電話応対でCS向上事例

-玉島信用金庫-
電話応対コンクールと電話応対技能検定(もしもし検定)の活用で応対力をアップ。 将来は内部指導環境の構築も

岡山県倉敷市などを営業エリアとする玉島信用金庫は、新人研修のカリキュラムへの電話応対技能検定(もしもし検定)3級の導入と、内勤職員の電話応対コンクール出場を通じて、お客さま満足を高める取り組みを続けています。

　これまで30年以上にわたり電話応対コンクールへの参加を続け、応対品質の向上などを実現してきましたが、それを内部での指導につなげることができなかったのです。そこで新人すべてにもしもし検定受検を義務づけ、将来的には内部での指導が可能な体制づくりを目指したいと考えたのです。(藤井氏)

　従来の新人研修にも基礎的なビジネスマナーの講義はありましたが、もしもし検定導入後は実技を交えた研修で、より深く学ぶことができるようになりました。(藤井氏)

　研修後の振り返りのアンケートでは、ほぼ全員が敬語やマナーについてしっかり学習できたと答えるなど、好評です。また3級受検に向けては「ぜひ受かりたい」という意欲が見て取れます。(川﨑氏)

　毎年15人から20人が3級を取得しています。当信用金庫に限らず、金融機関でのキャリア形成には数多くの資格試験への合格が不可欠です。その第一弾としてもしもし検定を経験することは、今後に向けてのモチベーション向上に非常に効果的だと考えています。(藤井氏)

　平成25年度からは、模擬応対セット『てるコーチX』※を導入しています。実際の電話に近い環境を再現できること、録音した応答ログをその場ですぐ確認できることで、学習効果も上がっています。(川﨑氏)

　引き続き参加を続けていますが、近年は通信販売大手の会社さまなど、地場の他企業さまがどんどん力をつけてきたことで、大会そのもののレベルが高くなっている印象です。(川﨑氏)

　出場選手は就業時間との関係で練習時間を十分にとることは難しい状況です。しかし創意工夫により、県大会での上位入賞、そして全国大会出場に向けて一歩一歩進んでいきたいという気持ちです。(藤井氏)

　当信用金庫では、平成28年1月に組織の大幅なスリム化に踏切りました。ただ、その一方で総務人財部にES推進課を、営業サポート部にCS推進課を新たに設置しました。これは「ESなくしてCSなし」という考えに基づくものです。CS推進課は現在、当信用金庫独自のビジネスマナーのマニュアルを作っている段階ですが、もしもし検定受検や電話応対コンクール出場の経験が、このマニュアル策定に大きく役立つでしょう。(川﨑氏)

　「指導力を高める」という当初の目標を達成するため、現在3級の有資格者がさらに上の級を取得することが理想です。現在は職場のローテーションなどの理由からまとまった時間を使って勉強に充てることが難しい状況ですが、将来的には信用金庫内で完結する指導教育体制を目指しています。(藤井氏)

　電話応対やビジネスマナー習得においては、研修用のビデオのご提供など、さまざまなご協力をいただき、感謝しております。またICTに関するセミナー開催なども、ありがたく感じております。地方においても情報格差のないビジネスにキャッチアップできるように活動の継続をお願いします。(川﨑氏)

　これからは、こちら側からお客さまにより積極的にアプローチする営業姿勢が求められてくることになると思います。そのためテレマーケティング的な電話のマニュアル、スクリプトなどを学ぶことで、新規のお客さまからご訪問のお約束をいただける確率を高めることも必要でしょう。そうした目的にあった内容の研修があれば、うれしく思います。よろしくお願いします。(藤井氏)

※てるコーチX：録音機能を備えた電話応対研修機器。付属の受話器を使うことで応対の内容をSDカードに録音可能。巻き戻す手間なくくり返し聞き直せるほか、複数のチャンネルに録音することで応対の比較が可能で、効率的な電話応対研修を行うことができる。