電話応対でCS向上事例

-アコム 株式会社-
コールセンターを集約し、蓄積されたナレッジを共有

　「第1に、お電話をいただくお客さま、支店にお越しくださるお客さま、双方の満足度を上げることができたと思います。第2に、コールセンター開設前は、約500の店舗で、同じような業務を行っていたわけです。これは効率面からもマイナスですし、支店のスタッフからも『店頭受付業務に集中できない』という声も上がっていましたが、コールセンターの開設により、業務の効率化とコストダウンを図る事ができました」(進村氏)

　「はい。現在、東西のコールセンター2拠点で年間約300万件のお問い合せをいただいております。一部はIVR(音声自動応答システム)で解決できますが、約190万件が有人受付となります。やはりさまざまなお問い合せに応対するには、スタッフの質を高いレベルでそろえることが第一です。コールセンターでは約100名が電話応対にあたっていますが、大半が正社員です」(進村氏)

　「お客さまは、さまざまなご要望をお持ちです。そのお客さまにご満足いただくため、お客さまのご用件によっては、専門のスタッフがお電話を受けるような仕組みも導入しています」(蓑田氏)

　「お金の悩みというのは、家族や友人に話すことができない。また口に出すことを恥ずかしいと思ってらっしゃるお客さまが多くいらっしゃいます。何らかのご要望があっても、それを口に出しにくいということもあるでしょう。弊社では、そうしたお客さまの気持ちを理解したうえで応対することが重要だと考えています。弊社は、応対品質については、他社との差異化を図ることができると考えており、お客さまと直接接するコールセンターの役割は大きいと考えています。(進村氏)

　「お客さまに喜んでいただける応対を目指すには、スタッフのスキルアップは不可欠です。そのため当コールセンターでは、モニタリングを通じて個々のスタッフの教育につとめるほか、好事例の応対ログについては全体で共有し、半年に1度開催されるCS応対コンクールや、日本電信電話ユーザ協会主催による「企業電話応対コンテスト」へのエントリーを行い、更なる研鑽につとめています。また、ご融資など、お客さまのご要望にお応えできないケースや誤解により、クレームになることもあります。その際のクレーム対応については、ロールプレイングを通じて的確な応対を習得する研修を行っています。たしかにお客さまからお叱りを受けることは、スタッフにとって厳しい経験ですが、お客さまのクレームの向こう側にあるもの、つまり『アコムにこう変わってほしい』というお気持ちを理解することが大切です。不平を言わずに去ってしまうお客さまからは、その理由を推し量ることは困難です。クレームの電話こそ、貴重なご意見をいただける大切な場であることを理解するよう、スタッフには徹底しています」(蓑田氏)