電話応対でCS向上事例

-のと共栄信用金庫-
一人ひとりの“心”を大切に課題解決につながる自然な応対を実践

のと共栄信用金庫の基本理念と行動指針。共通するのは地域社会や地域の人々の幸せと繁栄を願う「心」である。

　心を込めた応対を行うため、同金庫では研修などの能力開発に力を入れており、入庫直後から金融知識の習得や関連資格の取得と並行して、コンプライアンスの徹底とそれに準じた応対の研修を随時行っています。 　加えて、独自の「応対コンクール」を年1回開催。各支店から選ばれた若手職員10名が参加し、対面での応対スキルを競い合う取り組みを行っています。コンクールは審査員と多くの役職員が見守る中で行われ、競技者がお客様役の職員から各金融商品のセールスなど、様々なテーマについて相談を受ける設定で応対を披露。事前に簡単な打ち合わせはあるものの、お話の中からお客様の要望・課題を把握し、セールス提案までを実施します。その評価基準は「基本動作」をはじめ、「好感度」「金融知識」「コンサルティング能力」など多岐にわたります。

　中でも特徴的なのが「2S＆3S」という評価項目です。2S＆3Sとは、同金庫が2015年の創立100周年に向けて掲げた経営ビジョン「2S（誠実・親身）＆3S（スピード・シンプル・スペシャリティ）」のこと。同金庫はお客様に誠実・親身に接し、付加価値の高い情報・サービスの提供を通じて、お客様の課題を解決できる金融機関を目指しており、それは職員一人ひとりの応対に始まるとの考えに基づいています。

日本電信電話ユーザ協会の「電話応対コンクール」に毎年参加しており、業務の合間に行う練習では、出場する職員が応対役の職員、傍聴する職員に分かれ互いに応対内容をチェック。職員の一人は「お客様と会話のキャッチボールができるような応対を心掛けている。

　こうした姿勢は、お客様の顔が見えない電話応対でも変わることはありません。「窓口と違ってお客様の顔が見えないだけに、言葉遣いによって印象が変わることもあり、また機会を逃さずに必要な情報をしっかりお聞きすることが求められるなど、窓口以上に電話応対には気を遣うようにしています」と話す北村氏。

　そこで同金庫では電話での更なる応対品質向上のため、職員が研修の一環として日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」に参加。また、日本電信電話ユーザ協会の「電話応対技能検定」も積極的に活用しており、昨年度からは新入職員研修の一環として17名全員が3級を受検し、全員が合格。現在、同金庫には、指導者級1名を含む18名の有資格者がいます。

　「電話応対コンクールには情報提供力、自然なセールストークなどの審査基準があり、電話応対技能検定は正確な言葉遣いが身につき、電話だけでなく、対面でのお客様応対にも役立っており、今後も活用していきたいと考えています」（北村氏）。