電話応対でCS向上事例

-日本ハム株式会社-
社内の目線を合わせ、効率的な指導と応対技能向上を実現

本当の意味での「お客さまのため」の実現には、社内の利益相反をも乗り越える共通した目標が必要です。食品大手の日本ハム株式会社は、ある出来事をきっかけに社内の意識を統一し、CS向上に向け団結しています。

「弊社のお客さま対応は、2002年のBSE(狂牛病)問題にからむ補助金不正受給問題で、大きく変わりました。この会社存亡の危機に際し、それまで“対取引先さま”に目が行きがちだった企業体質を、“お客さま重視”へと転換したのです。2003年に定めた3カ年計画で、事業部ごとにばらばらだったお客さま対応窓口を『品質保証部お客様サービス室』に一本化し、いただいた声を各事業部を越えて共有できるようにしました。さらに2006年からの新たな3カ年計画でも“品質No.1経営の推進”というテーマのもと、お客さまの声を聞き、分析し、商品開発に活かす取り組みを進めました」(緒方氏)

「現在の活動の軸は『聴く』・『知る』・『活かす』です。いただいたお電話は翌日に『お客さまの声』として社内各部署に発信します。こうした声から、高齢者のご意見、お褒めのお言葉もピックアップし、日々編纂しています。またご意見のいくつかにはお客様サービス部の考えもあわせて掲載し、弊社の基本的姿勢を従業員全体が共有できるように工夫しています」(志賀氏)

「毎週各部署の担当者が『お客さまの声検討ミーティング』を行い、寄せられた意見について議論します。一般的にお客さま対応部門と事業部門は利益が相反しがちですが、弊社は先の不祥事から社員が『信頼』という言葉の重要性を理解していることで、“お客さまのため”という共通認識のもと、議論できます。またこの議論はパッケージなどの改良にも役立てられます。現在はご意見を商品開発そのものにも反映させようと考えています」(志賀氏)

「自社の製品を知るため、対応部門は全員が自社の全製品を調理し、試食し、お客さまの声に自信を持って答えられるよう準備しています。そしてもしもし検定の活用です。お客様サービス部は、全員が資格を取得しており、指導者級資格保持者も2名おります。いただいたご意見を社内に共有するほか、営業部門や製造部門などにおける対応力向上もリードしています」(緒方氏)

「座学主体の研修は、設問と答えを結びつけるだけに終始しがちですが、もしもし検定は『なぜその答えになるのか』という理由を考えなくてはなりません。自分の頭で考え、その後、解説を読み直して理由を確認することで、『やるべきこと』『とるべきマナー』がしっかり記憶されるのです」(畑氏)

「今はもしもし検定を社内全体、そしてグループ会社に広げていくことに力を注いでいます。私は2013年に指導者級資格を取得したのち、弊社の実施機関登録を提案し、役員会で承認を得ました。社内的にもしもし検定を指標とし、指導者は『相手が何級か』を基準に、教えるべき内容を判断できるようになりました。また全国各地の事業所、グループ会社への出張講習で、受検のハードルも下がりました。プロ野球の北海道日本ハムファイターズも、2014年からお客さま対応部門を内製化し、現役を引退して球団職員となった元選手が電話応対にあたっています」(山下氏)

「もしもし検定は、電話応対だけでなく、マナーも学べる素晴らしい検定だと思います。電話を受ける仕事にたずさわる人以外にも役立つという点をPRしてもらえば、受検者が増えるのではないでしょうか」(畑氏)

「コミュニケーション力を求める企業は多く、グループ会社でも“マナーとコミュニケーション力が高まる検定”だと知ると、受検に意欲的になるケースが多いのです。分かりやすい名称への変更をお願いしたいですね」(志賀氏)