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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -のと共栄信用金庫-

金融業,保険業

公開日:2013/01/18

わが社のCS向上

一人ひとりの“心”を大切に課題解決につながる自然な応対を実践

  • 石川県七尾市の中心部に位置する、のと共栄信用金庫の本店。

  • 同金庫が毎年行っている「応対コンクール」。各支店から選ばれた職員が対面での応対スキルを競う。

「“心を大切にする”こころ」を行動指針に据え、地域に密着した事業を展開する、のと共栄信用金庫は、お客様との接点となる応対業務を重視しています。正確な情報と知識に基づく自然な会話の中から情報収集、最適提案につなげる高度な応対を目指し、独自に「応対コンクール」を実施するなど、応対品質の向上に取り組んでいます。

“心”を基本理念に地域に密着した事業を展開

 地域の中小事業者や住民が会員(出資者)となり、地域の発展・繁栄などの相互扶助を目的とする金融機関である信用金庫。能登・金沢地域を事業区域とする、のと共栄信用金庫。同金庫は、本店のある石川県七尾出身の絵師・長谷川等伯にちなんだ「長谷川等伯 再発見ファンド・等伯」を開発・販売し、地域文化の継承・振興に貢献するなど、地域に密着した事業活動を展開しています。

 耐久消費財については近年、お客様の要求水準が高くなっており、企業側もCS 向上に向けて様々な対応を進めています。

 同金庫が経営の基本理念とするのが“心”です。それは人と人との関わりを大切にする心であり、相手の身になって考えることを生きがいとする心。この理念はお客様応対にも通じており、同金庫総合戦略部 次長 兼 人材開発室 次長の北村祥一氏は、「言葉が丁寧であっても心がなければ、それは応対に表れます。特に金融機関は、お金というデリケートなものを扱っているだけに、こちらが意図していなくても、お客様に不快な印象を与えてしまう場合があります。お客様にとっては大切なお金。全てのお客様に心を込めた応対ができるよう、金庫を挙げて取り組んでいます」と話します。

経営ビジョンを反映した独自の「応対コンクール」

  • のと共栄信用金庫の基本理念と行動指針。共通するのは地域社会や地域の人々の幸せと繁栄を願う「心」である。

     心を込めた応対を行うため、同金庫では研修などの能力開発に力を入れており、入庫直後から金融知識の習得や関連資格の取得と並行して、コンプライアンスの徹底とそれに準じた応対の研修を随時行っています。  加えて、独自の「応対コンクール」を年1回開催。各支店から選ばれた若手職員10名が参加し、対面での応対スキルを競い合う取り組みを行っています。コンクールは審査員と多くの役職員が見守る中で行われ、競技者がお客様役の職員から各金融商品のセールスなど、様々なテーマについて相談を受ける設定で応対を披露。事前に簡単な打ち合わせはあるものの、お話の中からお客様の要望・課題を把握し、セールス提案までを実施します。その評価基準は「基本動作」をはじめ、「好感度」「金融知識」「コンサルティング能力」など多岐にわたります。

     中でも特徴的なのが「2S&3S」という評価項目です。2S&3Sとは、同金庫が2015年の創立100周年に向けて掲げた経営ビジョン「2S(誠実・親身)&3S(スピード・シンプル・スペシャリティ)」のこと。同金庫はお客様に誠実・親身に接し、付加価値の高い情報・サービスの提供を通じて、お客様の課題を解決できる金融機関を目指しており、それは職員一人ひとりの応対に始まるとの考えに基づいています。

 ただ、お客様の課題を解決するためには、お客様の抱える課題や状況を知るための情報収集力やコンサルティング力が重要になります。その前提として北村氏は「自然な応対ができることが重要。お客様に“質問されている”という印象を与えないよう、自然な会話の中からお客様から色々お話しいただけるような応対をすることが大切で、それが適切なコンサルティングやサービス提案につながると考えています」と営業面からも応対の重要性を指摘します。

窓口も電話も変わらぬ応対の重要性

  • 日本電信電話ユーザ協会の「電話応対コンクール」に毎年参加しており、業務の合間に行う練習では、出場する職員が応対役の職員、傍聴する職員に分かれ互いに応対内容をチェック。職員の一人は「お客様と会話のキャッチボールができるような応対を心掛けている。

     こうした姿勢は、お客様の顔が見えない電話応対でも変わることはありません。「窓口と違ってお客様の顔が見えないだけに、言葉遣いによって印象が変わることもあり、また機会を逃さずに必要な情報をしっかりお聞きすることが求められるなど、窓口以上に電話応対には気を遣うようにしています」と話す北村氏。

     そこで同金庫では電話での更なる応対品質向上のため、職員が研修の一環として日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」に参加。また、日本電信電話ユーザ協会の「電話応対技能検定」も積極的に活用しており、昨年度からは新入職員研修の一環として17名全員が3級を受検し、全員が合格。現在、同金庫には、指導者級1名を含む18名の有資格者がいます。

     「電話応対コンクールには情報提供力、自然なセールストークなどの審査基準があり、電話応対技能検定は正確な言葉遣いが身につき、電話だけでなく、対面でのお客様応対にも役立っており、今後も活用していきたいと考えています」(北村氏)。

 理事・総合戦略部 部長の鰀目孝和氏は、同金庫における応対の重要性について、「地域のお客様にとって、職員一人ひとりの応対が“のとしん”であり、評価に直結するCSの基本です。それだけに全員が「“心を大切にする”こころ」を理解して、今後もお客様に安心していただける応対に努めていきます」と語ります。地域のお客様に更に信頼していただける金融機関へ。のと共栄信用金庫のCS向上の取り組みはこれからも続きます。

お話をお聞きして

窓口では番号制ではなく、お客様一人ひとりに声を掛けて応対しているという同金庫。担当者一人ひとりの親身な応対とともに、それを支える金庫としての明確な理念と取り組みを伺うことができました。

地域とのふれあい  ★ ★ ★
応対への真摯な姿勢 ★ ★ ★
明確な理念と実践  ★ ★ ★

お話をうかがったのは…

理事・総合戦略部 部長
鰀目 孝和(えのめ たかかず)氏

お客様にとって金融機関は用事があって来るところですが、応対を通じて、用事+αのお客様ニーズを捉える力を高め、CS向上に努めていきます

総合戦略部 次長 兼 人材開発室 次長
北村 祥一(きたむら しょういち)氏

明るく笑顔の応対を基本に、各支店の職場でそれぞれ取り組み、レベルアップできる環境作りを目指しています。

会社名 のと共栄信用金庫
理事長 大林 重治
本店 石川県七尾市桧物町35番地
創業 1915年5月
事業内容 能登・金沢地域を事業区域とする、信用金庫法に基づく金融業務(預金、 融資など)。27 店舗1出張所を展開。
常勤役職員数 265名※2012年9月末現在
企業URL http://www.notoshin.co.jp/

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