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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -アコム 株式会社-

金融業,保険業

公開日:2013/07/10

コールセンターを集約し、蓄積されたナレッジを共有

  •   信頼の輪

    「信頼の輪」を創業の精神に、これまで「お客さま第一義」を基本理念に掲げ、年中無休・24時間稼動ATMや自動契約機「むじんくん」など、お客さま目線での先進的なサービスを次々に打ち出して成長を続けてきたアコム株式会社。平成16年には三菱東京フィナンシャル・グループ(現三菱UFJフィナンシャル・グループ)入りし、その存在はますます大きくなってきています。今回は、横浜市にある東日本営業部で、コールセンターにおけるお客さま応対について話を聞きました。

御社におけるコールセンター設立の動機や目的について、教えてください。

  •   東日本営業部コールセンター
      第一コールセンター
      センターマネージャー
      進村暁氏

     「このコールセンターは、平成14年10月に業務を開始しました。それまで、お客さまのお問い合せは、各支店が個別に受け答えしていました。窓口のお客さまをお待たせして、電話応対するようなシーンもありました。また、店舗ごとに応対レベルに差が生じてしまい、応対品質の均一化という部分でも課題でした。そこでコールセンターを開設し、高いレベルでの応対品質の向上を目指し、お問い合せを集約することにしたのです」(東日本営業部コールセンター第一コールセンターセンターマネージャー進村暁氏)

全国の支店から情報を吸い上げ、まとめ上げていくのはたいへんだったのでは?

  •   東日本営業部コールセンター
      第二コールセンター
      センターマネージャー
      蓑田孝次氏

     「おっしゃる通り、応対スキルが店舗ごとに異なっていたので、その集約には時間がかかりました。まず各支店のスタッフが定期的に集まり、それぞれのお店で蓄積したノウハウを共有。そして『私たちアコムが目指しているものは何か』を軸に、話法例を作って行ったのです。支店での受付体制を残しつつ、全国4箇所のコールセンターに業務を少しずつ移転し、約2年で、業務集約が完了しました。そして現在の2拠点体制になったのは、5年ほど前のことです」(同第二コールセンターセンターマネージャー蓑田孝次氏)

コールセンターへの集約で、どのような効果があったのでしょうか?

 「第1に、お電話をいただくお客さま、支店にお越しくださるお客さま、双方の満足度を上げることができたと思います。第2に、コールセンター開設前は、約500の店舗で、同じような業務を行っていたわけです。これは効率面からもマイナスですし、支店のスタッフからも『店頭受付業務に集中できない』という声も上がっていましたが、コールセンターの開設により、業務の効率化とコストダウンを図る事ができました」(進村氏)

御社は消費者金融ということで、幅広い層のお客さまからお問い合せがあり、かつご対応にも知識が必要だと思いますが、そのあたりはいかがでしょう?

 「はい。現在、東西のコールセンター2拠点で年間約300万件のお問い合せをいただいております。一部はIVR(音声自動応答システム)で解決できますが、約190万件が有人受付となります。やはりさまざまなお問い合せに応対するには、スタッフの質を高いレベルでそろえることが第一です。コールセンターでは約100名が電話応対にあたっていますが、大半が正社員です」(進村氏)

 「お客さまは、さまざまなご要望をお持ちです。そのお客さまにご満足いただくため、お客さまのご用件によっては、専門のスタッフがお電話を受けるような仕組みも導入しています」(蓑田氏)

  • 東日本営業部のコールセンター

消費者金融という業種は、さまざまな規制があって、他社とのサービスの差別化が難しいと思います。やはり直接お客さまと接するコールセンターの役割は大きいのでしょうか?

 「お金の悩みというのは、家族や友人に話すことができない。また口に出すことを恥ずかしいと思ってらっしゃるお客さまが多くいらっしゃいます。何らかのご要望があっても、それを口に出しにくいということもあるでしょう。弊社では、そうしたお客さまの気持ちを理解したうえで応対することが重要だと考えています。弊社は、応対品質については、他社との差異化を図ることができると考えており、お客さまと直接接するコールセンターの役割は大きいと考えています。(進村氏)

応対するスタッフの方のトレーニングやモチベーションアップには、どのようなカリキュラムをご用意されていますか?

 「お客さまに喜んでいただける応対を目指すには、スタッフのスキルアップは不可欠です。そのため当コールセンターでは、モニタリングを通じて個々のスタッフの教育につとめるほか、好事例の応対ログについては全体で共有し、半年に1度開催されるCS応対コンクールや、日本電信電話ユーザ協会主催による「企業電話応対コンテスト」へのエントリーを行い、更なる研鑽につとめています。また、ご融資など、お客さまのご要望にお応えできないケースや誤解により、クレームになることもあります。その際のクレーム対応については、ロールプレイングを通じて的確な応対を習得する研修を行っています。たしかにお客さまからお叱りを受けることは、スタッフにとって厳しい経験ですが、お客さまのクレームの向こう側にあるもの、つまり『アコムにこう変わってほしい』というお気持ちを理解することが大切です。不平を言わずに去ってしまうお客さまからは、その理由を推し量ることは困難です。クレームの電話こそ、貴重なご意見をいただける大切な場であることを理解するよう、スタッフには徹底しています」(蓑田氏)

最後に、今後目指すものや抱負を聞かせてください。

  •   CS理念

     「お客さま応対の品質向上にゴールはありません。私たちは三菱UFJフィナンシャル・グループの一員として、より高いクオリティを目指す努力を、これからも続けていきたいと思っています」(進村氏)

本日はありがとうございました。

会社名 アコム 株式会社
ACOM CO.,LTD.
設立 昭和53年10月23日
本社オフィス 東京都千代田区丸の内二丁目1番1号 明治安田生命ビル
代表取締役社長 木下 盛好
事業内容 ローン事業・包括信用購入あっせん事業(クレジットカード事業)・信用保証事業

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