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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -そんぽ24損害保険株式会社-

金融業,保険業

公開日:2015/04/27

電話応対コンクールへの参加が全社に波及。レベルの底上げと雰囲気づくりに貢献

マルチスキルのベテランを揃え、「ワンストップ対応」を実現している、そんぽ24損害保険。さらなるCS 向上を目指すため、2012年から電話応対コンクールに参加しています。その目的と効果についてうかがいました。

御社の概要、沿革について教えてください。

  • ▲ダイレクトアドバイスセンター
    コールセンター長
    笠井 美津子氏

     「弊社は安田生命保険(現・明治安田生命)と英国のダイレクトライン社の合弁会社『安田ライフダイレクト損保』としてスタートし、2004年に日本興亜損害保険(現・損保ジャパン日本興亜)の子会社となり、現社名となりました。個人向けの自動車保険を取り扱っています」(笠井氏)

自動車保険の分野は、21世紀に入り、大きな変化が続いていますね。

 「自動車保険は、大きくは、従来型の代理店が介在する『代理店型損保』と、電話やインターネットで保険会社がお客さまと直接契約する『ダイレクト型損保』に分かれます。弊社はその中間ともいえる『媒介型損保』という立ち位置で、代理店がお客さまに保険のご案内(お見積り)を行い、契約はお客さまが弊社と直接行っています。代理店が介在した安心の補償・事故対応を納得の保険料でご提供しています」(笠井氏)

ベテランによる「ワンストップ対応」を実現

御社のお電話でのお客さま対応体制について教えてください。

 「弊社ではコールセンターを『ダイレクトアドバイスセンター』と呼びます。スタッフのダイレクトアドバイザー(DA)は社員で、かつ約8割が勤続5年以上のベテランです」(久保田氏)

契約にあたってしっかりと説明を受けたいお客さまにとって、ベテランの対応はありがたいですね。

「すべてのDAにマルチスキルを備えることを基本方針としているため、お客さまのご質問に対して一人のDAが対応する『ワンストップ対応』を実現しました。また0.1%未満というエスカレーション率も、こうした体制が可能としたものです」(久保田氏)

社員であることによるメリットは、ほかにもあるのでしょうか?

「会社としても、長く働いてもらうことを視野に入れた人材育成ができます。また産休、育休はもちろん、子供が小さいうちはシフトを固定したり、遅番勤務から除外したりといった対応で、子育て中も働きやすい環境づくりに配慮し、身につけたスキルの活用を図っています」(笠井氏)

「社員なので、他部署への異動もあります。現在は社内ほぼすべての部署に、お客さまと直接接したダイレクトアドバイスセンターでの勤務経験をもつ社員がいるため、“お客さま目線で業務プロセスを考える会社風土”につながっています」(久保田氏)

お客さまへの対応で、御社の特徴を教えてください。

「弊社は用意されたFAQやスクリプトがありません。お客さまの質問を型にあてはめずに自分の頭で考え、的確に受け答えするためです」(久保田氏)

▲長期間の人材育成を視野に、働きやすい環境づくりに配慮

電話応対コンクール参加で全社一丸の雰囲気に

御社では、電話応対コンクールにも参加されています。その動機とこれまでの手応えを教えてください。

  • ▲ダイレクトアドバイスセンター
    コールセンターマネージャー
    久保田 典子氏

     「グループ内の会社が電話応対コンクールに参加し、社内に良い影響を与えているというお話を耳にしたことが、参加のきっかけです。2011年は社内でのチーム対抗のコンテストを実施、翌2012年には社内コンクールで4名の選手を選抜して電話応対コンクールに初参加し、池袋地区大会で優良賞をいただきました。2013年には東京大会に進出、2014年はテープ審査大会からも東京大会に進出するなど、一歩一歩前進できていると思います」(笠井氏)

 「電話応対コンクールへの参加により、実際の業務でも『言葉選び』に加え、『正しい発音』『正しい発声』、そしてどれだけ『良い第一声』が出せるかに気を配るようになりました。これがさらに、全体のレベル底上げにつながり、また“お客さま視点の醸成”に効果的でした。他部署に対し『DAがこれだけ頑張っている』というアピールにもなり、会社全体が一丸になれる雰囲気づくりに貢献しています」(久保田氏)

効果が部署にとどまらず、全社に波及しているということですね。

  • ▲日々のトレーニングにより成績も上昇中

     「電話応対コンクールに向けたトレーニングが、『伝える練習』『いろんな意見をくみとる視野の広さ』を純粋に培う訓練となり、社内会議などでの意思伝達にも役立っています。最後に、電話応対コンクール参加で他社の応対技術を目にすることができること、また客観的な視点で自社のレベルを評価してもらえることも、見逃せない大きな効果です」(笠井氏)

「もしもし検定」による応対品質向上も視野に

最後になりますが、「もしもし検定」についてもお聞かせください。

 「『もしもし検定』は、筆記試験のみの4級が新設されたことで、ぐっと身近になりました。社内ですでに4名が4級の資格者となっていますが、今後はさらに受検者を増やし、こちらの方面からも応対品質の向上を図っていきたいと思います」(笠井氏)

会社名 そんぽ24損害保険株式会社
設立 2001年(平成13年)2月
所在地 東京都豊島区東池袋3-1-1 サンシャイン60
代表取締役社長 永野 寿幸
資本金 190億円
事業内容 損害保険業
URL https://www.sonpo24.co.jp/

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