電話応対でCS向上事例

-遠藤商事株式会社-
褒め上手な指導、自覚促す取り組みで電話応対品質の底上げを実現

同社は、ICT化に注力し、勤怠管理は静脈認証で行い、タブレット端末などで見る電子カタログも用意。

刃物や洋食器の街、新潟県の燕三条地域。遠藤商事株式会社は、1951年、この地で業務用厨房用品・機器の卸売商社として設立されました。その後、外食産業の勃興の波に乗り順調に成長してきています。

同社の物流倉庫には、スムーズな商品の出し入れを実現する自動パレット、バーコード利用の在庫管理システムが構築されており、自社で発行しているカタログ掲載アイテムの85％に当たる約7万5,000点もの商品を常時在庫。全国の販売代理店からのご注文に「即日出荷」を実現しています。

受注の迅速性と正確性を高めるファクスサーバ。

受注処理はオンラインシステムやファクスサーバを活用しているため、電話のほとんどが注文内容の急な変更やクレームといった応対の難易度の高いもの。電話環境は、約8年前にCTI（ 電話とコンピュータの機能連携システム）を導入しました。「CTIなら受話器を取る前に顧客情報が表示されるため、オペレーターは心構えができます」と代表取締役社長の遠藤茂氏は語ります。

約7万5,000点もの商品を常時在庫している倉庫。

外線の着信は1日約2,000件で、電話応対者は19名。通話が重なると、他の社員も電話に出なければならないため、全社的な電話応対品質の底上げが課題となり、2011年6月から「もしもし検定」の受講を始めることに。「以前は、電話応対コンクールに出場していて、それなりに評価もいただいていたんですが、全体の底上げには至らず悩んでいました。そんなとき、この検定を知り、これだと思ったのです」と取締役総務部長の斎藤真理子氏は語ります。

電話応対者のデスクはガラスの仕切りで、隣が見える。デスクには鏡が置かれ、笑顔で電話応対できているかどうかを自己チェックしている。

広いフロアで行われた昨年の講習会では、受講していない社員も集まり見学の輪ができる場面も。講習会の翌月以降の検定試験では、計61名が3級に合格。2級への意欲を見せる人も多いそうです。こうした一連の取り組みによって、「良い意味で隣のデスクの人の応対が気になるようになった」と電話応対リーダーから報告がありました。「申し訳ございません」と言うところを「すみません」と言ってしまった場合、本人が気付くだけでなく周りもわが身を振り返る――正しい日本語への意識の芽生えにより、良いサイクルができたといいます。

検定後の品質維持に関しては、定期的に電話応対をモニタリングし、録音した応対記録を「もしもし検定」の講師に確認してもらい、講評を受けています。社員は自分の応対を音声で聞きつつ、かつ講評も読むことで客観的に自分の電話応対を見つめ、磨きをかけることができます。「先日、いつもは他人にも自分にも厳しいお客様に電話での応対についてお褒めいただきました。社員にもフィードバックし、共に喜びを分かち合いました」（専務取締役経理部長 遠藤繁子氏）。同社の電話応対品質は着実に向上しているようです。