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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -萬松寺土地株式会社-

不動産業,物品賃貸業

公開日:2016/08/26

電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ、その名跡にふさわしい電話応対を実現

戦国武将・織田信長の父、信秀が開いた「萬松寺」の不動産管理を担う萬松寺土地株式会社は、もしもし検定の資格取得により、社内の電話応対力向上と、将来的な社員教育体系確立を目指しています。

沿革や、業務内容について教えてください。

  • ▲財務部長 高木 信治氏

    「弊社の主な業務は、織田信長の父、織田備後守信秀が天文9年(1540年)に開基した萬松寺の所有する不動産の管理、運営です。萬松寺は大正元年(1912年)に地域の振興のため、寺の境内の大部分を商店街として開放しました。それが現在の大須の繁華街となり、弊社はここで大型ビル2棟、店舗10軒、駐車場約1,100台、そして納骨堂の販売を手がけております」(高木氏)

納骨堂ご案内のため増員したスタッフの教育が課題に

御社と電話応対との関わりについて教えてください。

 「弊社には、不動産関連からお寺そのものへのお問い合わせまで、さまざまなお電話をいただきます。もちろんそうしたお電話には、的確に応対し、適切な担当者におつなぎすることが求められています。現在ご利用者を募集している納骨堂へのお問い合わせは、お電話での印象が弊社、ひいては納骨堂そのものの印象となるため、特に気を使っています」(伊達氏)

 「古いお付き合いのある檀家さまについては、お名前ですぐに“あの方”と理解しなければなりません。そのあたりが、一般の会社さまとはやや異なる部分です」(高木氏)

昨年よりもしもし検定を採り入れています。それはなぜですか。

「納骨堂のご案内のため、約10名の社員を新たに採用しましたが、既存のスタッフが多忙であることなどから、その教育に手が回りにくくなってしまったのです。そして実際に社外の方から、マナーの拙さについてのご指摘もいただくようになりました。そこで電話応対力向上についてインターネットで調べたところ、業種として近しい靖国神社さまが電話応対コンクールで全国1位になったというニュースに行き当たったのです。これで日本電信電話ユーザ協会のことを知り、もしもし検定へ…という流れができました」(高木氏)

指導者級資格まで体系化された内容に魅力を感じ、全面採用へ

もしもし検定の魅力は、どこにあると感じましたか。

 「電話応対とビジネスマナーに特化し、また入門編の4級から最上位の指導者級資格まで体系が確立し、より高いレベルにステップアップできるところです。具体的には、筆記試験だけの4級は、受検料が安価なこともあり、まず全員が取得を目指す目標になります。3級では実技が入り、より実践的な技能の習得ができます。そしてやる気があれば、さらにその上、教育者を目指すコースも用意されているということです」(高木氏)

伊達さまは4級を受検されて、いかがでしたか?

  • ▲総務部 伊達 茜氏

    「受検に向けての勉強で、机の上に電話を置く位置、名乗り、敬語、取り次ぐ際の作法など、これまで何となくやってきたことをあらためて学び、その奥深さに驚きました。そして“正しい応対”がどのようなものであるかを知り、これまでよりも自信を持ってお客さまとお話ができるようになりました。これまでは電話応対を苦手にしていましたが、もっと早く、こうした機会があれば、苦手意識も払拭できていたかもしれません」(伊達氏)

もしもし検定の導入で明るい応対、コミュニケーション活発化を達成

もしもし検定導入後、応対マナーへの好影響は出ていらっしゃいますか。

  •  「導入から半年ほどでほぼ全員が4級に合格し、3級も5名という、期待以上の結果です。その成果を反映してか、私には部署内の電話応対に元気が出てきたように感じ取れます。声のトーンが上がり受け答えがはっきりするようになったことで、お客さまの安心にもつながるのではないでしょうか」(高木氏)

  • ▲管理している駐車場

    「全員が受検したことで、これまであまり接点のなかった担当が違うスタッフ、年齢が離れたスタッフと勉強の進捗度を確認したり、分からないことを質問したりという会話が増え、知識の共有化と部署内の活性化につながっていると思います」(伊達氏)

そうした効果が業績に結びついている部分はありますか。

「まだ直接には、という印象です。ただ、今後どう業績に反映されていくかという効果測定の必要は感じています」(高木氏)

将来は指導者級資格保持者による社内教育体系整備を視野に

今後の目標があれば、教えてください。

「会社としては、より上を目指したいというスタッフに、費用やスケジュール調整など、支援を惜しまないつもりです。将来的には社内から指導者級資格保持者が出て、社内の教育を牽引してもらうことを期待しています。また電話応対コンクールへの参加も検討していきたいと思います。社内の実力向上につながりますし、上位入賞は弊社そのもののPRにもつながりますから」(高木氏)

ユーザ協会に期待することはあれば、お願いします。

「もしもし検定受検を機会に入会し、研修等も活用させていただいていますが、同じ内容の研修を複数日程で行うなどのご配慮をいただけたらと思います。そうすれば弊社のような小規模の会社でも、業務に影響することなく、ローテーションでの参加者派遣ができるからです。そうしたご用意をいただければ、弊社のみならず、同じ規模の他社さまも受検が容易になり、もしもし検定の活性化につながるのではないでしょうか。ぜひご検討いただければと思います」(高木氏)

会社名 萬松寺土地株式会社
設立 1919年(大正8年)6月4日
所在地 名古屋市中区大須3-30-93
代表取締役 伊藤 元裕
資本金 6,144万円
事業内容 不動産賃貸・仲介・管理、ビルメンテナンス業務、納骨堂の販売・企画、宅地建物取引業免許
URL http://tochi.banshoji.or.jp/

電話応対技能検定実施機関

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 愛知支部

http://www.pi.jtua.or.jp/aichi/

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