電話応対でCS向上事例

-むさし証券株式会社-
電話応対技能検定(もしもし検定)で得た知識とスキルで心をつかむ電話応対を

▲人事部長
鈴木 敬一氏

　「弊社は昭和22年に設立した千代田証券と、大正8年に創業した山文証券を母体とする、埼玉県に地盤を持つ証券会社です。平成13年、この両社が合併し、あさひリテール証券となり、さらに商号変更やいくつかの証券会社の合併を経て、現在に至っています。本社はさいたま市で、埼玉県、東京都などに22の支店を持ち、社員数は約400人です。弊社でも近年の証券業界の動向にならい、インターネットによる取引も取り扱っていますが、収益の中心は、お客さまと直接お会いし日々のご注文などはお電話でいただく対面営業となっています」(鈴木氏)

▲人事部 副部長
国本 優氏

　「対面営業での電話取引では、社員がお客さまにお目にかかることなく取引が続くことも珍しくありません。それだけに電話での高いコミュニケーション能力が求められます。もし行き違いなどでご不興をいただけば、大きな取引を失う可能性もあります」(国本氏)

　「弊社はインターネット取引の注文画面の操作など、質問をよく電話でうけたまわっています。ここで質問にきちんと回答し、ご満足いただかなければ、ほかの証券会社さまへの流出を招いてしまいます」(鈴木氏)

▲インターネット証券サービス「トレジャーネット」を扱うインターネット事業部

　「今回の研修と受検は、ベテランにはあらためて基本的な知識が、若手には長い経験で身に付ける“あるべき言葉遣いとマナー”が学べる良い機会になりました。もちろんこれがすぐに業績に結びつくわけではありませんが、お客さまとの長いお付き合いを考える上で、まずは電話で好印象を持っていただき、最終的に商談につながるという一連の流れの入り口が、この“学び”でスムーズになるのではと思っています。またインターネット取引のお客さまがお歳を重ね、電話取引に移行する時も、『むさし証券は応対が良かったから』と思い起こしていただければ、引き続きご利用いただけるでしょう」(鈴木氏)

　「社内での電話営業向けロールプレイでは『どう説明するか』が中心で、『お客さまの気持ちをどう察するか』を含めることは困難でした。もしもし検定ではそのあたりもカバーされているので、今後のお客さま満足度の向上に期待します」(国本氏)

　「もしもし検定の導入で社員が応対スキルに自信を持ち、率先して電話をとるような風土が生まれれば良いと思います」(鈴木氏)

　「社員全員が4級を受検することは決定事項ですが、個人的には優れた人材を1級、指導者級資格まで育て、全社の電話応対技術の引き上げにつなげていきたいと思います。ユーザ協会にはこれまで研修やもしもし検定でお世話になっていますが、今後もそうしたロードマップの実現に、いろいろとお力添えをいただければ幸いです」(国本氏)