電話応対でCS向上事例

-大和陸運株式会社-
ドライバーを含む全社員対象の研修と「電話応対技能検定（もしもし検定）」活用が、成長に貢献

「私自身もかつてドライバーとして働き、ドライバーのコミュニケーション能力の重要性を痛感していました。荷主さまからの契約外の要望に対し、お断りする理由をきちんと説明できずに渋々引き受けたり、逆に『やってくれ』『やりたくない』といったトラブルになったりすることが多かったのです。また、スペースいっぱいに積むと過積載になる場合でも、その理由を説明できずに引き受けてしまうことが間々ありました。こうした現象はコンプライアンス上、大きな問題で、総合物流業として歩んでいく上で大きな障害となります。そこで私が経営の一翼を担うようになった時、従業員のコミュニケーション教育に力を注ぎ、ドライバーが単に荷物を運ぶだけでなく、会社の将来を担う人材に変われることを証明すると決意したのです」（喜多氏）

「ドライバーは、お客さまからご希望、ご要望を直接聞く立場にあります。もしこれを営業に活用できれば、会社の業績に大きく寄与するはずです。『依頼された荷物を運ぶ』だけでは、価格競争に巻き込まれてしまいます。これからさらに成長するには、『運賃は高くても、大和陸運に任せて良かった』と言われるよう、お客さまのニーズに合わせ提案できる能力が必要なのです」（辻井氏）

「コミュニケーション教育は、やはりプロに任せた方が、内容も深く、効率的だと考えました。そこで専門の講師を招いての全体研修から始めました。『学校でもないのに、なんで？』という声もありましたが、『会社がきちんとした“企業”としてお取引先さまとお付き合いする上で必要』と説き伏せました。当時は全員が集まれる場所もなく、まずは近隣の会議室を借りてのスタートでした。またこのあとの一連の研修で、内勤スタッフの電話応対のレベルアップも図りました。それまではマニュアルやノウハウの継承がなく、人の入れ替わりで応対品質が大きく変わっていたからです」（喜多氏）

「合格者の電話応対品質やビジネスマナーが向上しました。さらに本人は行動に自信がつき、そして部下への適切な指導にも役立っています。特に有資格者が新入社員の研修を行うようになってからは、成長度が目に見えて速くなりました。外部の講師による専門的な研修に、社内の有資格者の指導が加わることで、現場で必要な知識や技能が身につくからです」（坂本氏）

「クレーム電話へのファーストコンタクトが良くなったことで、深刻なトラブルに発展するケースが少なくなり、また営業スタッフがお客さまのところに足を運ばずに解決する例も出てきました。営業スタッフの間に『内勤スタッフがよくやってくれる』という感謝の気持ちが広がり、会社の雰囲気が良くなるとともに、コスト削減にも役立っています」（辻井氏）