電話応対でCS向上事例

-三井住友海上あいおい生命保険株式会社　札幌お客さまサービスセンター-
センター長が自らコンクールに参加、士気向上と一体感を醸成

　生命保険会社である弊社は、東京と札幌にコンタクトセンターを設置し、契約者さまならびに弊社にご関心をお持ちのお客さまからのお問い合わせを受け付けております。この2拠点は相互に補完する役割を持っています。札幌のセンターは2012年の開設で、コール全体の約4割を担当しております。(田中氏)

　電話応対コンクールは、当初、東京のお客さまサービスセンターが参加していましたが、2013年より札幌サービスセンターも参加を決め、2014年から当コンクールの担当になりました。当センターは東京より後に設立されたため、テレフォンコミュニケーター(以下TC)の応対品質に課題があると感じていました。そこで、TCの皆さんに応対品質の向上に興味を持ってもらいたいという思いから、コンクール参加を決めたのです。

　私はお客さまサービスグループの「応対品質向上ワーキングチーム」のメンバーとして、東京のチームメンバーと情報交換をしながら、毎年少しずつ応対スキルをブラッシュアップしていきました。参加当初はテープ審査に合格することも難しく、毎年試行錯誤しながら取り組んでいましたが、初めてテープ審査に合格して札幌大会に進んだ時は、メンバー全員が自分のことのように喜びました。そして2018年度には、念願だった北海道大会で、入賞を果たすことができたのです。

　コンクール参加を通じて得られた大きな成果は、入社歴に関わりなく強固なチームワークの輪が生まれたことです。しかも、当センターのメンバーから「分からないことがあれば皆が助けてくれる、とても居心地が良い環境」などの声が数多く寄せられるようになりました。このような組織風土が生まれたのもコンクール出場者のチームワークから生まれたものだと思います。コンクールに出場するためには、現場で受電をしているTCや、ほかのスーパーバイザーの協力が欠かせません。皆さんにとても感謝しています。

　また、コンクールには出場しないけれど、電話応対品質を向上させたいと思っているTCがいることにも目を向け、昨年度からは「もしもし検定」も取り組みの一つに取り入れました。今年度から導入したTCグレード別査定制度(TCの業務遂行の実績を評価し、時給に反映する制度)の評価項目には「電話応対コンクールの参加」「もしもし検定の合格」も含まれています。当サービスセンターは、これからも「電話応対コンクール」「もしもし検定」を活用して応対品質の向上を目指していきます。