電話応対でCS向上事例

-日本図書輸送株式会社-
電話応対技能検定(もしもし検定)受検で応対品質の基礎を固め「人が応対するサービス」の拡充へ

一般輸送・倉庫業を含めた総合物流企業として、全国に31ヶ所の拠点を展開する日本図書輸送株式会社。物流業務から派生したコールセンターなどの「人が応対するサービス」を拡充するにあたり、2018年から電話応対技能検定(もしもし検定)に取り組んでいます。多数の資格保持者を輩出するだけでなく、日常の会話においてもコミュニケーションスキルの上達を実感するほどになりました。

　以前から弊社の受注センターで物流・倉庫業務の電話を受けていましたが、近年は、お客さまから「自社のサービスを拡充するため、カスタマーコールセンター業務を委託したい」というご依頼が増えてきました。「ものを運ぶ」というのは、単にものを届けるのみならず、送る側と受け取る側の気持ちを取り持つことが必要です。弊社は、さまざまな業務でお客さまのビジネスプロセスのアウトソーシングを支援していますが、その切り口として「物流の間を取り持つ」ことを重視しています。その一つの形としてコールセンター業務が拡大してきたのだと考えています。(横山氏)

　物流から派生して、さまざまな業務を担うようになる中で、社員の日本語の使い方、電話応対のあり方に対して「ちょっと違うのではないか」と思うことが増えてきました。電話応対は顔が見えない分、言葉一つでお客さまの心が近づいたり、離れたりしてしまいます。高齢者に対して早口にならないこと、語尾をはっきり言うことなど、まずは基本的な電話応対の技術を身につけ、その上で経験をプラスすることが重要だと思っています。もしもし検定は、研修で接客応対を体系的に学び、さらに検定で3級、2級、1級と段階的にレベルアップできるので、しっかりと実力をつけることができます。また、資格を取るという具体的な目標に向かうことで社員のモチベーションも高まるので、もしもし検定に取り組んで良かったと思っています。(横山氏)

　常に物流がベースにありますが、物流から派生して「人が応対するサービス」を広げていきたいと思っています。今、日本は高齢化社会となり70歳まで働くという話も出ていますが、物流業はパワーが勝負で50代、60代になると若い頃のような働きはできません。ただ、年齢を重ねたメンバーだからこそ、彼らのノウハウ、経験値を活かせる業務としてコールセンターなどの人的サービスが合うという面もあります。引越業務はできなくても、コールセンターなら年配者が若い人よりも余裕を持った受け応えができることも多いです。女性が結婚して、ずっと働ける職場は、女性の社会進出という面でも物流業界では重要だと思っています。長年、接客応対をしてきた方ではなく、さまざまな業務を経験された方がコールセンターに入ることが多いので、電話の第一声である「もしもし」から大事にして学習を始めてもらいたい。だからこそ、もしもし検定を推進しています。電話応対はすべての基本で、これが活かされない職場はないと思っています。これからは、人とコミュニケーションを取る仕事がさらに増えるので、電話応対という一番大事で、基礎的なスキルは、すべてのコミュニケーションに通用すると思っています。社員のコミュニケーション力を高めることで、「人が応対するサービス」を広げていきたいですね。(横山氏)