電話応対でCS向上事例

-東京海上日動火災保険株式会社-
グループ一体での｢電話応対コンクール｣がもたらす価値

私たちの生活に密着した損害保険や生命保険。これらの保険商品を取り扱う損保会社や生保会社では、電話をお客さまとコンタクトする重要なツールと位置づけ、活用しています。今回は東京海上日動火災保険におうかがいし、同社および東京海上ホールディングス傘下の各保険会社での取り組みについて、聞きました。

　｢弊社が属する東京海上ホールディングスは、複数の損保会社や生保会社を傘下に持つグループです。コールセンターはそれぞれの会社ごとで設置しているもののほか、特定商品、たとえば超保険専門、401k専門など、特定の保険商品に特化したセンターもあります｣(木下氏)

　｢そうですね。実際、こうした体制になっていく過程には、新たな商品を取り扱う、そのために専門の知識を持つオペレーターを養成し、お客さま応対にあたるという流れがあり、その結果として、現在21センターが設置されています｣(木下氏)

　｢基本的にはありません。オペレーターは、それぞれの取り扱う商品に専門化し、より詳しく、正確なご案内が行えるよう、スキルを高めていくことになります｣(木下氏)

｢保険商品のご案内においては、お客さまに正確な情報を伝えなければなりません。これまで各センターは、そうした部分に重きを置いて、お客さまに応対してきました。しかしそれがお客さまに対する『心のこもった応対』につながっているかどうかを、もう一度立ち止まって考えてみたいと思っています｣(部長兼マーケティング室コールセンターグループ グループリーダー・藤田 純子氏)

　｢はい。サービス水準やスキルにばらつきが出ているのかどうかをトップダウンで判断することは簡単です。しかしそれを高い水準で横並びにし、お客さまにお喜びいただける応対力とするには、現場で働かれているみなさんの協力が必要です。そのために、まずそれぞれのセンターがどのような応対を心がけ、どのようなスキルを持っているのか、お互いに理解してもらおうと考えました。それが今回のコンクールなのです｣(木下氏)

　｢実際に企画が立ち上がり、スタートしたのは2013年の8月でした。11月に各センターに正式に声を掛けたのですが、ぜひ参加したいという反応が寄せられ、『もう後戻りはできないな』と思いましたね(笑)。最終的には、アウトバウンド中心や、ごく小規模のセンターをのぞき、ほぼすべてのセンターが参加することになりました｣(木下氏)

　｢やはり各センターとも、自分たちのスキルを高めたいというモチベーションを持っていたのです。そのためには、自分たち以外のセンターの応対力も気になっていましたし、自分たちのスキルを評価してもらう機会があるなら積極的に参加したい、と思っていたようです｣(藤田氏)

　｢主催者としては、やってよかったと思っています。各センターがお互いの技量を見せ合うことで、今後『正確な情報伝達を行いつつ、どうホスピタリティや心地よさを高めていくか』というスキルアップへのモチベーションが大いに高まったようです｣(木下氏)

　｢今回、参加するオペレーターから、『社外の審査員をぜひ』との強い要望があり、日本電信電話ユーザ協会の講師2名にお願いしました。こうした『第三者の目』でも自分たちのスキルを評価してもらいたいという、今後の応対品質向上への意気込みを強く感じましたね｣(藤田氏)

　｢今回の開催で、得るものは大きかったと考え、次年度の開催もほぼ決まりました｣(木下氏)