電話応対でCS向上事例

-損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社-
役員が率先して電話応対技能検定「もしもし検定」を受検、今では社員の約7割が有資格者に

保険の販売・サービスでは、電話応対がビジネスの重要なカギを握っています。損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社は、電話応対のスキルアップで、お客さま満足度の向上に取り組んでいます。

　「弊社の究極のゴールは『お客さま満足度日本一／No.1』であり、『お客さま第一』をすべての行動の基本とする『SHS宣言』を定め、全社員への浸透を図っています。私たちは、電話応対品質の向上はお客さま満足にも会社の成長にも欠かすことのできない重要なファクターだと考え、全社で継続的に取り組んでいます。また、CTI機能を備えた『新・お客さま対応システム～社内通称：Candy～』を全店に導入して、誰もがきめ細やかな応対ができるようサポートしています」(野津氏)

　「高品質な電話応対を目指して、2011年に発足した『Good Callプロジェクト』において推進メンバーが3級にチャレンジしたことが、『もしもし検定』との出会いでした。この年は東日本大震災などの影響により業務多忙であったため、改善の成果は今一つでした。プロジェクトはいったん休止状態になりましたが、この時『もしもし検定』と出会い、ノウハウを形にできたことが、その後の取り組みへのステップになりました」(戸田氏)

　「2014年に佐野課長がもしもし検定指導者級に合格し、検定の実施機関に登録したことが大きな転機となりました。私たちは、『もしもし検定』は電話応対品質の向上だけでなく、接客力の底上げにも活用できると考えました。まず、ミステリー電話応対診断を行い、その結果を役員会に報告し、電話応対教育の重要性を経営層に再認識してもらいました。すると役員から『まずは自分たちから』という声が上がり、全役員が4級を取得しました。これがその後の全社展開へとつながりました。現在、全社員の約7割となる712名が4級を、28名が3級を取得しています」(野津氏)

「お客さまにとってより身近で、親しみを感じていただけるような『心のこもったあたたかい応対』を目指したいと思います。また、全店に3級取得者を配置してさらなる底上げとスキルアップを図ります」（戸田氏）

「『Good Call運動』では、忙しい営業第一線からの反発も予想していましたが、蓋を開けてみると率先して取り組む社員が多く、『もしもし検定』の上位級に自発的にチャレンジする社員も増えてきて、大変勇気づけられました。こうした意欲は、近い将来、必ず成果になって表れると信じています」(野津氏)

「今、営業第一線から『高齢者への対応』が課題としてあがってきています。弊社ではCSR活動の一環として社員の約9割が『認知症サポーター』の資格を取得していますが、高齢者への電話応対はいまだ手探りです。ユーザ協会から実践的なマニュアルやツールなどをご提供いただけると助かります。また、『もしもし検定』のさらなる普及を図り、検定の認知度をより一層高めていただきたいと思います。『もしもし検定』に取り組む優良企業をユーザ協会がランク判定する格付制度などを導入してみてはいかがでしょうか。ぜひご検討いただければと思います」(野津氏)