電話応対でCS向上事例

-株式会社筑波銀行-
お客さまの心に寄り添う接遇・マナーを体現し、ファースト・コールバンクを目指す

植田氏：筑波銀行は、茨城県のつくば市に本部を置く地方銀行です。茨城県内を中心に栃木県、千葉県、東京都の一都三県に74の拠点があります。お客さま、地域社会、従業員との“つながり”を強みとして、「小回り」と「質」の高い金融サービスを提供しています。各営業拠点では、法人・個人のお客さまから銀行業務に関するさまざまなご相談をいただきますので、当行では多くの行員がお客さま応対をする機会があります。また、それとは別に、個人向けローンのコールセンターや相続相談など、専門のヘルプデスクも設けています。

菊池氏：筑波銀行では、『お客さまの心に寄り添うマナー・接遇の実現』に取り組んでいます。コロナ禍では、ご相談のアフターフォローなどで、お客さまと電話で話す機会が非常に増えました。それに伴い、若手行員からは「これまで固定電話で受け答えをした経験が少ないので、話法やマナーが分からなくて不安だ」という声が強くなってきました。ただ、顔が見えない電話だからこそ、お話をした時にお客さまに安心していただくこと、筑波銀行と取引をしていて良かったと感じていただくことがとても重要だと考えています。そのため、昨年度から入行3年目までの若手行員を対象に、「電話応対技能検定（もしもし検定）」を取り入れることにしました。4級の到達目標には「一本の電話が会社の評価を定めるという、職業人意識を持つ」と定められているのですが、この言葉にとても共感したというのも選定理由の一つです。

野村氏：ご存じのとおり、銀行を取り巻く環境の変化のスピードは速く、お客さまが求めることもこちらが提供するサービスも日々進化しています。その進化に柔軟に対応していくことが私たち行員に求められています。以前のように、すべての行員が画一的に同じことを学ぶのではなく、自分で考えて自律的に行動できる人財の育成を目指して、研修制度も工夫をしています。その一つに「自己啓発ポイント」という制度があります。これは行員自らが率先して自己啓発に取り組めるよう、資格試験ごとにポイントを定めており、その中にも「もしもし検定」を組み入れました。

野村氏：実際に電話に応対する時、自信を持って出られるようになったという声を多く聞きますね。また、若手行員が率先して電話に出るようになると、店内に活気が出てくるといった声も挙がっています。今年度は4月の新入行員研修に取り組み、おかげさまで、全員が4級に合格することができました。入行時は誰が、何を、どこまで理解しているのか分かりにくいので、行員のレベル感を見える化できることも利点の一つだと思います。

菊池氏：もしもし検定は、4級から段階的にスキルアップできることに加えて、レベルごとにテキストが分かれていて、到達目標に向けて体系的にマナーや話法を習得できる点が良いですね。テキストを配布することで、自主的に勉強してもらえるので、導入に際して運営側の負担が少ないというメリットもあります。また、当行の場合は、こちらの新入行員研修の日程に合わせて試験を実施していただきました。試験日程や会場が事前に決められている場合、業務の合間に会場まで行かなければならず受検者に負担がかかることを懸念していたのですが、この点も大変助かっています。

植田氏：当行は、将来ビジョンとして『ファースト・コールバンク』を掲げております。これは、お客さまが金融機関に何か相談したいと思った時に、最初に頭に浮かぶ銀行を目指そうというものです。同時に、接遇面では先ほどもお伝えした『お客さまの心に寄り添う接遇・マナーの実現』を目指しています。我々人事総務部では、この二つを体現できる人財の育成を目標としています。当行が今日までお客さまに選んでいただけたのは、人と人とのつながりを大切にしてきたからだと痛感しております。これからも、変化していく時代の中でもお客さまの心に寄り添うことで、お客さまの笑顔が増えて当行のファンになっていただけるよう、接遇・マナーの向上に努めていきたいですね。