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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -損害保険ジャパン日本興亜株式会社-

金融業,保険業

公開日:2015/10/27

通話録音システムの活用とトレーニング研修でコミュニケーション能力、応対スキルを高める

2014年9月に合併し、単体では国内最大の損害保険会社となった損害保険ジャパン日本興亜株式会社。職員がお客さまの要望に適切に対応するために、2007年から応対品質向上に取り組んでいます。

電話応対の品質向上は、最高品質のサービス提供につながる

保険金サービス企画部の役割と電話応対品質向上との関わりについて教えてください。

「私たちは保険金をお支払いする部門に所属する職員の教育を担当しています。職員が直接お客さまに接する保険金支払い部門での電話応対品質向上は、弊社が目指す『お客さま評価日本一/No.1』につながると考えています」(安冨氏)

そうした品質向上の取り組みに力を入れ始めたきっかけについて教えてください。

▲保険金サービス企画部
教育グループ 課長
安冨 大志郎氏

「保険商品の自由化で、多様な保険商品が登場しました。お客さまに適切な保険金をお支払いするためには、漏れなく支払対象となる保険金をご案内したり、お客さまから事故の状況をきちんとおうかがいできるコミュニケーション能力や応対スキルを高めることが重要です。そのため、2007年から部門を挙げての応対品質向上に取り組みました」(安冨氏)

自己研鑽の意識が高まり、成果が表れた通話録音システム

具体的には、どのような施策からスタートしたのですか。

「年度ごとに課題を定め、翌年に取り組み結果を検証し、新たな目標を設定する形をとりました。社外の講師をお招きして研修を行い、そして、電話応対する職員全員を対象とした通話録音システムも導入しました」(安冨氏)

通話録音システム導入前後で、職場の環境はどのように変わったのでしょう。

「導入前はICレコーダーを使っていましたが、全員分はなく、また録音データの活用も不十分でした。通話録音システムにより、通話直後の音声の聞き直しや過去の音声データの再生が自在となり、スキルアップに役立てることも容易になりました」(安冨氏)

現在の通話録音システムの活用方法について教えてください。

▲保険金サービス企画部
教育グループ 主任
髙田 玲氏

「使い方の三本柱は自ら聞く『自己チェック』、他の職員の音声を聞く『他者チェック』、そしてインストラクターによる『モニタリングとフィードバック』です。特に『自己チェック』『他者チェック』は“習慣づけ”するよう、推進しています」(安冨氏)

「通話録音システム導入前後での変化は明らかでした。自己研鑽の意識が高まり、言葉遣い、テンポなどが良くなりました」(髙田氏)

「『自己チェック』で、ふだん気づかないクセが明らかになります。またお客さまの相づちの“温度感”で、気持ちの移り変わりのさまも浮かび上がってきます。こうした繰り返しが一言一言を大切にする気持ちにつながるのです。また客観的に音声を聴けるので、アドバイスも受け入れやすくなります」(大嶋氏)

通話録音システムの今後の利用方法について、どのようにお考えですか。

「これまで同様、年度ごとに課題を定め、検証するというサイクルでの活用が主体になると思います。細かい活用方法は各課に任せていますが、研修と通話録音システムを使ったOJTで、スキルアップをいっそう進めることになるでしょう」(安冨氏)

「電話応対コンクール」への参加は、全国の職員に広がる

御社の「電話応対コンクール」参加の動機や手応えについて教えてください。

▲保険金サービス企画部
自動車グループ 副長
渡邊 愛作氏

「全社で一斉に参加を始めたわけではなく、電話応対に力を入れていく中で、自然とコンクールへの関心が高まり、徐々に参加部署が増えていきました。私の場合は、2011年に私の上司が、取引先からご紹介をいただいたのがきっかけです。上司は地方大会で参加各社の応対の素晴らしさに感銘を受け、翌年からの参加を決めて、私が選手に選ばれました。参加にあたっては、社外講師のご指導のもと、スクリプト作成や発声を学びました。当時、通話録音システムはなく、自分の声、講師の方の『良い対応』『良い発声』をICレコーダーに録音し、何度も聞き返す練習に励みました。2013年には全国大会まで進み、その経験が業務に活かせる糧となっています。またコンクールでの上位入賞は、地方のお取引先さまにすぐに伝わり、特に同じくコンクールに参加している企業からはその取り組みを高く評価いただけるようになりました」(渡邊氏)

「『地域ナンバーワン』は、弊社の目指す『お客さま評価日本一/No.1』の端緒となるものです。参加する職員のモチベーションが高まり、それが会社の力となるよう、本社としても支援していきたいと思っています」(安冨氏)

「コンクールへの参加は、今全国に広がっています。昨年は全社で約530名がコンクールに参加しました。今年も500名前後の参加になると思っています。また、企業電話応対コンテストにも自主的に参加し、かつ受賞する保険金サービス部もあります」(髙田氏)

  • ▲保険金支払い部門の一つである本店自動車保険金サービス部。ワンフロアに七つの課で構成されており、250名程の担当者がいます

日本電信電話ユーザ協会に何かご希望があれば、教えてください。

▲保険金サービス企画部
教育グループ 主任
大嶋 幸子氏

「ウェブサイトからダウンロードできる『もしもし検定4級』の過去問題は、非常に参考になります。過去問題を具体的な設問としてご用意いただくことが、電話応対やビジネスマナーの知識を身につける分かりやすい筋道となり、取り組みのきっかけとなります。ぜひ続けてください」(大嶋氏)

「現在は『もしもし検定』を社内資格に入れるといった動きはありませんが、自発的に受検する社員は多いようです。今後、社としての取り組みも、考えたいですね」(安冨氏)

会社名 損害保険ジャパン日本興亜株式会社
創業 1888年(明治21年)10月
所在地 東京都新宿区西新宿1-26-1
取締役社長 二宮 雅也
資本金 700億円
事業内容 損害保険事業
URL http://www.sjnk.co.jp

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