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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社-

金融業,保険業

公開日:2016/04/25

役員が率先して電話応対技能検定「もしもし検定」を受検、今では社員の約7割が有資格者に

保険の販売・サービスでは、電話応対がビジネスの重要なカギを握っています。損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社は、電話応対のスキルアップで、お客さま満足度の向上に取り組んでいます。

御社の事業内容について、教えてください。

  • ▲戦略プロジェクト室長 兼
    社長室 特別補佐役
    野津 精久氏

    「弊社は損害保険ジャパン日本興亜を親会社とする保険代理店です。保険会社に代わってお客さまと接点を持ち、保険の設計・ご提案、契約保全や万一の際の保険金請求のサポートなどを行っています。また、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命や第一生命を始め生命保険各社の商品も取り扱っています。最大の強みは全都道府県にわたって、100を上回る営業拠点を有することで、例えば全国規模の法人のお客さまや引っ越しされる個人のお客さまに、全国どこでも同様のサービスをご利用いただけます」(野津氏)

「もしもし検定」との出会い

御社のこれまでの電話応対への取り組みについて教えてください。

 「弊社の究極のゴールは『お客さま満足度日本一/No.1』であり、『お客さま第一』をすべての行動の基本とする『SHS宣言』を定め、全社員への浸透を図っています。私たちは、電話応対品質の向上はお客さま満足にも会社の成長にも欠かすことのできない重要なファクターだと考え、全社で継続的に取り組んでいます。また、CTI機能を備えた『新・お客さま対応システム~社内通称:Candy~』を全店に導入して、誰もがきめ細やかな応対ができるようサポートしています」(野津氏)

 「高品質な電話応対を目指して、2011年に発足した『Good Callプロジェクト』において推進メンバーが3級にチャレンジしたことが、『もしもし検定』との出会いでした。この年は東日本大震災などの影響により業務多忙であったため、改善の成果は今一つでした。プロジェクトはいったん休止状態になりましたが、この時『もしもし検定』と出会い、ノウハウを形にできたことが、その後の取り組みへのステップになりました」(戸田氏)

指導者級合格者を輩出し、実施機関となって検定受検者を指導

「もしもし検定」導入の具体的な流れについて教えてください。

 「2014年に佐野課長がもしもし検定指導者級に合格し、検定の実施機関に登録したことが大きな転機となりました。私たちは、『もしもし検定』は電話応対品質の向上だけでなく、接客力の底上げにも活用できると考えました。まず、ミステリー電話応対診断を行い、その結果を役員会に報告し、電話応対教育の重要性を経営層に再認識してもらいました。すると役員から『まずは自分たちから』という声が上がり、全役員が4級を取得しました。これがその後の全社展開へとつながりました。現在、全社員の約7割となる712名が4級を、28名が3級を取得しています」(野津氏)

実施機関としての登録、社員への資格取得サポートはスムーズだったのでしょうか。

  • ▲戦略プロジェクト室 部長
    電話応対技能検定 指導者級
    戸田 美奈子氏

     「初めての体験ばかりで、立ち上げの際は苦労の連続でした。まずは、実施機関としての業務が定款や保険業法に抵触しないかどうかの確認から始まり、検定のルールやプロセスを理解して、社内体制を構築するまで予想外の時間を要しました。そして、3級受検者を対象とした講習をどう進めるかが大きな壁となって立ちはだかりました。指導する立場としてあらためて勉強が必要で、3級講習を再度受講し、また実際の業務でも使えるようなテキストを試行錯誤しながら用意しました。本番の講習では、全国から集まる受講生のスケジュール調整をしながら、個々の強み・弱みをつかんでスキルアップへと導くことに腐心しました。結果的には順調に合格者を出すことができて、苦労した甲斐があったと思っています」(佐野氏)

  • ▲「お客さま第一」をすべての行動の基本とする「SHS宣言」。ポスターの掲示とカードの携行で全社員への浸透を図っています。「SHS」の「S」は「SJNKグループ」、「HS」は「保険サービス」の略です

  • ▲全社で「Good Call運動」を展開し、PDCAを実践

  • ▲全社員の約9割が「認知症サポーター」の資格を取得

PDCAサイクルを回して、研修を企画

「もしもし検定」の導入後、社内の電話応対に変化は見られたのでしょうか。

  • ▲戦略プロジェクト室 課長
    電話応対技能検定 指導者級
    佐野 久子氏

    「2014年度から『Good Call運動』としてプロジェクトを再開しましたが、『もしもし検定』の導入によって電話応対の重要性についての意識が高まり、全体の底上げには大きな効果があったと考えています。2015年度には、8~10月の3カ月間を『てるてる月間』と銘打って、全国の支店で電話応対研修を実施しました。その成果を測るため、続く11~12月を『とるとる月間』として、ミステリー電話応対診断を行いました」(戸田氏)

    「こうしたPDCAサイクルを回すことで電話応対品質は少しずつ、でも確実に高まっていくと考えています。2015年度のミステリー電話応対診断での評価には目を見張る成長はありませんでしたが、スキル分布の大きな山が上位へと移動しました。この結果を踏まえ、これから2016年度の研修プログラムを企画していきます」(野津氏)

全店に3級取得者を配置し、さらなる底上げとスキルアップを

今後、具体的な目標はありますか。

「お客さまにとってより身近で、親しみを感じていただけるような『心のこもったあたたかい応対』を目指したいと思います。また、全店に3級取得者を配置してさらなる底上げとスキルアップを図ります」(戸田氏)

「『Good Call運動』では、忙しい営業第一線からの反発も予想していましたが、蓋を開けてみると率先して取り組む社員が多く、『もしもし検定』の上位級に自発的にチャレンジする社員も増えてきて、大変勇気づけられました。こうした意欲は、近い将来、必ず成果になって表れると信じています」(野津氏)

最後に、日本電信電話ユーザ協会にご要望があれば、お聞かせください。

「今、営業第一線から『高齢者への対応』が課題としてあがってきています。弊社ではCSR活動の一環として社員の約9割が『認知症サポーター』の資格を取得していますが、高齢者への電話応対はいまだ手探りです。ユーザ協会から実践的なマニュアルやツールなどをご提供いただけると助かります。また、『もしもし検定』のさらなる普及を図り、検定の認知度をより一層高めていただきたいと思います。『もしもし検定』に取り組む優良企業をユーザ協会がランク判定する格付制度などを導入してみてはいかがでしょうか。ぜひご検討いただければと思います」(野津氏)

会社名 損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社
設立 2002年(平成14年)7月
所在地 東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビルディング41F
代表取締役社長 松居 隆
資本金 18億4,500万円
事業内容 損害保険代理業、自動車損害賠償保障法に基づく保険代理業、生命保険の募集に関する業務、損害保険会社に対する特定金融商品取引業務の委託の斡旋及び支援、保険募集を行う者の教育を行う業務
URL http://www.sjnk-is.co.jp/

電話応対技能検定実施機関

損保ジャパン 日本興亜保険 サービス株式会社

http://www.sjnk-is.co.jp/

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