電話応対でCS向上事例

-城北信用金庫-
電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ 本部の事務職と各営業店の応対品質向上へ

▲採用研修部 副部長
沢田 和美氏

　当金庫は北区、荒川区を中心とした東京都北部、埼玉県南部を主な営業エリアとし、出張所を含め95店舗を展開する信用金庫です。「金融はもちろん、金融の枠を超えた分野でも地域活性化に貢献する」ことをモットーに、ご預金やご融資だけではなく、販路拡大・事業承継といったお得意先の課題解決や、資産運用・贈与・相続などのご相談にも幅広く対応しております。さらに近年では、地域に根差した信用金庫ならではの情報網と視点で地域企業の優れたアイディアや取り組みを発信するウェブメディア『NACORD(ナコード)』を企画、制作すべてを当庫職員が行う形で運用しています。また、スポーツの魅力をお伝えする『城北アスリートクラブ』など、地域のプロモーションやブランディングに関わる新規事業にも積極的に取り組んでおります。(沢田氏)

▲採用研修部 推進役
野島 智子氏

　まずはお客さまからいただくお電話をパターン分けし、状況に応じた応対の仕方など、電話応対の流れを覚えてもらいます。また同じ苗字のお客さまを取り違えることのないよう、お名前はフルネームでうかがう、ご連絡先も合わせてうかがうなどの指導もいたします。こうして受け応えに慣れていくことで、徐々に適切な応対に近づいていきます。また言葉づかいやイントネーションについては、もしもし検定などを通じ、日本電信電話ユーザ協会からいただいた知識が役立っています。(沢田氏)

　そうした電話応対の基礎を学んだ後は、新人を各営業店に1週間ほど配置し、現場での電話応対を体験してもらいます。その後、あらためて研修を行い、営業店でできなかったことを振り返り、その部分を学び直すカリキュラムとしています。(野島氏)

▲コンプライアンス統括部
カスタマーサポートグループ
調査役 愛上 啓子氏

　電話応対品質の向上については、金庫内での取り組みだけでなく、専門的なサポートも必要だと考えていました。検定試験に合格したことで自信を持って電話応対ができるようになりました。(沢田氏)

　当初は希望者が3級を受検しました。そこで合格した職員がさらに上級に挑み、現在は1級資格保持者が4名在職しています。(愛上氏)

　もしもし検定受検で応対品質向上に効果を感じたことから、今は新人の一般職職員が業務に慣れたタイミングで、3級の受検を義務づけています。(沢田氏)