電話応対でCS向上事例

-株式会社トヨタレンタリース宮城-
全店舗で企業電話応対コンテストに参加し、お客さま応対のレベルアップを実現

小規模＆多店舗という業態を特徴とするレンタカー業界では、スタッフを集めた定期研修の導入は困難です。そこで株式会社トヨタレンタリース宮城は、企業電話応対コンテストを活用し、応対品質向上に取り組んでいます。

　レンタカーは、まず予約をいただき、その後に来店、利用いただくのが一般的です。電話は、インターネットと並び、予約における重要なツールです。(安部氏)

　レンタカー会社は店舗も多く、定休日もないため、スタッフ全員が一カ所に集まっての研修は困難です。そのため現在は各店舗の店長が責任者としてスタッフを個別に指導しています。(氏家氏）

　不定期ではありますが、各店舗から合計15人ほどのスタッフを集め、外部講師による研修も行っています。ただ、この研修の定例化は難しく、今後どう進めるかは検討課題です。(竹内氏)

　普段の営業体制で、各店舗の電話応対品質の向上に資するものを探していたところ、コンテストの情報を知りました。当初5～6店舗のテスト的な参加で手応えを感じ、7年くらい前から全店舗に導入しました。(竹内氏)

　参加はあらかじめ案内されているため、店舗での電話受け答えには普段よりも緊張感が漂います。「知っている状態での受け答え」でいつも通りの応対ができるかどうかは異論もあるでしょうが、自分としてはルーティンな業務が続くレンタカー店舗では、こうした刺激があったほうが応対の初歩を思い出すための刺激になり、お客さま応対をあらためて意識づけする良い機会になると思っています。(氏家氏）

　報告書は経営レベルでしっかり目を通して店長に伝え、各店舗でのレベル向上に励むよう指導しています。成績はスタッフがさらに上を目指すモチベーションになりますし、年々成績が上がっている店舗はスタッフがより自信を持って応対できるようになっていると思います。(安部氏)

　実際、コンテスト入賞でスタッフのお客さま応対への意識の高まりを感じています。このイメージを店舗全体で共有すべく、さらなる研鑽に励みたいと思います。(氏家氏）

　本年より、もしもし検定への取り組みも始めました。まずはエントリーレベルから合格者を増やし、長いスパンでは上位級の資格保持者を育て、並行して社内研修システムも整備していくような流れが理想でしょう。社内の指導者級資格保持者による研修であれば、外部からお招きする講師よりも臨機応変の対応が可能です。そして研修制度の整備でスタッフの応対レベルが上がれば、お客さまへのメリットにもつながります。日本電信電話ユーザ協会には、今後とも引き続きご指導をお願いしたいと思っています。(竹内氏)