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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -城北信用金庫-

金融業,保険業

公開日:2018/05/20

電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ 本部の事務職と各営業店の応対品質向上へ

東京都北部と埼玉県南部を主な営業エリアとする城北信用金庫は、一般職新入職員全員に電話応対技能検定(もしもし検定)3級受検を義務づけるとともに、上級資格保持者増を通じて本部及び営業店の電話応対品質向上を目指しています。

事業概要について教えてください。

  • ▲採用研修部 副部長
    沢田 和美氏

    「当金庫は北区、荒川区を中心とした東京都北部、埼玉県南部を主な営業エリアとし、出張所を含め95店舗を展開する信用金庫です。『金融はもちろん、金融の枠を超えた分野でも地域活性化に貢献する』ことをモットーに、ご預金やご融資だけではなく、販路拡大・事業承継といったお得意先の課題解決や、資産運用・贈与・相続などのご相談にも幅広く対応しております。さらに近年では、地域に根差した信用金庫ならではの情報網と視点で地域企業の優れたアイディアや取り組みを発信するウェブメディア『NACORD(ナコード)』を企画、制作すべてを当庫職員が行う形で運用しています。また、スポーツの魅力をお伝えする『城北アスリートクラブ』など、地域のプロモーションやブランディングに関わる新規事業にも積極的に取り組んでおります」(沢田氏)

新入職員にはまず「正しい知識に基づいた自信ある応対」の習得を

貴金庫と電話応対との関わりについて教えてください。

「私たちは『お客さまに選んでいただける信用金庫になること』を目指し、業務に励んでおります。そのためには日々接するお客さまに感動を与えるサービスを提供することが重要です。電話応対は、お客さまとの大切な接点であり、特にお客さまと直接面識のない内勤スタッフがお電話を受けることも多い当金庫では、より質の高い応対が求められていると考えています」(沢田氏)

そうした応対品質向上に向け、どのような課題をお持ちでしょうか。

当金庫には毎年新人が入ってきますが、LINEなどスマートフォンのコミュニケーションツールが主流となってから、電話での受け応え、基本的な言葉づかいそのものがきちんとできない人が増えてきました。また不慣れなことによる緊張から、お客さまのお名前を聞き取れない、担当職員の外出や離席をうまく伝えることができないなどの失敗も少なくありません。そうした新人が正しい言葉づかいを習得し、自信を持った応対ができるようにすることを、課題として考えています」(沢田氏)

各営業店での実践で電話応対を体験、その後の研修で振り返り

具体的にはどのような研修を行っていますか。

  • ▲採用研修部 推進役
    野島 智子氏

    「まずはお客さまからいただくお電話をパターン分けし、状況に応じた応対の仕方など、電話応対の流れを覚えてもらいます。また同じ苗字のお客さまを取り違えることのないよう、お名前はフルネームでうかがう、ご連絡先も合わせてうかがうなどの指導もいたします。こうして受け応えに慣れていくことで、徐々に適切な応対に近づいていきます。また言葉づかいやイントネーションについては、もしもし検定などを通じ、日本電信電話ユーザ協会からいただいた知識が役立っています」(沢田氏)

    「そうした電話応対の基礎を学んだ後は、新人を各営業店に1週間ほど配置し、現場での電話応対を体験してもらいます。その後、あらためて研修を行い、営業店でできなかったことを振り返り、その部分を学び直すカリキュラムとしています」(野島氏)

1級資格保持者が、信用金庫全体の応対品質向上を牽引

もしもし検定は、どのようないきさつで導入したのでしょうか。

  • ▲コンプライアンス統括部
    カスタマーサポートグループ
    調査役 愛上 啓子氏

    「電話応対品質の向上については、金庫内での取り組みだけでなく、専門的なサポートも必要だと考えていました。検定試験に合格したことで自信を持って電話応対ができるようになりました」
    (沢田氏)

    「当初は希望者が3級を受検しました。そこで合格した職員がさらに上級に挑み、現在は1級資格保持者が4名在職しています」
    (愛上氏)

    「もしもし検定受検で応対品質向上に効果を感じたことから、今は新人の一般職職員が業務に慣れたタイミングで、3級の受検を義務づけています」(沢田氏)

もしもし検定受検の効果は、どのように現れていますか。

「合格を目指し学習に励んだ職員について、各営業店から『応対が良くなった』という評価が聞かれます。1級合格者は発声、そして気持ちの伝わり方が違うと、私自身、応対をそばで聞いていても分かります」(野島氏)

「当初3級に合格した時、さらに上の級を目指すことについて深く考えていませんでした。しかし2級、1 級と進むことで、自分が指導するのだという“責任感”のようなものを抱くようになってきました」(愛上氏)

将来的には各営業店に上級資格保持者を配置し、全体のレベル向上へ

今後の目標について教えてください。

「新人が3級を受験するようになってから、営業店内は基本的な知識が身についた若手、ある意味自己流で応対するベテラン、という構図が目立っています。できればベテランの上級資格保持者を複数名、各営業店に配置し、営業店ごとにきちんとした指導ができる体制づくりを目指したいと思います」(野島氏)

「指導者級資格はやはり難関だと思っています。しかしチャンスがあれば、ぜひ受検してみたいと思います」(愛上氏)

最後に、ユーザ協会への要望などがあれば教えてください。

「ユーザ協会の指導は当金庫の電話応対力やマナーの向上に大きく役立っています。もちろんコミュニケーション能力の向上にはゴールはありません。これからもご指導をよろしくお願いします」(沢田氏)

企業名 城北信用金庫
創立 1921年(大正10年)5月31日
所在地 (本部)東京都北区豊島1-11-1
(本店)東京都荒川区荒川3-79-7
理事長 大前 孝太郎
業務内容 信用金庫法に基づく金融業務
URL http://www.shinkin.co.jp/johoku/

電話応対技能検定実施機関

B-コミュニケーション株式会社

https://www.b-comm.co.jp/

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