電話応対でCS向上事例

-大同生命保険株式会社-
お客さま本位の応対を目指し、電話応対コンクールに出場

大同生命保険株式会社は、応対品質の外部評価を求め、2012年に電話応対コンクールに初参加。「コミュニケーター全員が予選突破経験者となること」を目標に、毎年コンクールの舞台に送り出しています。

　お客さまからのお申し出を承るコールセンターなどの部署は、営業と並ぶ“会社の顔”と言われていますが、弊社のカスタマーサービスセンターは、ほかの会社と比べて、センターで完結できることが多く、幅広いお申し出に対応しているのが特徴と考えています。それだけに、センターのお客さま応対でどれだけ満足いただけるかが業績に大きく影響すると思いますので、責任と可能性の大きさを感じています。(一ノ瀬氏)

　コールセンターは1997年に設置し、現在までセンターで完結できるお申し出を順次広げています。続いて、代理店のお申し出を承るサポートデスク、社内の照会に対応するヘルプデスクを順次開設して、2005年にほぼ現在の形になりました。災害などの際にも業務を継続できるよう、大阪と熊本の2拠点で運営しています。(一ノ瀬氏)

　優秀なコミュニケーターが、お客さまの声に集中して応対できれば、おのずと応対品質が上がり、お客さまにご満足いただけると思います。このため、システムの整備には、早くから力を入れてきました。昨年のシステム更新では、高齢化社会の進展を踏まえ、発信者番号とお客さまデータからご高齢のお客さまと判断し、IVR※をスキップして直接コミュニケーターにつなぐ仕組みや、同じ日の継続したお問い合わせを同じコミュニケーターにつなぐ新機能などを導入しました。(一ノ瀬氏)

　社内の評価担当者による年3回の応対品質評価を実施しています。評価結果をSVからコミュニケーターにフィードバックすることでスキル向上を図っています。また、外部の第三者から客観的な評価をいただくため、電話応対コンクールにも参加しています。(森山氏)

　初めて参加した2012年は全国大会の開催地が沖縄でした。「沖縄に行こう」を合言葉に練習を開始しました。当初は手探りでしたが、大阪、熊本とも府県大会に出場、熊本は審査委員特別賞を受賞することができました。以来、入社して2年目となるコミュニケーターとそのほかの希望者で毎年参加しています。(森山氏)

　私たち運営側は、コンクールを通じて知り合いになれた多くの会社から、効率的な運営の工夫、お客さま満足への取り組みなどを学ばせていただきました。またコミュニケーターは、コンクールに向けて、スクリプトを何度も推敲し、同僚やご家族を相手に練習を重ねるのですが、この経験が、日頃の応対をよりお客さま本位にしていると感じています。(一ノ瀬氏)

　日常の業務では、コミュニケーターは基本的にスクリプトやマニュアルに則って応対するため、それをゼロから見直すことはなかなかできません。しかし、コンクールに参加することにより、お客さまの状況を想像し、伝わりやすい言葉を選び、適切な声のトーンや間のとり方などを学ぶことができます。このような経験は、コミュニケーターがお客さま本位の応対を考える貴重な機会になっていると感じています。(森山氏)

　コミュニケーターによるチーム対抗のベストスクリプトコンテストを導入しました。これは説明の難しいお問い合わせを題材に、スクリプトを作成し競うものです。チームで話し合う中で、多くの気づきを得られるなど、業務改善に良い影響を与えています。(森山氏)

　コンクールに向けたコミュニケーターの努力は、それが誰かに認められることによって定着するものと思います。そういう意味で、すべてのコミュニケーターが一次予選を突破した経験のある人になったらすばらしいなと思います。(森山氏)

　すばらしいコミュニケーターが、より多くのお客さまに満足をお届けできるよう、例えば支社へのお電話をすべて当センターで対応するなど、対面ではないお客さまとの接点をできるだけ集約することが目標です。それによって、お客さまの声がこれまで以上に会社の業務に活かされるようになると考えています。(一ノ瀬氏)

　AIの登場などで電話応対業務は変革期にあり、自分たちの将来に不安を抱いているコミュニケーターもいると思います。こうした中、ユーザ協会に、コミュニケーターや私たち運営側が時代にどう対応すべきか教えていただけることは大変心強く思っています。これからもよろしくお願いします。(一ノ瀬氏)

※IVR：Interactive Voice Responseの略。音声による自動応答を行うコンピューターシステム。発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生します。