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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社CISレジデンス-

不動産業,物品賃貸業

公開日:2020/02/28

スタッフの応対品質を均質化し、CIS(顧客感動満足)を体現する会社に

JR八王子の駅前で、11年前から不動産の賃貸仲介・管理の事業を担う株式会社CISレジデンス。不動産業の激戦区であるこの地で、ほかの不動産会社と一線を画すためにも全員が同じ温度感、同じ笑顔でお客さまと接することを目指しています。社名の通り、CS(顧客満足)を超えたCIS(顧客感動満足)を高められるよう、日々接客応対スキルを磨いています。

始めに、御社の事業概要について教えてください。

  • ▲代表取締役 西田 政種氏

     「弊社は、不動産の賃貸仲介・管理を主な事業とし、それに伴うリフォーム、物件の買い取りや不動産の売買仲介も手がけています。大手不動産フランチャイズの『ホームメイト』のブランドで八王子に創業し、11年以上八王子や立川を中心に事業を展開してきました。八王子は、学生がとても多く、駅前も広範囲に開けていることに加え、都心まで電車で1時間程で移動できるため、不動産ビジネスにとても魅力的な街です。また、近年は、不動産業も『箱の産業』として建物の管理や仲介を担うのみならず、いわば『場の産業』として街づくりとの連携を深め、地域の需要に対応した不動産ストックビジネスへの期待が高まっています」(西田氏)

インターネットで情報を得る時代だからこそ、電話・メールでの接客の重要度が増している

御社と電話応対の関係性についてお聞かせください。

 「弊社は、全体で約25名のスタッフがおり、その多くが店頭でお客さまに賃貸物件をご紹介しています。最近は、インターネットで情報を見て、電話やメールでお問い合わせをして、実際に来店されるのはご契約時のみというケースも増えてきています。その意味では、インターネット時代だからこそ、電話やメールなど非対面での接客が重要になっているのですが、スタッフによって応対スキルにばらつきがあることが以前から気になっていました。このため、すべてのスタッフに接客スキルと基礎から徹底して学ばせたいと思い、商工会議所から専門の講師をご紹介いただきました」(西田氏)

接客応対スキルを均質化するために、具体的にはどのようなことをされていますか。

 「専門講師の研修に加え、『電話応対技能検定(もしもし検定)』を4級から順に受検することで、自然と接客スキルを身につけてもらいたいと考えています。接客スキルは、すでに身についているスタッフもいれば、これから学ぶスタッフもいます。まずは笑顔を忘れずに応対することと、正しい言葉づかいを習得してほしいですね。この二つはお客さまへの印象が大きく、メールの文言や普段の言葉づかいが良くなれば、実際に賃貸契約の成約率を上げることにもつながります。弊社のスタッフには、何とかお客さまの役に立ちたいという気持ちはあるので、しっかりとした言葉で話せるようになれば、それに勝るものはないと考えています」(西田氏)

電話応対技能検定(もしもし検定)の受検準備で、敬語の間違いや自分の癖に気づくことができた

2019年に初めて「もしもし検定」に取り組まれたとのことですが、いかがでしたか。

▲営業 齊藤 玲奈氏

 「元々、自分が使っている敬語が正しいと思っていたのですが、検定のテキストを読んで、敬語の間違いに気づくことが増えました。しっかりとした日本語を話している人の方が、お客さまから仕事を任せたいと思ってもらえるので、あまり硬すぎないけれど、正しい日本語を話せるようになりたいです」(齊藤氏)

 「『もしもし検定』は、実務的な内容が多いので、受検するだけでも接客スキルやマナーが身につくのが良いと思います。不動産業は、現地での物件説明やストック資産としての管理業務など、専門的
な知識を必要とする業務も多く、そちらに気を取られると接客の意識が低くなってしまうことがあります。受検前研修で、人前でデモンストレーションを行ったのですが、普段、自分では気づかないような癖や言葉づかいを実感できて、とても勉強になりました」(藤本氏)

「藤本のような店長クラスは、不動産のオーナーさまや、銀行、証券会社の方と接することが多くなります。銀行や証券会社の社員の接客クオリティは高いので、そのクオリティに合わせられるようスキルや姿勢を磨いてほしいですね」(西田氏)

今後は、チャットなど非対面のコミュニケーションが増えていくと思いますが、何か対応はされていますか。

 「実際に、LINEでのコミュニケーションは増えていますが、スタッフによっては書き言葉があまり得意ではないので、対策を取らなければならないと思っています。話し方はもちろん、メールの言葉づかいがしっかりしていると『この人にお願いしようかな』とお客さまの心に響きます。お客さまは、通常、同じエリアで3社ほど不動産会社に問い合わせるのですが、スタッフの接客態度が決め手になることが多いと思っています。お客さまのニーズをしっかりと把握し、ニーズによく合う物件を探し、根拠を持って説明できるようになれば、お客さまの満足度が高まります。その際、最初に来店していただくきっかけとして、メールの文面や電話でのトークが大事になってくるのだと思っています」(西田氏)

すべてのスタッフが同じ温度感、同じ笑顔で、CISの高い店舗にしたい

最後に、今後の目標をお聞かせください。

▲店長 藤本 貴裕氏

 「これまで不動産会社のスタッフは、不動産の知識を高めることを意識して、接客応対の向上というのは二の次、三の次ということもありました。ただ、時代がサービスを重視するようになり、接客応対の重要性が以前よりも高まっていると感じます。店舗のスタッフは勤続年数や雇用形態もバラバラですが、将来的には皆が同じようなクオリティやスキルで応対し、どのスタッフにも固定のお客さまが付くようになるのがベストだと考えます。それには、私が店長として背中を見せなければいけません」(藤本氏)

 「専門講師の講座を受講して、社員も応対スキルが大事だと実感してきたところなので、今後は、もう一歩社員が前に進めるような体制を作りたいと考えています。当面は、『もしもし検定4級』に全員合格することが目標ですね。また、すべてのスタッフが同じ温度感や笑顔でお客さまを『いらっしゃいませ』と温かく出迎えられるようになれば、会社名である『CIS:Customer Impressive Satisfaction(顧客感動満足)』に一歩近づけるのだと思います」(西田氏)

会社名 株式会社CISレジデンス
設立 2008年(平成20年)5月
本社所在地 東京都八王子市中町8-3CIS本社ビル10F
代表取締役社長 西田 政種
資本金 3,000万円
事業内容 不動産の売買、賃貸、管理及びそれらの仲介業、建築工事及びリフォーム工事の企画、フランチャイズチェーンシステムによる物品の販売並びにフランチャイズ経営など
URL https://www.hachioji-h.jp/

電話応対技能検定実施機関

株式会社マナフィス

http://manafis.com/

電話応対でCS向上コラム

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