電話応対でCS向上事例

-佐川急便株式会社 北関東支店-
コロナ禍だからこそ電話ならではの「声の安心感」を届けたい

小野寺氏：佐川急便は、皆さまにご利用いただいている宅配便をはじめ、輸送に関わる事業を展開しています。北関東支店は、栃木、群馬、埼玉の3県を管轄しており、30の営業所があります。お客さまからの電話応対や店頭での接客は主にカスタマーサービス課が担当しています。お問い合わせ内容は多岐にわたりますが、私たちが目指しているのは「お客さまに喜ばれる電話応対」です。例えば、配達時間の問い合わせであっても、さまざまな事情が背景にあり、今すぐにでも荷物を受け取りたいので配達時間を知りたいという場合もあれば、今は届けてほしくないという場合もあります。「何時頃に届きますか」という質問に、ただ時間を回答するだけではなく、なぜお客さまが知りたいのかを推測し、お客さまの真のニーズを汲み取ることを心がけています。

臼井氏：佐川急便の特徴として、全国18支店に「CS インストラクター」と呼ばれる指導者が数名ずつ配置されています。インストラクターは、通常業務を行いながら、会社全体の応対力の底上げを図る役割を担っています。基本的な電話応対は入社後の研修で修得しますが、実践的な力は現場で経験を積んで初めて身につくと思っています。ただマニュアル通りの応対をするだけでは、お客さまに喜ばれる応対になりません。CS インストラクターを中心とした先輩たちの応対を見たり、指導を受けることによって、自然と佐川急便らしい応対力がつくのではないかと思います。私も20年近く勤務しているので、「こういう訊き方をしよう」とか「こういう風に推測したらどうか」などと、日々の業務の中で常に考え、意識するようにしています。

臼井氏：電話応対コンクールは、希望者が参加を決心したものの「どのようにして電話応対コンクールに臨めば良いのか分からない」といったような事態にならないよう、研修を行っています。研修内容は、発声練習などの基本的なことから、どのような応対をすれば、電話の向こうの相手が納得されるのか、満足していただけるのかをCS インストラクターと考えながらロールプレイングをするなど幅広く行っています。その中で電話応対コンクールの出場経験者からは、言い回しなど表現力のアドバイスもいただけます。自分の苦手な部分を客観的に指導してもらえるのはこの場しかないので、貴重な機会だと思っています。私自身、電話応対コンクールに挑戦する度に成長を感じていますし、その成果として7回目の出場で初めて全国大会に進出しました。これまで取り組んできたことがやっと報われた気がして、自信にもなりました。地方のメディアにも取り上げられ、周りからの反響も大きく、後輩たちにも少しは影響を与えることができたのかなと思っています。

小野寺氏：もしもし検定は、自己研鑽を目的として希望者を対象に講義をしたことがきっかけです。これまでの実績として多くの従業員が受検していますが、強制ではなく学びたい人が自発的に参加しています。私自身、初めて「もしもし検定」という言葉を聞いた時は、電話応対の話し方や正しい敬語の使い方などを学ぶものだと思っていました。実際にはそれだけではなく、ビジネスマナーやコミュニケーションスキル、さらには「しっかりと自分の意見を伝える」といったことまで体系的に学べる点が魅力だと思います。以前は、流ちょうに話すことがよい応対なのだと思っていましたが、もしもし検定に向けた講義では「心、言葉、愛」を目指すのだと教えていただき、気づきがありました。基礎的な応対力はもちろん必要ですが、きれいな言葉で話すことだけでなく、一生懸命さや相手を思いやる気持ちが伝わることが大切だと感じています。もしもし検定を通じて、コミュニケーション全体に対して、自分の中で「こうしてみよう」「こうしたほうがよいのではないか」という考えを持つようになりました。もちろん、必ずしも全員が検定を受けただけで考え方が変わるわけではありませんが、もしもし検定に良い影響を受けている従業員が多いなと感じています。

小野寺氏：昨年、全国の営業所の電話がナビダイヤルに変わり、集荷受付や不在受付は自動応答でできるようになりました。AI やチャットによりお客さまへの電話応対もデジタル化されていますが、だからこそ人が応対する電話応対はこれまで以上に重要です。自動応答では対応できない複雑な内容や、AI では汲み取れない真意など「人でなければできない応対とは何か」を常に考え、「やっぱり佐川急便に電話をしてよかったな」と思っていただけるよう、時代の変化に合わせて応対力を高めていきたいです。また、あわせて「声の安心感」も届けたいと思っています。コロナ禍で人と触れ合うことは難しくなりましたが、不安な時や困っている時に人の声が聞こえると、安心につながると思います。応対の内容とともに声の温かさも届けていきたいですね。