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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社滋賀銀行-

金融業,保険業

公開日:2014/04/29

「三方よし」の精神で、地域に根ざした金融サービスを追求

滋賀県を中心に、お客さまの視点に基づく顧客満足(CS)を追求している滋賀銀行。金融サービスのさらなる向上をめざして、毎年、数千名のお客さまを対象にアンケートを実施。その結果を踏まえてサービスのあり方を見直すとともに、実践的な研修を通じて、お客さまのご要望にお応えするサービスの提供に努めています。

  •   ▲しがぎん浜町研修センター

     今回は、滋賀県を中心に138カ店で金融サービスを提供している滋賀銀行をお訪ねしました。同行は地域のお客さまに根ざしたサービスを常に心がけています。平成20年には「人、環境、健康」をテーマに、人材育成と環境のシンボルタワーとして「しがぎん浜町研修センター」を竣工。CSのさらなる向上をめざして、職員の研修に意欲的に取り組んでいます。

御行は昨年創立80周年を迎えたとのこと。まず長年にわたり大切にされている経営理念についてお教えください。

 「当行は、伝統ある近江商人が培ってきた『三方よし(売り手よし、買い手よし、世間よし)』の精神を継承し、『自分にきびしく 人には親切 社会につくす』という行是(こうぜ)を大切に守ってきました。これが経営理念の根幹となっています。また、平成19年に『CSR憲章』を定め、社会の一員として地域社会をはじめ、役職員や地球環境との共存共栄をめざして取り組んでいます。お客さまのご満足(CS)についても、行是およびCSR憲章(コーポレート・ソーシャル・レスポンシビリティ:企業の社会的責任)に基づいて、お客さまを起点とした取り組みを重視しています」
(人事部 研修グループ課長 増田 一史氏)

  • ▲滋賀銀行が半世紀にわたって大切にしてきた行是

  • ▲「人事部(研修グループ)と営業統轄部(CS推進室)が両輪となって、人財の育成とCSの向上を図っているのが当行の特徴。今後もユーザ協会のご支援を得て、活動に取り組みます」(人事部 研修グループ課長 増田 一史氏)

CSの向上に対する御行の考え方をご説明ください。

  • ▲「研修は一度実施して終わりではなく、継続してフォローしていくことに意味があります。現状のモニタリングを踏まえて、より良い研修をめざしていきます」(営業統轄部 CS推進室調査役 山本 浩美氏)

     「当行では、現状のサービスが自分達の目線では当たり前と思っていても、お客さま目線で見た場合におかしくないかを見直すなど、お客さまに対するおもてなしを常に考えています。そのため、お客さまの目線でマナーマニュアルを更新し、全役職員が同じく高いレベルでサービスを提供できるように努めています」(営業統轄部 CS推進室調査役 山本 浩美氏)

CSのさらなる向上を図るための具体的な取り組みとは?

 「年に一回、4,000名程度のお客さまを対象にアンケート調査を実施しています。これによって、当行のサービスについて、設備などのハード面、店頭や電話での応対などのソフト面の両方について、現状の把握に努めています。

 また、集計結果はCS推進室から経営層に報告することで、サービスの改善や研修に役立てています。今年度からは個人のお客さまに加えて、事業所のお客さまに対しても同様のアンケート調査を開始しました。

 こうした取り組みを通じて、お客さまの声を反映させた研修を行うとともに、地域に即したサービスの提供をめざしているのです」(山本氏)

お客さまの目線に沿ったCSを追求されているのですね。

 「はい。当行のCSの取り組みにおいて大事な点は、お客さまの目線で考え、課題に対する答えを見つけて行動できる『人財』を長期的な視点からじっくり育てることです。日々の業務の中で、お客さまの懐に飛び込んで、お話をしっかりお聴きすることができているか?このことを常に見直しながら、理想とするCSを追求しています」(増田氏)

CS向上に向けた研修はどのように取り組んでおられますか?

 「全店でCS推進リーダーを任命して、CSの推進に努めています。また、CS推進リーダーを対象に年2回にわたって全体研修を実施することで、サービスレベルの向上につなげています。全店どこでも同じように高いレベルのサービスを心がける一方、たとえば言葉づかいをはじめとして地域に即したお客さまへの接し方を大切にしています。あくまでお客さまが心地よいと感じていただけるサービスこそ、私たちが目指すものです」(山本氏)

電話応対の向上に関して、御行の取り組みはいかがでしょうか?

 「継続して全職員を対象に研修を実施しています。事前に行ったモニタリングを踏まえて、お客さまの気持ちに立って、一歩踏み込んだ応対ができるように支店単位のCS勉強会によりスキルの向上に努めています」(山本氏)

 「CS推進リーダーを対象とした電話応対の研修に加えて、パートタイマー向け電話応対の研修も今年に入り、計14回実施しました」(増田氏)

 「パートタイマーの皆さんは研修の参加にとても積極的です。自身の電話応対を録音したものを聞くことにより、改善すべき点に取り組んでいます」(山本氏)

御行は毎年「電話応対コンクール」に参加していただいています。行内の反応はいかがでしょうか?

 「年々参加者が増え、たいへん盛り上がっています。例年、百数十名の参加者を数え、全国大会にも2年連続で出場を果たしています。今年度は約180名もの職員がエントリーしました。行内におけるCS研修の成果を発揮する場としても大いに期待されています。

 その意味では、ユーザ協会の活動は当行のCS推進の原動力となっています。今後も連携をさらに深めつつ、電話応対の向上をめざしていきたいと思います」(増田氏)

全行を挙げてCSの向上に取り組む姿勢が素晴らしいですね。今後、さらなる成果に期待しています。

会社名 株式会社滋賀銀行
設立 1933年10月1日
本店所在地 滋賀県大津市浜町1番38号
取締役頭取 大道 良夫
資本金 330億円
業務概要 預金業務、貸出業務、有価証券投資業務・商品有価証券売買業務、内国為替業務、外国為替業務、ほか
URL http://www.shigagin.com

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