電話応対でCS向上事例

-萬松寺土地株式会社-
電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ、その名跡にふさわしい電話応対を実現

戦国武将・織田信長の父、信秀が開いた「萬松寺」の不動産管理を担う萬松寺土地株式会社は、もしもし検定の資格取得により、社内の電話応対力向上と、将来的な社員教育体系確立を目指しています。

　「弊社には、不動産関連からお寺そのものへのお問い合わせまで、さまざまなお電話をいただきます。もちろんそうしたお電話には、的確に応対し、適切な担当者におつなぎすることが求められています。現在ご利用者を募集している納骨堂へのお問い合わせは、お電話での印象が弊社、ひいては納骨堂そのものの印象となるため、特に気を使っています」(伊達氏)

　「古いお付き合いのある檀家さまについては、お名前ですぐに“あの方”と理解しなければなりません。そのあたりが、一般の会社さまとはやや異なる部分です」(高木氏)

「納骨堂のご案内のため、約10名の社員を新たに採用しましたが、既存のスタッフが多忙であることなどから、その教育に手が回りにくくなってしまったのです。そして実際に社外の方から、マナーの拙さについてのご指摘もいただくようになりました。そこで電話応対力向上についてインターネットで調べたところ、業種として近しい靖国神社さまが電話応対コンクールで全国1位になったというニュースに行き当たったのです。これで日本電信電話ユーザ協会のことを知り、もしもし検定へ…という流れができました」(高木氏)

　「電話応対とビジネスマナーに特化し、また入門編の4級から最上位の指導者級資格まで体系が確立し、より高いレベルにステップアップできるところです。具体的には、筆記試験だけの4級は、受検料が安価なこともあり、まず全員が取得を目指す目標になります。3級では実技が入り、より実践的な技能の習得ができます。そしてやる気があれば、さらにその上、教育者を目指すコースも用意されているということです」(高木氏)

「まだ直接には、という印象です。ただ、今後どう業績に反映されていくかという効果測定の必要は感じています」(高木氏)

「会社としては、より上を目指したいというスタッフに、費用やスケジュール調整など、支援を惜しまないつもりです。将来的には社内から指導者級資格保持者が出て、社内の教育を牽引してもらうことを期待しています。また電話応対コンクールへの参加も検討していきたいと思います。社内の実力向上につながりますし、上位入賞は弊社そのもののPRにもつながりますから」(高木氏)

「もしもし検定受検を機会に入会し、研修等も活用させていただいていますが、同じ内容の研修を複数日程で行うなどのご配慮をいただけたらと思います。そうすれば弊社のような小規模の会社でも、業務に影響することなく、ローテーションでの参加者派遣ができるからです。そうしたご用意をいただければ、弊社のみならず、同じ規模の他社さまも受検が容易になり、もしもし検定の活性化につながるのではないでしょうか。ぜひご検討いただければと思います」(高木氏)