電話応対でCS向上事例

-そんぽ２４損害保険株式会社-
電話応対コンクールへの参加が全社に波及。レベルの底上げと雰囲気づくりに貢献

マルチスキルのベテランを揃え、「ワンストップ対応」を実現している、そんぽ２４損害保険。さらなるCS 向上を目指すため、2012年から電話応対コンクールに参加しています。その目的と効果についてうかがいました。

　「自動車保険は、大きくは、従来型の代理店が介在する『代理店型損保』と、電話やインターネットで保険会社がお客さまと直接契約する『ダイレクト型損保』に分かれます。弊社はその中間ともいえる『媒介型損保』という立ち位置で、代理店がお客さまに保険のご案内(お見積り)を行い、契約はお客さまが弊社と直接行っています。代理店が介在した安心の補償・事故対応を納得の保険料でご提供しています」(笠井氏)

　「弊社ではコールセンターを『ダイレクトアドバイスセンター』と呼びます。スタッフのダイレクトアドバイザー(DA)は社員で、かつ約8割が勤続5年以上のベテランです」(久保田氏)

「すべてのDAにマルチスキルを備えることを基本方針としているため、お客さまのご質問に対して一人のDAが対応する『ワンストップ対応』を実現しました。また0.1％未満というエスカレーション率も、こうした体制が可能としたものです」(久保田氏)

「会社としても、長く働いてもらうことを視野に入れた人材育成ができます。また産休、育休はもちろん、子供が小さいうちはシフトを固定したり、遅番勤務から除外したりといった対応で、子育て中も働きやすい環境づくりに配慮し、身につけたスキルの活用を図っています」(笠井氏)

「社員なので、他部署への異動もあります。現在は社内ほぼすべての部署に、お客さまと直接接したダイレクトアドバイスセンターでの勤務経験をもつ社員がいるため、“お客さま目線で業務プロセスを考える会社風土”につながっています」(久保田氏)

「弊社は用意されたFAQやスクリプトがありません。お客さまの質問を型にあてはめずに自分の頭で考え、的確に受け答えするためです」(久保田氏)

　「電話応対コンクールへの参加により、実際の業務でも『言葉選び』に加え、『正しい発音』『正しい発声』、そしてどれだけ『良い第一声』が出せるかに気を配るようになりました。これがさらに、全体のレベル底上げにつながり、また“お客さま視点の醸成”に効果的でした。他部署に対し『DAがこれだけ頑張っている』というアピールにもなり、会社全体が一丸になれる雰囲気づくりに貢献しています」(久保田氏)

　「『もしもし検定』は、筆記試験のみの4級が新設されたことで、ぐっと身近になりました。社内ですでに4名が4級の資格者となっていますが、今後はさらに受検者を増やし、こちらの方面からも応対品質の向上を図っていきたいと思います」(笠井氏)