電話応対でCS向上事例

-東日本電信電話株式会社 東京事業部-
インサイド×アウトバウンドチームにおける効率的なリレーション維持・向上と生産性向上の両立

井澤氏：私たちの会社ではこれまで、リレーション（継続的な取引など）のあるお客さまからの引き合いが商談につながることがほとんどでした。しかし、年々引き合いをいただくことも少なくなり、「エリア(支店)最適」「フィールドセールス※1中心」の営業体制を続ける限り、サステナブル（持続可能）な活動の維持は困難ということが明らかになってきました。そこで従来のフィールドセールスだけではなく、インサイドセールス※2手法を取り入れた「ハイブリッド営業スタイル×エリアフリー」で、より多くのお客さまとのリレーションを守り、お客さまの期待に応え続けていくため、「東京ビジネスイノベーションセンタ（東京BIC）」を2024年11月に設立しました。現在、約430名のスタッフが約14,000社の法人のお客さまの課題解決に取り組んでいます。構成は、今まで培ってきた体制を基にした「インサイド×インバウンド」チーム、訪問が必要なお客さまへの提案などを行う「フィールド×インバウンド」チーム、新たにインサイド手法でアウトバウンド活動に挑戦する「インサイド×アウトバウンド」チームから成ります。「インサイド×アウトバウンド」チームは約50名のスタッフで構成され、お客さまとの接点拡大とお客さまへの体験価値向上に向けた取り組みを始めました。

及川氏：このチームでは、決まったスタッフがお客さまを担当する従来の体制ではなく、お客さまの真の課題を把握し、有用な情報を提供してチームで課題解決へ導くことを目指しています。よく社内で飛び交う言葉に「Ourカスタマー」という造語がありますが、これは我々のチームのスタイルを示すキーワードです。また、リレーションを維持しつつ生産性を向上させることもチームの目標となっています。対面から非対面へ営業方法を変革するということで、東京BIC発足時にはすでにコールセンター向けシステムを導入し、在宅時も架電が可能で勤務スタイルを柔軟に選択できる環境が整っていました。ただ、環境があれば効率的な組織運営が進む訳でもありませんでした。

斎藤氏：前述の通り、インサイドセールスを担うメンバーの多くは、以前、訪問営業を行っていました。当然ですが、訪問先で話す内容は同行者以外に聞かれることもなく、内容について指摘されることもありませんでした。ところがインサイドセールスに変わった途端、会話を録音され、内容を公開されるようになったのです。自らの営業スタイルがオープンになる抵抗感は非常に強かったと思います。

郷家氏：私も、当初は営業トークを他者に“見られる”ことに対する不安がありました。

及川氏：インサイドセールス活動における抵抗感を少なくし、組織としてノウハウをどのように蓄積し、スキルを向上させていくかが次の課題でした。そこで注目したのが、コールセンター向けシステムの機能を活用して行う「モニタリングコーチング(モニコチ)」でした。

郷家氏：モニコチに取り組むことで、自身の応対についての気づきを得られ、また第三者の意見やアドバイスを聞くことで、次の応対に活かすことができるため、スキル向上につながっていることを実感しています。さらにお客さまの課題・ニーズの再確認や、社内で他組織などとの連携時にも、通話音声を共有することでお客さまの温度感まで伝えることができ（図3参照）、関係構築が円滑に進められるようになったことも効果として挙げられます。