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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社ジェーシービー-

金融業,保険業

公開日:2013/09/10

『お客様の期待を超える』…これが私たちの応対ポリシーです

1961年の創立以来、日本のクレジットカードビジネスの先駆者として成長を続けてきた株式会社ジェーシービー(以下、JCB)。2012年度には、会員数が8,000万会員を突破、現在もさらなる業容拡大が続いています。今回は、JCBのお客様サポートを担う「札幌コミュニケーションセンター」を訪問し、お客様応対のコツを聞きました。

こちらにコミュニケーションセンターを設けられたいきさつについて教えていただけますか?

 「ここ『札幌コミュニケーションセンター』は、2005年から設立準備をスタートし、その後本格稼動、業容拡大と今も進化を続けています。1990年代、弊社はお客様のお問い合せを代表電話で受け、各担当部署に振り分けていました。その後、各部署へダイヤルインするやり方をとった時期もありましたが、これがお客様にご不便をかけているのではという議論があり、現在はお客様からのお問い合せにワンストップでお答えできる体制となっています。」(コミュニケーション本部 札幌コミュニケーションセンターセンター長・井川 渉氏)

  • ▲コミュニケーション本部
    札幌コミュニケーションセンター
    センター長
    井川 渉氏

  • ▲ お話を伺った井川氏・森高氏・北村氏(左から)

現在は、お電話をお受けしたスタッフの方が、基本的にすべてのお問い合せに応対する形をとっているのでしょうか?

 「一般的なお問い合せについては、そのように対処させていただいております。ただクレジットカードという商品の性質上、専門的な回答が必要となる場合もあり、その際は、専門知識をもったスタッフに電話をつなぎ、そちらでご回答させていただいています。」(井川氏)

スタッフのスキルアップについては、どのように取り組まれていますか?

「現在、こちらのセンターのスタッフは、入社後3カ月間ほどの研修で基礎スキルを学び、その後OJTと追加研修を経て、約1年かけてさまざまなお問い合せに応対できるレベルに育てていきます。」(井川氏)

  • ▲OJTと追加研修

  • ▲札幌コミュニケーションセンター

お客様への応対では、とくにどういった部分に気配りされているのでしょう?

「コミュニケーションセンターのスタッフは、お客様との接点として重要な役割を担っています。お客様のお問い合せやご要望は様ざまです。コミュニケーションセンターでは、”お客様にとっての『一番』になる”をビジョンとして掲げ、お客様の『期待に応える』だけではなく、『お客様の期待を超える』存在であるべきと考えています。また応対品質についても、お客様満足を高めるべく強化点を明確にして取組み、達成度については、指標による評価だけでなくお客様へのアンケート等で確認する仕組みも取り入れています。また、お客様満足度を高めていく全社活動も推進しています。現在は、東京や大阪など、他のセンターと共同で研修を構築し、応対品質の強化を進めているところです。」(井川氏)

  • ▲共同研修の様子        ▲共同研修で発言されたみなさん

お客様からいただいたご要望やご意見は、どのように活用されているか、お聞かせいただけますか?

 「お客様と直接お会いすることが少ない業界だけに、8,000万を超える会員様のダイレクトな声をいただくお電話は、お客様のお考えを知る貴重な情報源です。お客様からのご意見、場合によってはお叱りを頂戴することもございます。弊社では、こうした”お客様の生の声”を、社内関連部署と確実に共有する『お客様の声データベース』を構築し、いただいたご意見をサービスや商品の担当部署に伝えるようにしています。これによりお客様の声をサービス向上・品質改善につなげ、さらには新たな商品開発に活かせるように取り組んでいます。これまでにも『Oki Dokiポイントのカタログをもっと見やすくしてほしい』『会員専用WEBサービス「My JCB」をスマートフォン用に見やすくしてほしい』などのご意見が、よりわかりやすいページ内容への刷新や、スマートフォン用サイトの画面サイズやデザイン変更などにつながりました。また、いただいたご意見を関連部署に伝えるだけでなく、スタッフからの改善提案がJCBのサービスや商品の改善につながることで、スタッフのロイヤリティーやモチベーションの向上にも寄与しています。」(井川氏)

JCB様は、電話部門以外の社員・スタッフの方についても、電話応対品質の向上を進めているということですが?

  • ▲株式会社ジェーシービー・サービス 顧問 宮竹 直子氏

     「はい。お客様からのご質問内容によっては、センターから当該サービスや商品の担当部署にお電話をおつなぎすることがありますが、担当部署の応対も、当社の印象を左右いたします。こうした課題を解決するため、日本電信電話ユーザ協会の『もしもし検定実施機関』である、私どもジェーシービー・サービス(JCBのグループ会社)では、検定受検に必要な15時間のカリキュラムを元に、JCBの内定者から入社1年目までの社員を対象に、研修を行っております。」(株式会社ジェーシービー・サービス 顧問・宮竹 直子氏)

それは新入社員研修の一環として行うわけですか?

 「はい。JCBの社員として“こうあるべきだ”という社会人としての知識やマナーを含んだテキスト『J−ガイド』を作成し、研修後も手元に置いて活用できるようにしています。研修では、検定試験と同じ方法で実技の試験も行っていますが、まだ着手したばかりで、これからどんどん改善していきたいと思っています。私たちは『もしもし検定』の受検資格を得るために必要な、社会人としての基本知識やスキルをしっかり身につけることを目的としています。『もしもし検定』を、社員の『資格取得奨励制度(奨励金支給)』にも取り入れ、「身についている」と思っている知識やスキルが、本当に自分のものになっているかどうかを確認する意味で、検定受検を推奨しています。」(宮竹氏)

これからも社員全体のお客様応対力向上に向けて頑張ってください。本日はありがとうございました。

取材日:2013年7月8日

会社名 株式会社ジェーシービー(JCB Co., Ltd)
設立 1961年1月25日
本社所在地 東京都港区南青山5-1-22 青山ライズスクエア
代表取締役兼執行役員社長 川西 孝雄
資本金 106億1,610万円(2013年3月末日現在)
事業内容 クレジットカード業務、クレジットカード業務に関する各種受託業務、融資業務、信用保証業務、集金代行業務前払式支払手段の発行並びに販売業及びその代行業

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