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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -日立コンシューマ・マーケティング株式会社-

卸売業,小売業

公開日:2013/02/01

わが社のCS向上

業務に合わせた最適のマナーを目指しオーダーメードの自社研修を計画

  • 日立グループの一員として「環境価値創造」型企業を目指す日立コンシューマ・マーケティング株式会社。

  • お客様との良い関係を築くための「入り口」として重要視されているコールセンター。

 日立の家電製品などの販売に加え、システム設計や保守、メンテナンスまで、お客様に快適な暮らしづくりを提案している日立コンシューマ・マーケティング株式会社。自社によるサービス体制を敷き、修理で直接お客様のお宅に伺うことが多い同社だけに、常々マナーには細心の注意を払っています。2011年度から全社的なマナー向上策に取り組み始め、2012年にはもしもし検定の指導者級養成講座合格者を2名輩出。その2名を中心に、オーダーメードのマナー研修を始めています。

サービス部門とお客様の接触はネガティブな感情から始まる

 日立コンシューマ・マーケティング株式会社は、修理依頼などの電話を北日本、東日本、西日本の3つのコールセンターで受け付け、総勢約200名(繁忙期は約400名)のコールセンタースタッフで応対。問い合わせは3拠点合わせて年間190万件で、全国の技術者約1400名が応対しています。

 耐久消費財については近年、お客様の要求水準が高くなっており、企業側もCS 向上に向けて様々な対応を進めています。

 家電業界も例外ではありません。「『お客様の気持ちになって考えるように』とスタッフに伝えています。買い物をするときは誰もがワクワクするもの。それが故障したら、残念な思いを抱かれるのは当然です。つまり、サービス部門とお客様の接触は、常にネガティブな感情を伴って始まる。これをポジティブなものに変えねばなりません」と取締役 サービス本部長の越野佐武郎氏は語ります。

 同社のアフターサービスに関するアンケートを読み解くと、能力の高いベテラン技術者よりも、経験の浅い技術者の方がお客様の満足度が高くなるケースが散見されます。修理時間の短いベテランに対し、経験の浅い技術者は故障原因などについてヒントを得るためにお客様と積極的に会話をします。作業時間の長短よりも、作業中のコミュニケーションの方がお客様満足度につながる場合もあるようです。

個別から全社へマナーを統一 更にもしもし検定にも挑戦

 同社とお客様との接点は、①問い合わせの電話②修理での訪問③アフターフォローの3つがあり、特に①での電話応対は「入り口」として重視しています。

 電話応対では、いかに多くの情報をお客様から聞き出すかが重要です。それをもとに技術者がしっかり準備し、訪問するからです。お客様とは初対面であり、しかも技術者はお客様宅にお邪魔しますので、高度なマナーが要求されます。

 これまで同社では、マナー研修に関しては全国8つの支社がそれぞれ「個別最適」で行ってきました。しかし2011年度から、「全社最適」を求める取り組みを始めています。「各支社の目指すべき方向をCS向上にそろえること。その上で、研修などで集約できるものは全社的にまとめています」と越野氏。

 研修内容として採用したのが、電話応対だけでなく対面のマナーまで広くカバーしている「もしもし検定」です。時代に即したマナーを身に付けるための選択でした。

 2012年度は、この全社最適の一環として、各支社で任命された若手のマナーリーダーが、同検定3級に挑戦しました。マナーリーダーに若手を起用したのは、各人が支社に課題を持ち帰ったとき、同僚の協力を得やすいからです。

 またサービス本部としても、マナーリーダーをバックアップすべく、各支社の責任者に側面支援を依頼したり、研修メニューを用意したりしています。更には、こうした施策を実施するサービス本部のスタッフ自身が、事前にもしもし検定3級に挑戦していました。

外部研修から内部研修へ 更なるマナー最適化を狙う

  • もしもし検定指導者級養成講座合格者のひとりである松本氏は、すでに社内マナー講師として活動している。

     同社では2012年9月、もしもし検定の指導者級養成講座で合格者を2名輩出し、合格者を中心としてマナー研修を自前で行える体制を整えました。この点について越野氏は、「自社に合ったマナー研修を追求した答えです」と語ります。「外部研修には基本的なビジネスマナーを身につけたり、第三者の視点から評価していただけたりという利点があります。対して内部研修には、自社の内実に深く踏み込んだプログラムで実施できる利点があるのです」と続けます。

 指導者級養成講座に合格したサービス本部 国内サービス部 東日本受付センター(企画担当)の石田彩瀬氏は、「合格がゴールではありません。これから会社にどう貢献するかが問題です」と身を引き締めます。もしもし検定にはマナー研修などのテキストは用意されていません。「マナーには基本はあっても、細部は各社各様。指導者級養成講座の合格者がテキストを作成すべき」とのもしもし検定の考えからです。

 越野氏は指導者級取得者に対し、3つの期待をしています。それは「受講者を夢中にさせるような研修、目からうろこが落ちるような研修、自社に合った研修を企画・実施してほしい」というもの。2名の指導者級取得者の今後の頑張りに期待が寄せられています。

お話をお聞きして

サービス本部メンバーの表情が生き生きしており、本部長の越野氏からはリーダーとしての包容力を感じました。東日本受付センター(コールセンター)と西日本受付センターに1名ずつ在籍する指導者級取得者の手腕に期待が集まっています。

全社的な一体感    ★ ★ ★
研修のフィット感   ★ ★ ★
サービス本部の連携度 ★ ★ ★

お話をうかがったのは…

取締役 サービス本部長
越野 佐武郎(こしの さぶろう)氏

当社のマナー向上策は、スタートラインに立ったばかりです。自社独自のマナー研修は、洋服のオーダーメードと同じ。石田さんには、当社にぴったりフィットする研修を企画、実施してほしいですね。

サービス本部 サービス企画部 課長
宮内 正俊(みやうち まさとし)氏

コールセンターに入った修理依頼は、すぐ技術者にデータ伝送。修理が必要なお客様宅の近くを巡回していれば、その場で電話し訪問することもあります。対応の素早さもCS向上につながっていると思います。

サービス本部 国内サービス部 東日本受付センター(企画担当)
石田 彩瀬(いしだ あやせ)氏

私はもともとお客様応対が苦手でした。だからこそ、うまくできない人の気持ちが分かります。そこを生かしてマナー研修を企画していきたいです。しゃくし定規な内容ではなく、親しみやすいマナーを目指しています。

会社名 日立コンシューマ・マーケティング株式会社
本社 東京都港区西新橋2-15-12 日立愛宕別館
設立 2003年4月1日
事業内容 家電品・設備機器の販売、エンジニアリングと保守サービス
従業員数 2,970名※2012年6月現在
企業URL http://www.hitachi-cm.com/

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