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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -京阪電気鉄道株式会社-

運輸業,郵便業

公開日:2016/09/28

持てる知識を確実に伝える電話応対技術で、鉄道業界ナンバー1のセンターを目標に

京都の観光地に縁深い路線網を持つ京阪電気鉄道株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)、電話応対コンクールを通じた応対技術の向上で、駅での勤務経験を持つコミュニケーターの深い知識を的確に伝えるお客さま案内を実現しています。

事業概要について教えてください。

「弊社は京阪本線を中心に、大阪・京都・滋賀に路線網を持つ鉄道会社です。路線の特徴は、大阪はビジネス街の中心に乗り入れていること、京都は東山や洛北など人気の観光地に直結していることです」(お客さまセンター長)

駅での勤務経験がある社員を選抜し、問い合わせ窓口を設立

電話でのお問い合わせ窓口設置の経緯は、どのようなものだったのでしょう。

「『京阪電車お客さまセンター』は、2007年に開設しました。すでにインターネットでの情報発信は行っていましたが、やはりお電話でのご案内はサービスとして欠かせないと考えたのが、開設のきっかけです。ご案内は運賃制度などの知識が求められるため、駅での勤務経験がある社員を異動、配置しました。これは他社さまとの大きな違いになります」(お客さまセンター長)

駅勤務の方にとって、電話応対部署への配属にとまどいはなかったのでしょうか。

「最初は事務的な対応しかできませんでした。また表情や仕草が使える対面の応対に比べ、意思の疎通が難しく、たいへん苦労しました。そうした経験から教育環境を整備し、現在は配属後、まずごく簡単なマニュアルで基本的な言葉遣いや話法に取り組み、その後、先輩について仕事を学ぶ流れとしています。つい使いがちな専門用語は言い換えの用例も用意しています」(マネージャー)

自らの足で回った経験と知識をご案内に活用

センターでの実際のご案内では、どのような工夫をされていますか。

「京都の観光地を沿線に抱えるため、観光についてのお問い合わせを多くいただきます。私どもはスタッフが実際に自分の足で観光地を回り、必要な滞在時間、便利な移動ルートなどを知識として蓄え、お問い合わせにはそうした“自分なりのご案内の視点”を反映し、満足いただける観光プラン作りに協力しています。またほかの交通機関を使われた方が便利と思われる場合には、そちらの推奨ルートや、他社さまのお問い合わせ窓口をご案内することとしています。こうした観光のお問い合わせは、年々増えている印象です」(お客さまセンター長)

お客さまからのお問い合わせを、企画にフィードバックすることはあるのでしょうか。

「お問い合わせ内容はリアルな観光地巡りの人気を反映したものと考え、企画部署との定期的なミーティングでこうしたニーズに合う企画乗車券の開発につなげるなど、お客さまに満足いただけるよう努力を続けています」(お客さまセンター長)

もしもし検定受検とコンクール参加で、さらなる技能向上を

現在、もしもし検定を導入されていますが、そのきっかけはどういったものですか。

「独自のマニュアルなどでスキル向上を図ってきた自分たちの取り組みが正しかったのか、またスキルがどのくらいのレベルにあるかを確認したかったことがきっかけです。昨年初受検し、現在は2名が3級に、1名が2級に合格し、1級受検の準備中です。この受検はスタッフの向上心につながり、仕事への取り組みがいっそう真摯になりました」(マネージャー)

「受検を通じ、これまでは見えていなかった『お客さまのご意見、お問い合わせの背景にどんな考えがあるのか』が推察できるようになり、解決が難しい課題でもお客さまの心に寄り添うことで、ご理解いただけるようになったと思います。またより技量を高めたいという意欲にもつながりました」
(Aコミュニケーター)

「受検に向けた研修で外部の方と交流して他社のレベルを知り、また素晴らしい応対を目にして自分も早くそこに到達したいという気持ちが大きくなりました」(Bコミュニケーター)

今年はコンクールにも挑戦されるとうかがっています。

▲お客さまセンターの様子。駅で現場業務を経験した社員が電話応対を行う

「昨年度の地区大会を見学し、ふだんの電話応対の先に広がる世界を実感できました。今年はまず、2名が参加の予定です」(お客さまセンター長)

「その地区大会では、自分との大きな力の差を感じました。選手として参加し、この1年間でどれだけその差を詰められたのかを確認したいと思います。課題はセンターの業務内容と大きく異なりますが、自分なりにスクリプトを作り込んでいます。さらに研鑽を積み、大会を目指したいと思います」(Aコミュニケーター)

将来の指導者級資格取得も視野に、キャリアアップを検討

今後の目標について、教えていただけますか。

「鉄道業界でナンバー1のコールセンターを目指したいと思っています。社内的にはセンターで経験を積んだスタッフのキャリアアップを課題としてとらえています。もう一度駅での業務に戻り、スキルや知識を対面の接客に生かすという考え方もありますし、センターで指導者級資格レベルまで技量を高め、あらゆるご案内に精通したスペシャリストとして弊社の発展を多角的にサポートするルートもあるでしょう。今は日々の業務に専念しつつ、スキルアップを続けていきます」(お客さまセンター長)

最後に、日本電信電話ユーザ協会に期待することがあれば、教えてください。

「研修の充実に期待したいですね。具体的にはエントリーレベルの研修と、独力でのスキルアップが難しい検定2級と1級のレベル差を埋めるようなプログラムです。また重要性が増しているメールでの応対技術を学ぶ研修があれば、SVをぜひ受講させたいと思っています。よろしくお願いします」
(お客さまセンター長)

会社名 京阪電気鉄道株式会社
創立 1906年(明治39年)11月19日
本店所在地 大阪府枚方市岡東町173-1
代表取締役社長 加藤 好文
資本金 1億円
事業内容 鉄道事業(鉄軌道による旅客運輸)、レジャー事業(遊園地などの経営)
URL https://www.keihan.co.jp/

電話応対技能検定実施機関

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 大阪支部

http://www.pi.jtua.or.jp/osaka/

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