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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -アイペット損害保険株式会社-

金融業,保険業

公開日:2015/05/27

コールセンターと事務部門を業務連携させ、ご意見を発送業務に反映させることで満足度を強化

目に見える商品ではない保険をご理解いただくには、電話応対でのCS向上が重要です。ペットの病気や事故に対応したペット保険を取り扱うアイペット損害保険株式会社に、取り組みについてうかがいました。

まずペット保険とはどんなものなのか、教えていただけますか。

  • ▲業務管理部長
    兼 事務企画グループ長
    前田 兄太氏

    「弊社が現在販売しているペット保険は、ペットを家族の一員として飼育しているご契約者さまが医療費用や損害賠償といった事故時の費用負担に対し、不安なく、安心して、“うちの子”に治療を受けさせることができることを第一に考えられています。

    弊社のペット保険の保有契約件数は増加の一途にあり、ペット保険のニーズ及び社会的価値は今後も拡大すると想定されることから、社会からの求めに応える使命があると考えています」(前田氏)

事業の拡大、新規のお客さま獲得を考える上で、電話応対でのCS向上は重要ですね。

 「ペット保険は『目に見えるモノ』ではないため、仕組みやメリットをしっかりご理解いただくには、高度な説明力が求められます。弊社ではコミュニケーターの説明力の強化とお客さまからいただくご意見のフィードバックを、CS向上の2本の柱と考えております」(前田氏)

コールセンターが事務業務を兼任

具体的な施策をお聞かせください。

 「コールセンターと保険関係の事務をここ青森に集約していることが、最大のポイントです。これは損保会社として知識に裏付けられた真摯な対応をさせていただくには外部委託では不可能だと考えたこと、またコールセンターと事務部門の業務連携が重要だと考えたためです。お客さまからいただいたご意見、分かりづらいと感じた書類の内容なども、拠点内で共有し、業務改善に反映しています。さらに新たな取り組みとして、事務部門の業務もコールセンターに取り込む機能強化も行っています」(前田氏)

その「機能強化」とは、どのようなものでしょうか。

 「これまで、書類発送はコミュニケーターから依頼を受けた事務部門が行っていました。これをコミュニケーターが手がけることで、お客さまとの会話で必要と感じたメモやマーキングを発送書類に反映できるようにしたのです。コミュニケーターには負担増となり、不満も聞かれましたが、やはり会社が一段成長するために必要な機能強化であることを丁寧に説くことで、最終的に納得してもらえました。コールセンターは会社がお客さまと接する最前線です。ここで多様な業務を手がけて経験を積み、他の部署に移って活躍するような、人材輩出の場としたいと考えています」(前田氏)

働きやすい環境づくりにも配慮

コミュニケーターの方々の働きやすい環境づくりやESに対する配慮も必要ですね。

  • ▲事業所1階には広い休憩室も設置。

     「風邪、インフルエンザなどの予防対策として、加湿器を適切に配置し、またCO2濃度が濃くなりすぎないよう換気にも十分注意しています。またスタッフの気分転換のため、事業所1階には広い休憩室を設置しています。さらに“働きやすさ”につながるコミュニケーションのため、コミュニケーターを含めた従業員が『ねぶた祭り』などのイベント、プライベートの行事にも連れだって参加するような関係づくりを会社としてサポートしています」(前田氏)

  • ▲ねぶた祭りなどのイベントにも従業員が連れだって参加。

  • ▲加湿器を配置し、換気にも配慮したコールセンター。

CS向上で気をつけていらっしゃることはありますか。

 「損保会社として、金融機関レベルの情報漏洩対策が求められます。発送物の送り間違いがないよう、宛先と音声の照合、封筒と内容物などは、担当者と別の人間で多重チェックを行っています」(前田氏)

コンテスト基準を社内サイクルに採用

御社は日本電信電話ユーザ協会の「企業電話応対コンテスト」「電話応対コンクール」に参加されています。その動機や効果について教えてください。

 「お電話が『年に一度だけ』というお客さまも珍しくなく、ここでの悪い印象は、そのまま弊社のイメージとなります。これは一本の電話で客観的な評価をいただく企業電話応対コンテストに通じるものです。さらに初めて参加した2013年大会で厳しいご評価をいただいたことで、社内のPDCAサイクルに企業電話応対コンテストと同じ基準を採用し、成績優秀者を電話応対コンクールに送り出して第三者の判断を仰ぐことで、応対品質向上を図る仕組みを採り入れています」(前田氏)

2014年の企業電話応対コンテストでは、上位20社に授与される優秀賞に輝きました。また電話応対コンクールでも参加3名中2名が青森県大会に駒を進めるなど、活躍が光りました。

「進めてきた取り組みに自信を持つことができました。またこの間、さまざまな研修などでサポートしていただいたユーザ協会関係者の方々のお力添えに感謝しています」(前田氏)

最後に、今後の目標をお聞かせいただけますでしょうか。

「CS向上により、ペットの飼い主さま同士の口コミでの新規加入、また多頭飼いの飼い主さまの複数加入を促し、より多くの飼い主さまとペットの安心に向け、一歩一歩進んで行きたいですね」(前田氏)

会社名 アイペット損害保険株式会社
設立 2004年(平成16年)5月
所在地 東京都港区六本木一丁目8番7号 アーク八木ヒルズ10階
代表取締役 安田 正
資本金 30億円
主な事業内容 損害保険業
URL http://www.ipet-ins.com/

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