電話応対でCS向上事例

-株式会社健康家族-
電話応対は量よりも質にこだわり“日本一やさしいコールセンタ”を目指す

主力商品である「伝統にんにく卵黄」を中心に、食品・健康補助食品の通信販売を手掛けている株式会社健康家族。創業当時から電話応対教育に力を入れ、日本電信電話ユーザ協会の「企業電話応対コンテスト」では初出場で最優秀賞を受賞、「電話応対コンクール」では鹿児島県大会10連覇という偉業を成し遂げるなど、高い電話応対品質を誇る企業として知られています。その応対力を支えているのは、同社ならではの“気持ち”を大切にする顧客満足の考え方でした。

　1976年の創業以来36年もの間、食品や健康補助食品の販売を手掛けてきた株式会社健康家族。その社名が表すとおり、“家族の健康を願う会社”として、お客様の健康を支える商品を販売し続けてきました。

　「1993年11月に『伝統にんにく卵黄』を発売して以降は通信販売が主体となり、今では9割以上が“電話”によるご注文です」と話すのは、同社のコールセンタ運営を行っているカスタマコミュニケーション部 部長の村田悟氏。お客様からの問い合わせ件数は、1日平均約4,000件。同社では、これらの電話を全て自社内で応対しています。

　とは言え、通信販売ではテレビCMの放映後などに電話によるお問い合わせが殺到するため、コミュニケーターだけで応対するのは大変です。そこで同社では、電話が集中する時間帯は、他部門も含めた“全社員”で電話応対を実施しています。

　「コミュニケーターだけでなく、電話応対教育の対象は全社員です。こうした電話応対教育の一環として、『企業電話応対コンテスト』や『電話応対コンクール』へも積極的に参加しています」と話す村田氏。社内だけでなく、社外から見た応対品質のチェックを行うため、同社では「電話応対コンクール」の鹿児島県大会に14年連続で出場し、その結果、今年度大会までの10連覇を含む計11回の優勝を成し遂げてきました。

　「『電話応対コンクール』の出場者は、皆さん、高い技術を持っている方ばかり。その中で応対の差を決めるのは『どのように伝えるか』だと感じました。それ以来、単に情報を伝えるのではなく、『寒いので風邪にはお気を付けください』と気遣いの言葉を挟むなど、“気持ち”を伝える応対を心掛けています」と廣森氏。「電話応対コンクール」という舞台を通して学んだことを、出場した社員がまた他の社員に受け継いでいくーー。こうした風土こそ、同社が高い電話応対品質を維持している秘訣なのかもしれません。

　「お客様に末永くご利用いただけるような関係を築いていくためにも、“気持ち”を大切にして、“日本一やさしいコールセンタ”を目指していきたいですね」と村田氏。形のない“やさしい気持ち”をできるだけ社内で共有するために、今日も同社では、その日の応対で感じたことなどについての事例発表が活発に行われています。