電話応対でCS向上事例

-三井住友海上あいおい生命保険株式会社-
コールセンターでのお客さま応対品質の向上に「電話応対コンクール」「電話応対技能検定（もしもし検定）」が大きく貢献

▲お客さまサービス部長
大西 とし子氏

　「『MS＆ADインシュアランス グループ』の中核生命保険会社である弊社は、グループの販売ネットワークや顧客基盤を軸に、定期保険、収入保障保険、医療保険などの保障性商品をご提供しています。現在、中期経営計画『Next Challenge2017』のもと、『お客さま目線で、最高品質の商品・サービスを提供する』など3項目を“目指す姿”として掲げています。コールセンターでは、ご契約者さまからのご質問や契約内容のご変更、保険金のご請求、ご加入を検討中のお客さまからのお問い合わせなどをうけたまわっていますが、お客さま応対品質の向上がこの“目指す姿”につながると考えています。今年度は、これまで複数の部署に分かれていたコールセンターを『お客さまサービス部』の下に一本化し、品質の均一化と向上を目指し歩み始めました」（大西氏）

▲お客さまサービス部 次長 兼
お客さまサービスグループ長
土田 真路氏

　「社内の研修、また『MS＆ADインシュアランス グループ内電話応対コンクール』など、内部で品質向上の努力を続けてきましたが、それには限界がありました。そしてそれ以上の成果を見出すべく、『電話応対コンクール』への参加を決めたのです。実際、出場したコミュニケーターは他社選手のすぐれた応対技術に接し、大きく触発されました。また見学したコミュニケーターも、今まで知らなかった応対技術への“気づき”が得られました。そしてそうした実体験の共有が、意識改革のきっかけにもなりました」（土田氏）

▲電話応対コンクールの参加者。2010年から毎年10名程度参加し、延べ50～60名。一度出場した方で、翌年も出場を希望する方もいます

　「昨年度から『もしもし検定』への取り組みを本格化させました。そのメリットを広く知ってもらうため、社内での取得資格として認めてもらい、受検者も広く本社内から募りました。その甲斐もあり、今年度までに4級に273名、3級に34名が合格しています。またこれが契機となり、電話応対への全社的な意識も変わりました。定期的な社内調査で、本社の電話応対は、営業の最前線から『冷たい』『硬直的だ』といった評価を受けがちでした。この評価がどう変わるか、楽しみです」（土田氏）

▲お客さまサービス部
お客さまサービスグループ課長代理
本間 陽子氏

　「現在、コミュニケーターの上位者の発声を録音するなどして、書籍だけでは身につかない表現方法の取得を社内のマナー研修の一環として使っています。社内全体のコミュニケーション能力向上に資することも、コールセンターの役割だと思っています」（本間氏）