電話応対でCS向上事例

-日本生命保険相互会社-
電話応対コンクール参加により「自分たちの仕事の先にある世界」を共有

日本生命保険相互会社は電話応対コンクール参加と上位進出により、コールセンターの役割と品質を社内に広く周知。またオペレーターの目標意識を高めることで、高いモチベーションを醸成しています。

「お客さまとの接点は基本的に代理店や営業職員ですが、契約からの時間の経過でフォローが十分ではなくなる例があります。コールセンターでは、お客さまからのお問い合わせや契約変更のお手続きに応対するほか、接点が不明瞭となってしまったお客さまにお電話を差し上げ、住所などにお変わりがないかなどのご確認もいたします」(森川氏)

「開設は平成13年ですが、初期はお問い合わせへの応対が基本でした。しかし平成19年の『支払問題』以降、弊社の方針が『積極的にお客さまに働きかけ、ご請求もれ、お支払いもれをなくすことに最大限努力する』と改められたことで、コールセンターの役割も変化しました。以降はお客さまのお電話に対し、保険契約の内容をご理解いただいているか、支払い対象となる入院や手術をされていないかを確認させていただき、営業職員が行う『ご契約内容確認活動』のサポートも積極的に行っています」(森川氏)

「本格的な取り組みは平成20年からです。これまでの社内基準での品質確認に加え、すべてのオペレーターに年3回のモニタリングを通じて聞き取る力、説明するスキルのチェックを行い、SVが個別に改善指導することにしました。またお客さまにアンケートを実施し、その結果を所属内のメルマガでオペレーターと共有して指導に役立てることにしました。さらに世の中基準での応対レベル把握のため、平成24年からはコンクールにも参加しています」(森川氏)

「もしもし検定は電話応対に限らず、コミュニケーションを広範囲にわたって学べる資格だと感じています。現在、指導者級資格2名がおりますが、今後の展開について検討しています」(森川氏)