電話応対でCS向上事例

-株式会社ジェーシービー-
『お客様の期待を超える』…これが私たちの応対ポリシーです

1961年の創立以来、日本のクレジットカードビジネスの先駆者として成長を続けてきた株式会社ジェーシービー（以下、JCB）。2012年度には、会員数が8,000万会員を突破、現在もさらなる業容拡大が続いています。今回は、JCBのお客様サポートを担う「札幌コミュニケーションセンター」を訪問し、お客様応対のコツを聞きました。

　「ここ『札幌コミュニケーションセンター』は、2005年から設立準備をスタートし、その後本格稼動、業容拡大と今も進化を続けています。1990年代、弊社はお客様のお問い合せを代表電話で受け、各担当部署に振り分けていました。その後、各部署へダイヤルインするやり方をとった時期もありましたが、これがお客様にご不便をかけているのではという議論があり、現在はお客様からのお問い合せにワンストップでお答えできる体制となっています。」(コミュニケーション本部 札幌コミュニケーションセンターセンター長・井川 渉氏)

　「一般的なお問い合せについては、そのように対処させていただいております。ただクレジットカードという商品の性質上、専門的な回答が必要となる場合もあり、その際は、専門知識をもったスタッフに電話をつなぎ、そちらでご回答させていただいています。」（井川氏）

「現在、こちらのセンターのスタッフは、入社後3カ月間ほどの研修で基礎スキルを学び、その後OJTと追加研修を経て、約1年かけてさまざまなお問い合せに応対できるレベルに育てていきます。」（井川氏）

「コミュニケーションセンターのスタッフは、お客様との接点として重要な役割を担っています。お客様のお問い合せやご要望は様ざまです。コミュニケーションセンターでは、”お客様にとっての『一番』になる”をビジョンとして掲げ、お客様の『期待に応える』だけではなく、『お客様の期待を超える』存在であるべきと考えています。また応対品質についても、お客様満足を高めるべく強化点を明確にして取組み、達成度については、指標による評価だけでなくお客様へのアンケート等で確認する仕組みも取り入れています。また、お客様満足度を高めていく全社活動も推進しています。現在は、東京や大阪など、他のセンターと共同で研修を構築し、応対品質の強化を進めているところです。」（井川氏）

　「お客様と直接お会いすることが少ない業界だけに、8,000万を超える会員様のダイレクトな声をいただくお電話は、お客様のお考えを知る貴重な情報源です。お客様からのご意見、場合によってはお叱りを頂戴することもございます。弊社では、こうした”お客様の生の声”を、社内関連部署と確実に共有する『お客様の声データベース』を構築し、いただいたご意見をサービスや商品の担当部署に伝えるようにしています。これによりお客様の声をサービス向上・品質改善につなげ、さらには新たな商品開発に活かせるように取り組んでいます。これまでにも『Oki Dokiポイントのカタログをもっと見やすくしてほしい』『会員専用WEBサービス「My JCB」をスマートフォン用に見やすくしてほしい』などのご意見が、よりわかりやすいページ内容への刷新や、スマートフォン用サイトの画面サイズやデザイン変更などにつながりました。また、いただいたご意見を関連部署に伝えるだけでなく、スタッフからの改善提案がJCBのサービスや商品の改善につながることで、スタッフのロイヤリティーやモチベーションの向上にも寄与しています。」（井川氏）

　「はい。JCBの社員として“こうあるべきだ”という社会人としての知識やマナーを含んだテキスト『J−ガイド』を作成し、研修後も手元に置いて活用できるようにしています。研修では、検定試験と同じ方法で実技の試験も行っていますが、まだ着手したばかりで、これからどんどん改善していきたいと思っています。私たちは『もしもし検定』の受検資格を得るために必要な、社会人としての基本知識やスキルをしっかり身につけることを目的としています。『もしもし検定』を、社員の『資格取得奨励制度（奨励金支給）』にも取り入れ、「身についている」と思っている知識やスキルが、本当に自分のものになっているかどうかを確認する意味で、検定受検を推奨しています。」（宮竹氏）