電話応対でCS向上事例

-アイペット損害保険株式会社-
コールセンターと事務部門を業務連携させ、ご意見を発送業務に反映させることで満足度を強化

目に見える商品ではない保険をご理解いただくには、電話応対でのCS向上が重要です。ペットの病気や事故に対応したペット保険を取り扱うアイペット損害保険株式会社に、取り組みについてうかがいました。

　「ペット保険は『目に見えるモノ』ではないため、仕組みやメリットをしっかりご理解いただくには、高度な説明力が求められます。弊社ではコミュニケーターの説明力の強化とお客さまからいただくご意見のフィードバックを、CS向上の2本の柱と考えております」(前田氏)

　「コールセンターと保険関係の事務をここ青森に集約していることが、最大のポイントです。これは損保会社として知識に裏付けられた真摯な対応をさせていただくには外部委託では不可能だと考えたこと、またコールセンターと事務部門の業務連携が重要だと考えたためです。お客さまからいただいたご意見、分かりづらいと感じた書類の内容なども、拠点内で共有し、業務改善に反映しています。さらに新たな取り組みとして、事務部門の業務もコールセンターに取り込む機能強化も行っています」(前田氏)

　「これまで、書類発送はコミュニケーターから依頼を受けた事務部門が行っていました。これをコミュニケーターが手がけることで、お客さまとの会話で必要と感じたメモやマーキングを発送書類に反映できるようにしたのです。コミュニケーターには負担増となり、不満も聞かれましたが、やはり会社が一段成長するために必要な機能強化であることを丁寧に説くことで、最終的に納得してもらえました。コールセンターは会社がお客さまと接する最前線です。ここで多様な業務を手がけて経験を積み、他の部署に移って活躍するような、人材輩出の場としたいと考えています」(前田氏)

　「損保会社として、金融機関レベルの情報漏洩対策が求められます。発送物の送り間違いがないよう、宛先と音声の照合、封筒と内容物などは、担当者と別の人間で多重チェックを行っています」(前田氏)

　「お電話が『年に一度だけ』というお客さまも珍しくなく、ここでの悪い印象は、そのまま弊社のイメージとなります。これは一本の電話で客観的な評価をいただく企業電話応対コンテストに通じるものです。さらに初めて参加した2013年大会で厳しいご評価をいただいたことで、社内のPDCAサイクルに企業電話応対コンテストと同じ基準を採用し、成績優秀者を電話応対コンクールに送り出して第三者の判断を仰ぐことで、応対品質向上を図る仕組みを採り入れています」(前田氏)

「進めてきた取り組みに自信を持つことができました。またこの間、さまざまな研修などでサポートしていただいたユーザ協会関係者の方々のお力添えに感謝しています」(前田氏)

「CS向上により、ペットの飼い主さま同士の口コミでの新規加入、また多頭飼いの飼い主さまの複数加入を促し、より多くの飼い主さまとペットの安心に向け、一歩一歩進んで行きたいですね」(前田氏)