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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -東京海上日動火災保険株式会社-

金融業,保険業

公開日:2014/03/28

グループ一体での「電話応対コンクール」がもたらす価値

私たちの生活に密着した損害保険や生命保険。これらの保険商品を取り扱う損保会社や生保会社では、電話をお客さまとコンタクトする重要なツールと位置づけ、活用しています。今回は東京海上日動火災保険におうかがいし、同社および東京海上ホールディングス傘下の各保険会社での取り組みについて、聞きました。

まず、御社およびグループでの電話およびコールセンターの状況について、お聞かせいただけますか?

  • ▲営業企画部マーケティング室
    コールセンターグループ
    課長
    木下 貴之氏

    「保険という商品は、お客さまに身近なものですが、その一方で、ご案内には専門的な知識が求められるものでもあります。弊社およびグループでは、現在21のコールセンターで、約3,000人のオペレーターがお客さまへの応対を担当しております」(営業企画部マーケティング室コールセンターグループ 課長・木下 貴之氏)

それらのセンターは、どのような業務分担をなさっているのでしょうか?

 「弊社が属する東京海上ホールディングスは、複数の損保会社や生保会社を傘下に持つグループです。コールセンターはそれぞれの会社ごとで設置しているもののほか、特定商品、たとえば超保険専門、401k専門など、特定の保険商品に特化したセンターもあります」(木下氏)

そうした分担は、やはり商品の専門性によるところが大きいのでしょうか?

 「そうですね。実際、こうした体制になっていく過程には、新たな商品を取り扱う、そのために専門の知識を持つオペレーターを養成し、お客さま応対にあたるという流れがあり、その結果として、現在21センターが設置されています」(木下氏)

商品ごとの分担ということですが、たとえばひとりのオペレーターが配置換え等で複数の商品を担当するといったことはありますか?

 「基本的にはありません。オペレーターは、それぞれの取り扱う商品に専門化し、より詳しく、正確なご案内が行えるよう、スキルを高めていくことになります」(木下氏)

それだけ専門的な知識が求められるのですね。ただ21というセンターを運営していく上では、いろいろとご苦労もあると思います。いま、課題として取り組んでいらっしゃることはありますか?

  • ▲部長兼マーケティング室
    コールセンターグループ
    グループリーダー
    藤田 純子氏

     「実際、私たちもいまの体制がベストであるとは思っていません。複数のお問い合わせ窓口があることで、お客さまを混乱させている部分もあるのでは、と思っています。また現在はそれぞれのセンターが独自にお客さま応対力の向上に励んでいますが、それが全体としてのサービス水準やスキルの均質化につながっているかどうかの検証も、課題として取り組んでいるところです」(木下氏)

「保険商品のご案内においては、お客さまに正確な情報を伝えなければなりません。これまで各センターは、そうした部分に重きを置いて、お客さまに応対してきました。しかしそれがお客さまに対する『心のこもった応対』につながっているかどうかを、もう一度立ち止まって考えてみたいと思っています」(部長兼マーケティング室コールセンターグループ グループリーダー・藤田 純子氏)

先日開催されたグループ一体での「電話応対コンクール」は、そうした取り組みのひとつとなるのですね。

 「はい。サービス水準やスキルにばらつきが出ているのかどうかをトップダウンで判断することは簡単です。しかしそれを高い水準で横並びにし、お客さまにお喜びいただける応対力とするには、現場で働かれているみなさんの協力が必要です。そのために、まずそれぞれのセンターがどのような応対を心がけ、どのようなスキルを持っているのか、お互いに理解してもらおうと考えました。それが今回のコンクールなのです」(木下氏)

大会には15センターが参加されました。これだけの規模の大会を行うのはたいへんだったかと思いますが?

 「実際に企画が立ち上がり、スタートしたのは2013年の8月でした。11月に各センターに正式に声を掛けたのですが、ぜひ参加したいという反応が寄せられ、『もう後戻りはできないな』と思いましたね(笑)。最終的には、アウトバウンド中心や、ごく小規模のセンターをのぞき、ほぼすべてのセンターが参加することになりました」(木下氏)

 「やはり各センターとも、自分たちのスキルを高めたいというモチベーションを持っていたのです。そのためには、自分たち以外のセンターの応対力も気になっていましたし、自分たちのスキルを評価してもらう機会があるなら積極的に参加したい、と思っていたようです」(藤田氏)

大会を終えて、参加者など、みなさまの感想はいかがですか?

 「主催者としては、やってよかったと思っています。各センターがお互いの技量を見せ合うことで、今後『正確な情報伝達を行いつつ、どうホスピタリティや心地よさを高めていくか』というスキルアップへのモチベーションが大いに高まったようです」(木下氏)

 「今回、参加するオペレーターから、『社外の審査員をぜひ』との強い要望があり、日本電信電話ユーザ協会の講師2名にお願いしました。こうした『第三者の目』でも自分たちのスキルを評価してもらいたいという、今後の応対品質向上への意気込みを強く感じましたね」(藤田氏)

今後も、こうしたコンクールを開催していく予定でしょうか?

 「今回の開催で、得るものは大きかったと考え、次年度の開催もほぼ決まりました」(木下氏)

こうした取り組みによる、お客さまへのよりよい応対実現を期待しています。本日はありがとうございました。

▲コンクール模様

会社名 東京海上日動火災保険株式会社
創業 1879年(明治12年)8月
本社 東京都千代田区丸の内1-2-1
代表取締役社長 永野 毅
資本金 1,019億円
主要業務 損害保険業、業務の代理・事務の代行、投資信託の販売業務 自動車損害賠償保障事業委託業務.

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