電話応対でCS向上事例

-京阪電気鉄道株式会社-
持てる知識を確実に伝える電話応対技術で、鉄道業界ナンバー1のセンターを目標に

京都の観光地に縁深い路線網を持つ京阪電気鉄道株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)、電話応対コンクールを通じた応対技術の向上で、駅での勤務経験を持つコミュニケーターの深い知識を的確に伝えるお客さま案内を実現しています。

「弊社は京阪本線を中心に、大阪・京都・滋賀に路線網を持つ鉄道会社です。路線の特徴は、大阪はビジネス街の中心に乗り入れていること、京都は東山や洛北など人気の観光地に直結していることです」(お客さまセンター長)

「『京阪電車お客さまセンター』は、2007年に開設しました。すでにインターネットでの情報発信は行っていましたが、やはりお電話でのご案内はサービスとして欠かせないと考えたのが、開設のきっかけです。ご案内は運賃制度などの知識が求められるため、駅での勤務経験がある社員を異動、配置しました。これは他社さまとの大きな違いになります」(お客さまセンター長)

「最初は事務的な対応しかできませんでした。また表情や仕草が使える対面の応対に比べ、意思の疎通が難しく、たいへん苦労しました。そうした経験から教育環境を整備し、現在は配属後、まずごく簡単なマニュアルで基本的な言葉遣いや話法に取り組み、その後、先輩について仕事を学ぶ流れとしています。つい使いがちな専門用語は言い換えの用例も用意しています」(マネージャー)

「京都の観光地を沿線に抱えるため、観光についてのお問い合わせを多くいただきます。私どもはスタッフが実際に自分の足で観光地を回り、必要な滞在時間、便利な移動ルートなどを知識として蓄え、お問い合わせにはそうした“自分なりのご案内の視点”を反映し、満足いただける観光プラン作りに協力しています。またほかの交通機関を使われた方が便利と思われる場合には、そちらの推奨ルートや、他社さまのお問い合わせ窓口をご案内することとしています。こうした観光のお問い合わせは、年々増えている印象です」(お客さまセンター長)

「お問い合わせ内容はリアルな観光地巡りの人気を反映したものと考え、企画部署との定期的なミーティングでこうしたニーズに合う企画乗車券の開発につなげるなど、お客さまに満足いただけるよう努力を続けています」(お客さまセンター長)

「独自のマニュアルなどでスキル向上を図ってきた自分たちの取り組みが正しかったのか、またスキルがどのくらいのレベルにあるかを確認したかったことがきっかけです。昨年初受検し、現在は2名が3級に、1名が2級に合格し、1級受検の準備中です。この受検はスタッフの向上心につながり、仕事への取り組みがいっそう真摯になりました」(マネージャー)

「受検を通じ、これまでは見えていなかった『お客さまのご意見、お問い合わせの背景にどんな考えがあるのか』が推察できるようになり、解決が難しい課題でもお客さまの心に寄り添うことで、ご理解いただけるようになったと思います。またより技量を高めたいという意欲にもつながりました」
(Aコミュニケーター)

「受検に向けた研修で外部の方と交流して他社のレベルを知り、また素晴らしい応対を目にして自分も早くそこに到達したいという気持ちが大きくなりました」(Bコミュニケーター)

「鉄道業界でナンバー1のコールセンターを目指したいと思っています。社内的にはセンターで経験を積んだスタッフのキャリアアップを課題としてとらえています。もう一度駅での業務に戻り、スキルや知識を対面の接客に生かすという考え方もありますし、センターで指導者級資格レベルまで技量を高め、あらゆるご案内に精通したスペシャリストとして弊社の発展を多角的にサポートするルートもあるでしょう。今は日々の業務に専念しつつ、スキルアップを続けていきます」(お客さまセンター長)

「研修の充実に期待したいですね。具体的にはエントリーレベルの研修と、独力でのスキルアップが難しい検定2級と1級のレベル差を埋めるようなプログラムです。また重要性が増しているメールでの応対技術を学ぶ研修があれば、SVをぜひ受講させたいと思っています。よろしくお願いします」
(お客さまセンター長)