電話応対でCS向上事例

-飯田信用金庫-
いつでも・どこでも・誰でも「りんご宣言」を実践する信用金庫としてCS（顧客満足）日本一を目指す

「CS日本一」という高い目標を掲げ、「りんご宣言」（明るいおもてなし・まあるいお付き合い・密度の高い金融サービスの提供）を実践している飯田信用金庫。お客さまの何気ない一言を「りんごのたね」と称してメモに記し、全職員で共有することで日々の改善活動につなげています。電話応対コンクールや企業電話応対コンテストなどを通じて接客応対スキルの向上を図り、地域全体に「おもてなし」の心が広がることを目指しています。

　弊金庫にはカスタマーセンターのような電話応対専門の部署がありませんので、支店長を含め店舗・本部の全職員が日々の業務で電話応対をしています。以前は、電話応対をするのは女性職員で、中でも新入職員が行うという役割意識がありましたが、顧客満足度向上の取り組みの中で「お客さまをお待たせしない」ことを重視し、今ではすべての職員が電話に出るという意識を持つようになりました。（平澤氏）

　CS日本一を目指す取り組みの中で、自分たちの応対がお客さまにどのような印象を与えているのかが気になり、企業電話応対コンテストに参加しました。約３年前に、本部と数店舗で初めて参加したのですが、その際に応対スキルに個人差があることが分かりました。特定の個人だけがスキルが高ければよいのではなく、「いつでも・どこでも・誰でも」均一な電話応対ができるようになるために、全職員向けの研修を行いました。応対マナーを確認したり、ロールプレイの録音を聞いてみる、という基本的な研修でしたが、それが職員の気づきにつながりました。金庫全体の応対スキル向上のために、翌年からは全店舗・本部全部署で企業電話応対コンテストに参加するようになりました。（平澤氏）

　電話応対時には姿勢を整えてから出るなど、職員の電話応対に対する意識の高まりを実感しています。また、お客さまをお待たせしないこと、歓迎感のある名乗りや丁寧なクロージングなどが徹底されてきたと思います。（林氏）

　コンクールやコンテストの時期は特に意識が高まり、電話応対だけでなく、職員全体の応対スキルの向上にも貢献していると感じます。電話応対では、お客さまからの信頼感や親しみやすさを大切にしていますが、親しみやすさを大事にするあまり、馴れ馴れしくならないことを意識しています。また、お客さまが本当に聞きたいことに耳を傾け、プラスアルファの情報をお伝えできるようになることが、今後の課題です。（平澤氏）

　CSや電話応対の向上は、ゴールがないものだと思っています。どのような成果があった、収益がどれだけ上がった、というように数字には結びつきにくいものですが、続けていくことに価値があると思っています。弊金庫は、地域の皆さまから信頼していただくことで事業が成り立っており、継続して信頼していただくためにもCSや電話応対のスキルアップが重要だと考えております。2027年開通予定のリニア中央新幹線は、飯田市に長野県駅が設置され、品川まで45分で行けるようになります。今後、人々の関心が集まるようになり、飯田市の環境は大きく変わっていくでしょう。弊金庫では内部の職員研修だけでなく、地域社会貢献活動の一環として取引先企業に出向いてお客さまとの接し方や基本的な電話応対などの「ビジネス・マナー講座」も行っています。もし叶うのであれば、弊金庫のCS活動から地域全体の「おもてなし」の心が広がり、お客さまが南信州に来られたら「ほっとするな」と思っていただけるような地域になれば嬉しいですね。（小池氏）

※南信州：長野県飯田市と下伊那郡地域を指す。