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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -三井住友海上あいおい生命保険株式会社-

金融業,保険業

公開日:2015/09/29

コールセンターでのお客さま応対品質の向上に「電話応対コンクール」「電話応対技能検定(もしもし検定)」が大きく貢献

三井住友海上あいおい生命保険株式会社では、お客さまと直接応対するコールセンターを重要な部署ととらえ、応対技術のスキルアップを進めています。その取り組みと効果をうかがいました。

御社の事業内容、コールセンターの役割について教えてください。

  • ▲お客さまサービス部長
    大西 とし子氏

     「『MS&ADインシュアランス グループ』の中核生命保険会社である弊社は、グループの販売ネットワークや顧客基盤を軸に、定期保険、収入保障保険、医療保険などの保障性商品をご提供しています。現在、中期経営計画『Next Challenge2017』のもと、『お客さま目線で、最高品質の商品・サービスを提供する』など3項目を“目指す姿”として掲げています。コールセンターでは、ご契約者さまからのご質問や契約内容のご変更、保険金のご請求、ご加入を検討中のお客さまからのお問い合わせなどをうけたまわっていますが、お客さま応対品質の向上がこの“目指す姿”につながると考えています。今年度は、これまで複数の部署に分かれていたコールセンターを『お客さまサービス部』の下に一本化し、品質の均一化と向上を目指し歩み始めました」(大西氏)

コールセンターは、お客さまが安心と会社の品質を感じる入口

御社が目指す“品質”について、具体的に教えてください。

 「弊社では正確な事務手続きにより、お客さまの保障を速やかに開始できるようにすることを常に心がけています。保険証券をお届けするまでの日数を『安心お届け日数』とし、早期化に取り組んでいます。コールセンターは、既存のお客さまにはご安心を、新規のお客さまには弊社の品質を味わっていただく入口であり、お客さまと直接応対する、会社の“顔”となる重要な部署です。お客さまとの一瞬一瞬にどう対応し、お考えやニーズを理解し、どうご満足いただけるかが大変大切であると認識しています。今年度、新しくスタートした部署として今まで以上にお客さまに寄り添った応対品質を、部内のグループ一体で目指していきたいと考えています。また、コールセンターのもう一つの使命である『お客さまの率直なご意見・ご要望をおうかがいし、経営トップに伝える』という機能も、今回の組織改編でより強化していきたいと思っています」(大西氏)

「電話応対コンクール」「もしもし検定」で応対技術への気づきが得られる

品質向上の努力と、「電話応対コンクール」参加の動機などについて教えてください。

  • ▲お客さまサービス部 次長 兼
    お客さまサービスグループ長
    土田 真路氏

     「社内の研修、また『MS&ADインシュアランス グループ内電話応対コンクール』など、内部で品質向上の努力を続けてきましたが、それには限界がありました。そしてそれ以上の成果を見出すべく、『電話応対コンクール』への参加を決めたのです。実際、出場したコミュニケーターは他社選手のすぐれた応対技術に接し、大きく触発されました。また見学したコミュニケーターも、今まで知らなかった応対技術への“気づき”が得られました。そしてそうした実体験の共有が、意識改革のきっかけにもなりました」(土田氏)

 「すべてのコミュニケーターがコンクールに参加することが理想ですが、それは容易ではありません。そこで別の品質向上策として『もしもし検定』を導入しました。実は『電話応対コンクール』への参加当初は、上位入賞にはほど遠い結果でした。外部の講師の方からいただく話し方のクセなどへの指摘も、社内で指導する立場の私自身が聞き分けられず、指導に活かせなかったのです。ところが私が『もしもし検定』を受検し、2級、1級、さらに指導者級へとレベルアップするうちに、そうした欠点も聞き分けられるようになってきました。そして『もしもし検定』を目指す努力が、スキル向上へのモチベーションにもつながったのです」(本間氏)

「もしもし検定」は社内全体のコミュニケーション能力向上にも役立つ

現在の「もしもし検定」への取り組みについて教えてください。

  • ▲電話応対コンクールの参加者。2010年から毎年10名程度参加し、延べ50~60名。一度出場した方で、翌年も出場を希望する方もいます

     「昨年度から『もしもし検定』への取り組みを本格化させました。そのメリットを広く知ってもらうため、社内での取得資格として認めてもらい、受検者も広く本社内から募りました。その甲斐もあり、今年度までに4級に273名、3級に34名が合格しています。またこれが契機となり、電話応対への全社的な意識も変わりました。定期的な社内調査で、本社の電話応対は、営業の最前線から『冷たい』『硬直的だ』といった評価を受けがちでした。この評価がどう変わるか、楽しみです」(土田氏)

 「『もしもし検定』は、あらためて常識やマナーを振り返るきっかけになりました。そこで得られた“気づき”を電話応対やコミュニケーションに活かしています」(大西氏)

コミュニケーター以外の社員に向けての研修などはいかがでしょうか。

  • ▲お客さまサービス部
    お客さまサービスグループ課長代理
    本間 陽子氏

     「現在、コミュニケーターの上位者の発声を録音するなどして、書籍だけでは身につかない表現方法の取得を社内のマナー研修の一環として使っています。社内全体のコミュニケーション能力向上に資することも、コールセンターの役割だと思っています」(本間氏)

最後に、日本電信電話ユーザ協会に期待することを教えてください。

 「本格的な高齢化社会に備え、高齢者対応を主眼とした研修、セミナーを、ぜひ用意していただければと思います」(土田氏)

 「異業種を含め、電話応対、お客さま対応全般についての意見交換会があれば、ぜひ参加したいですね。新たな刺激や気づきを得ることができると思います」(本間氏)

会社名 三井住友海上あいおい生命保険株式会社
設立 1996年(平成8年)8月8日
所在地 東京都中央区新川2-27-2
取締役社長 市原 等
資本金 355億円
事業内容 終身保険、収入保障保険、定期保険、医療保険、ガン保険、個人年金保険、こども保険などの取扱と販売
URL http://www.msa-life.co.jp/

電話応対技能検定実施機関

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 東京支部

http://www.uk-tokyo.com/

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