電話応対でCS向上事例

-大同生命保険株式会社 熊本コールセンター-
電話応対コンクールに向けた独自の練習方法でお客さまに合わせた実践的応対力も習得

二拠点体制でコールセンターを運営する大同生命保険株式会社は、各拠点の長所を伸ばす指導と電話応対コンクールの積極活用で、お客さまにご満足いただくこと及び、代理店さまや支社営業担当の業務遂行をより一層サポートすることを目指しています。

　どちらのセンターでも、同じ応対品質でお問い合わせにお応えすることが求められています。そのため同じマニュアル、同じシステム、同じ教育プログラムを導入し、応対品質の均質化に努めています。(一ノ瀬氏)

　ただ大阪は熊本より10年早く開設され、その分積み重ねてきた経験からくる頼もしさがあります。また大阪の進取の気風もあってか、新たな商品やサービスを導入する際の関心の高さや、のみ込みの早さで優位に立っているように思えます。一方、熊本のスタッフは真面目で、本質を理解したいという思いや各自の向上心、大阪に追いつき追い越せというモチベーションが強いと思います。そうしたそれぞれの長所を活かしながら、より高い応対品質をご提供できるよう、心がけています。(松本氏)

　その審査員の方はこうおっしゃいました。「毎日あなたがどう思って生活しているのか、それが声になり、言葉になるんだよ。だからこれからの1年、私の言葉を覚えておいて、来年また優勝することが大事なんだ」と。私はハッとしました。それまで、優勝を目指しスクリプトや発声ばかり追いかけていましたが、それだけではいけないと。それからの1年間は、休日にセミナーを受講して知らない人と触れ合ったり、ボランティアに参加したり、他人との関わりを大切にして過ごしました。こうした生活の中で、自分の仕事での応対で大切な、声、抑揚、スピード、言葉の選択が変わってくるのが分かりました。翌年、連続優勝した時、自分の成長、つまり他人とどうコミュニケーションするかを考え続けた1年間の成果が、電話応対に表れていると実感できました。(宮本氏)

　出場選手が自主的に集まっての練習で、できる限り多くの人とペアを組んで模擬応対を繰り返しています。話す速度や会話の間、返される言葉は人それぞれ異なります。つまり、スポーツ選手がいろいろなプレースタイルの選手と戦い、技を磨くように、さまざまな人と模擬応対することで個人差を学び、相手のリズムに応じた会話を続ける技術を学んでいくのです。(宮本氏)

　ふだんの受電業務でも、心地良いと感じていただく間やリズムは、お客さまごとに異なります。こうした練習で得た技能は、そのまま業務に活かされています。(松本氏)

　弊社のコールセンターは、風通しの良い小さな所帯なので、誰がどのような応対をしているのかがすぐに分かります。電話応対コンクールで力をつけた宮本の応対を身近で感じたコミュニケーターがその技術を感じ、学ぼうという雰囲気が作られています。(松本氏)

　私の電話応対コンクールにおいてのゴールは、全国大会優勝だと思っています。ある意味、生き方や考え方も示してくれた電話応対コンクールに、今年も全力投球します。(宮本氏)

　弊社は、同業他社と比較して、コールセンターがお客さまの接点となる割合が高い会社です。来年の社内ルール変更で、コールセンターで承ることのできない手続きがなくなると、この割合は一層高まり、応対品質が会社全体の満足度に与える影響も大きくなります。このため、応対の満足度にこだわり、現在は5割程度のお客さまの「たいへん満足」という評価を7割・8割と高めることが目標です。電話応対コンクールは技能向上の重要な場ですので、入社後3年経った受電者全員が予選突破経験を持つレベルを目指しています。また、宮本のようなハイパフォーマーが、直接、後進を育成する体制も必要です。高い技能とホスピタリティを持った受電者には、会社の業績を高める力があると信じています。応対品質にこだわり、お客さまのご満足にこだわることで、会社の業績にしっかりと貢献するセンターを確立したいと思っています。(一ノ瀬氏)