電話応対でCS向上事例

-ほけんの窓口グループ株式会社 カスタマーセンター-
数多くの保険商品を一手に取り扱うメリットを通じ、お客さまの生活に安心を提供

全国各地に店舗網を広げる総合保険代理店 ほけんの窓口グループ株式会社は、「何度でも無料のご相談」「多彩な取り扱い商品」「ワンストップのサービス」など同社の魅力をお客さまに伝えるべく、企業電話応対コンテストも活用した応対品質向上に取り組んでいます。

　お客さまがご納得いくまで、何度でも無料でご相談にお応えします。そして特定の保険会社の代理店とは異なり、複数の生保、損保の幅広い保険商品の中からお客さまの意向に合った商品を選定し、お勧めできます。また複数の保険会社に契約されている場合でも、お客さまはお電話1本で住所変更、給付金、保険金請求の手続きができます。さらに弊社は全国に738の店舗網(8月9日現在)を持っており、お客さまがお引っ越しされても、最寄りの店舗が担当を引き継ぐことで、変わらぬサービスをご提供できます。(松島氏)

　弊社カスタマーセンターの役割は大きく分けて二つあります。まず広告やホームページをご覧になり、お電話いただいたお客さまに弊社の業務やご利用いただくメリットをご説明し、最寄りの店舗でのご相談予約を承ることです。もう一つは、先ほど申し上げた、お客さまからのお問い合わせ、さまざまな変更、給付金や保険金請求の受け付けです。(松島氏)

　新人のコミュニケーターは、経験の有無に関わらず、最初の1ヶ月をかけ、ご相談予約をいただくフローをロールプレイを通じて学びます。その後、担当課長との直接の模擬応対での検定を行い、合格した後、実際のご相談予約の受け付け業務に就きます。2ヶ月目は業務と並行しながら、お客さまからの住所や銀行口座などの変更、給付金や保険金の請求手続きを学ぶ研修を受け、終了後に検定を行います。3ヶ月目は保険に関わる税金や控除証明書、苦情対応など、一層深いスキルを身につけることになります。(森氏)

　検定においては、正しい案内はもちろん、「笑声(えごえ)ができているか」「愛情ある対応ができているか」を重視します。また、採点には日本電信電話ユーザ協会の電話応対技能検定(もしもし検定)や企業電話応対コンテストの基準を活用させていただいております。(松島氏)

　社内で電話応対品質向上の取り組みを進め、手応えは感じていましたが、「実際に外部のお客さまはどう判断されるのだろう」と考えたことが参加のきっかけでした。しかし、2015年の初参加では厳しいご評価をいただき、もっと品質を上げる取り組みが必要だと実感しました。(松島氏)

　2年目、3年目は「お客さまへのプラスアルファの情報提供が欠けている」との指摘を受けました。これを受け、「お客さまの求めている情報は何か」「どうすれば弊社の魅力をアピールできるのか」について、センター全体で原点に立ち戻った議論を何度も重ねました。また「お客さまは弊社にどのようなイメージを持ちお電話してくださるのか」「そのイメージに合った受け答えができているか」についても徹底的に話し合いました。つまり企業電話応対コンテスト参加は、コミュニケーター一人ひとりが「弊社の提供するサービスとお客さまにご利用いただくメリット」をしっかりと考える機会になったのです。そして、その繰り返しがセンター全体の応対品質を底上げし、昨年度の優秀賞受賞に結びついたと考えています。(森氏)

　弊社では、応対ログをモニタリングチームがすべてチェックしています。その中でポジティブなご評価をいただいたログをカウントし、「ありがとう率」を判定しています。平均6～7分の応対で“ありがとう”をいただくのは非常に難しいことですが、今期はこのありがとう率を100％に近づけることを目標にしています。(森氏)

　昨今、合理化のため、カスタマーセンターへの問い合わせ件数を削減しようと試みている会社も多いと聞きます。しかし私は、もっともっと電話を集めたい、そして、お客さまと接点を持ちたいと考えています。それが弊社の良さをお客さまにきちんとご理解いただき、業績向上につながると考えるからです。そうした目的のためにも、企業電話応対コンテストをしっかり活用させていただき、さらに上位を目指したいと思います。(松島氏)