電話応対でCS向上事例

-アメリカンホーム医療・損害保険株式会社-
この時代だからこそ、人ならではの「気持ちに寄り添う」応対を追求したい

　前身となるアメリカン・ホーム・アシュアランス・カンパニー日本支店は、1960年（昭和35年）から日本で損害保険事業を展開しており、2014年（平成26年）に現在の社名となりました。私たち長崎サイトでは、お客さまからの医療保険の請求に基づき、保険金を支払う業務を担っています。ほかに東京、大阪でも同じ業務を行っていますが、全体の7割ほどの件数をここ長崎で扱っています。沖縄・長崎保険金サービス部 長崎サイトには10月1日現在、52名のスタッフがおり、2サービスセンター体制（所長2名、全8チーム）でお客さまからのお問い合わせに対応しています。電話だけでなく、数年前にSMS（ショートメールサービス）を導入し、主に書類の発送、到着、保険金の支払いに関する経過をタイムリーに連絡しています。SMS でのコミュニケーションは好評で、顧客満足度アンケートでも「SMS で細やかに連絡があって、安心しました」というお声をいただいています。

　私たちは、保険商品をお客さまに対面販売ではない方法でお届けする「ダイレクト型」の損害保険会社です。そのため、リレーションシップセンターや保険金の支払い業務を通じたお客さまとのコミュニケーションを特に重視しています。また、保険は無形のサービスなので、お客さまは日常的には加入のメリットを感じにくいものです。いざという時の応対の誠実さで、「この保険会社で良かったな」と感じていただけるように、共感すること、将来に希望が持てるような一言を添えることを大事にしています。そのため、チームリーダーが日常的にメンバーの電話応対に耳を傾け、「もっと感情を込めた話し方にすると誠意が伝わる」とか「この説明のほうが分かりやすい」といった電話応対の指導をしています。ほかに「TQアセスメント」という独自の指標で通話ログを評価しています。TQとは、「トーククオリティ」の略で、部門内のアセスメント担当者が毎月1回、通話ログをランダムに抽出し、オープニング、状況確認、クロージング、総合評価の4カテゴリのトークを細かく評価してフィードバックをしています。TQアセスメントでも、お客さまの状況を受け止め、専門用語ではなく分かりやすく伝えているか、共感しているか、いたわりの言葉をかけているかを特に重視しています。ここが十分でないとどうしても事務的、機械的な応対になってしまうので、弱いと感じた場合は丁寧に指導しています。

　長崎サイトは7年前の開設以来、毎年欠かさずに、日本電信電話ユーザ協会が主催する電話応対コンクールに出場しています。きっかけは、部署の一体感を高めるために、他エリアで参加していた電話応対コンクールにチャレンジしようと盛り上がったことでした。イベントに参加するような感覚でしたね。ただ、1年目は何をすればよいのか右も左も分からない状態で、練習時間を確保することすら大変でした。参加メンバーは朝早くから集まって、顔のストレッチや発声練習をするところから始めました。私が感動したのは、参加しない人も「一緒になってがんばろう」という意識が高く、参加者が練習のために席を外しても、しっかりとお客さま対応をフォローしてくれたことです。反対に、参加者は「こういう練習、こういうトークが実際の業務に役に立つよ」と現場に持ち帰ることで、部署全体のトークスキルが向上するという相乗効果がありました。その効果もあり、今年度を含めて過去3度、電話応対コンクールで審査員特別賞を受賞することができました。組織全体でみると、電話応対スキルはまだまだ伸びしろがあると思っています。今後も継続してチャレンジすることで、新たな気づきをもらい、組織としての応対スキルの底上げにつなげていきたいですね。