用し、私自身、現在は2級ですが、さらに努力を続け指導者級資格を目指したいと思っています」(鷹本氏)

企業電話応対コンテスト参加での“緊張感”で日常業務にも好影響を

電話応対コンクール、企業電話応対コンテストについてはいかがでしょう。

「コンクールは業務以外の目標として、モチベーションの良い刺激になっていると思います。CS課の中での自発的な練習が、応対品質向上につながっています」(槇田氏)

「コンクールは、スクリプトの作成や練習などの苦労があります。しかしこれをCS課内で協力し進めることで、課内でのコミュニケーションが濃くなり、団結力にもつながりました。またコンテストの審査期間、普段以上の緊張感を持って電話に応対することが“惰性での応対”を防ぐとともに、課内で『あの電話は審査だったのかも』といった“振り返り”も生まれ、業務改善のきっかけになります。どちらも今後とも引き続き参加を続けていきたいと思います」(鷹本氏)

そうした取り組みは、業績に良い影響を与えているのでしょうか。

「電話応対の品質向上だけが理由とは断言できませんが、リピート率、売上も好調です。またクレームも減少し、解決に要する時間も明らかに短くなっています」(槇田氏)

「ゴルフは3~4人でラウンドするため、口コミによる評価が大きく影響します。実際、ラウンド中に『同伴プレーヤーから聞いたのだけど』とご注文をいただくこともありました。地道な応対品質向上への努力が良い口コミにつながっていると思います」(鷹本氏)

電話応対品質のいっそうの向上で、さらなる成長を

今後の目標、そしてユーザ協会への要望があれば、あわせて教えてください。

「ゴルフ用品販売の厳しい競争を勝ち抜いていくには、お客さまに“ご指名”でご利用いただくことが重要です。お客さまの疑問にきちんとお答えし、スタイルに合った道具を薦めることで、『あそこで買ったら間違いない』と思っていただくのが弊社の理想であり、価格競争から逃れ収益を確保していく手段でもあります。弊社はコールセンターのスタッフもコースを回る研修を行ってゴルフそのものへの理解を深めているほか、売れ筋のクラブなどについては商品担当者と同等の提案力を持っています。こうした知識とコールセンターの質向上の双方を、着実な成長につなげていきたいと思います」(槇田氏)

「ユーザ協会から教えていただけることはまだまだたくさんあるはずです。今後も研修、もしもし検定、そしてコンクールなどに積極的に参加し、自分自身のスキルの向上と、後輩、そして新しい人材への指導力を身につけていきたいと思います」(鷹本氏)

会社名 株式会社リアルマックス
創業 2000年(平成12年)11月18日
所在地 広島県広島市安佐南区八木1-7-12
代表取締役 青松 勇介
資本金 3,000万円
事業内容 ITソリューション事業、ゴルフ事業(販売・ゴルフスクール)、カンボジア事業(BPO・ブログ)
URL http://www.realmax.co.jp/

電話応対技能検定実施機関

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 広島支部

http://www.pi.jtua.or.jp/hiroshima/

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